Alcance, justificación y objetivos de la Investigación Tecnológica

Elementos PLAN DE TESIS INTRODUCCIÓN CAPÍTULO 1: EL PROBLEMA   CAPÍTULO 1: EL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del Problema 1.2. Antecedentes 1.3. Propuesta de solución 1.4. Alcance y limitaciones 1.5. Justificación de la Investigación 1.6. Objetivos

Alcance Viene representado por todos los elementos / recursos que permiten el desarrollo de la investigación y que serán utilizados.

DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA NORMA COPC. Este proyecto de investigación está basado en datos reales de la Gerencia de servicios técnicos de “Teleatento del Perú S.A.C.”, que está conformada actualmente por 5 jefaturas, comprendiendo 1,162 empleados y facturando por tiempo hablado un promedio de 3’600,240.00 Nuevos Soles al mes. El trabajo actual tiene como resultado un diseño de tablero BSC de indicadores enfocado a la eficiencia operativa de un servicio, elaborado en base a la Plataforma Avaya IP 1. Asimismo, es posible aplicarlo en diferentes servicios de Contact Center que desempeñan una gestión operativa bajo la misma plataforma, ya que la Norma COPC PSIC 2000 exige que todo servicio “inbound” (llamadas entrantes) de Contact Center debe ser controlado con las métricas ya anteriormente mencionadas.

Justificación Justificar una investigación es exponer las razones por las cuales se quiere realizar. Toda investigación debe realizarse con un propósito definido. Debe explicar porqué es conveniente la investigación y qué o cuáles son los beneficios que se esperan con el conocimiento obtenido.

Justificación La justificación debe dar cuenta de la motivación académica, tecnológica, económica, cultural y social para abordar el tema..

Justificación Razones que justifican la investigación: Novedad y Originalidad: Importancia: Interés:

Justificación Razones que justifican la investigación: Novedad y Originalidad: Importancia: Interés:

DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA NORMA COPC. El diseñar el tablero de indicadores BSC es adecuado para controlar la eficiencia operativa de la gerencia de Servicios Técnicos, es de mucha conveniencia para evitar procesos manuales e ineficientes en el control de los tiempos de conexión. Del diseño obtenido en el proyecto, se emularán y validarán resultados mediante la construcción de un prototipo. Al cumplir satisfactoriamente con la validación, tendremos como beneficios: Optimizar el proceso de control con la finalidad de cumplir los estándares de performance de la Norma COPC y obtener la certificación. Tener un resultado por emulaciones, sobre el control que se ejerce del tiempo efectivo de conexión de los técnicos en relación al tiempo que se le paga.

Objetivos de la Investigación Son puntos de referencia que guían el desarrollo de la investigación y a cuya consecución se dirigen las acciones del investigador.

Objetivos de la Investigación El objetivo general indica la meta o finalidad que persigue alcanzar la investigación. Expresa el conocimiento que se desea obtener y que generalmente da respuesta a la pregunta o formulación de la investigación. También en algunos casos puede ser planteado en términos de la solución al problema o diseño a implementar en la organización.

Objetivos de la Investigación Los objetivos específicos son los aspectos particulares que se requieren abordar para el logro del objetivo general. Es decir los objetivos específicos apoyan la realización del objetivo general.

DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA NORMA COPC. Objetivo General Diseñar y validar el tablero Balanced ScoreCard de indicadores para el control de la eficiencia operativa de la “Gerencia de Servicios Técnicos”.

DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA NORMA COPC. Objetivos Específicos  Diseñar el modelo de interface para base de datos.  Construir un prototipo para emular los resultados del diseño.  Definir la segmentación del personal técnico involucrado, de acuerdo a los resultados obtenidos en la emulación.  Identificar y proponer mejoras mediante el prototipo construido, para el control de la eficiencia operativa.  Mejorar la efectividad administrativa y operativa de la organización. ”.