OSIPTEL y la Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones Humberto Sheput Stucchi Gerente de Protección y Servicio al Usuario de OSIPTEL Lima, noviembre de 2012

Estructura del Sector MINISTERIO DEL SECTOR REGULADOR INDEPENDIENTE Desarrolla políticas y Otorga licencias REGULADOR INDEPENDIENTE Regula y Supervisa la libre competencia OPERADORES PRIVADOS Opera redes y Provee servicios

Funciones del OSIPTEL Emisión de normas (general y particular) Regulación de tarifas Supervisión y sanción Derechos de usuarios (información y reclamos) Agencia de competencia Solución de conflictos entre empresas Fija la política de telecomunicaciones Títulos habilitantes (concesiones) Espectro radioeléctrico Numeración Servicio / acceso universal - Radiodifusión (excepto TV por suscripción)

Misión del OSIPTEL en relación al Usuario Proteger a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, garantizando el respeto de sus derechos por parte de las empresas operadoras, y asegurando que el usuario conozca sus derechos y los ejerza.

Roles del OSIPTEL en materia de usuarios Establecer un marco normativo Supervisar a las empresas Resolver reclamos en última instancia administrativa Difundir información relevante para el consumidor De acuerdo a sus funciones, al OSIPTEL le corresponden los siguientes roles: Fortalecer a las organizaciones de consumidores Implementar Oficinas a Nivel Nacional Educar al consumidor Investigar Administrar el SIRT

Normativa del OSIPTEL en materia de usuarios

Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones Establece Derechos y Obligaciones esenciales para los abonados, usuarios y empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones. Regula condiciones o términos mínimos para: La contratación del servicio. La prestación del servicio. El término de relación contractual.

Necesidad de las Condiciones de Uso La norma de Condiciones de Uso, es necesaria por: La asimetría en la información que se presenta en el mercado. La contratación masiva (contratos de adhesión). El crecimiento y dinamismo de los servicios públicos de telecomunicaciones. El desarrollo y la oferta de nuevos servicios. Las necesidades de abonados y usuarios. La transparencia y equidad en relaciones de consumo.

Decálogo de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (1) Todas las personas que utilizamos los servicios de telefonía fija, móvil, televisión por cable e internet, tenemos derecho a:   1. Solicitar y recibir información clara, oportuna, detallada y actualizada 2. Recibir un servicio óptimo y de calidad 3. Recibir el contrato del servicio 4. Pagar sólo por los servicios que han sido contratados y aceptados 5. Exigir un código de reclamo

Decálogo de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (2) 6. Dejar de pagar el monto de la factura que es materia de reclamo 7. Solicitar el detalle de las llamadas entrantes 8. Cambiar de empresa de telefonía celular y mantener el número 9. Suspender temporalmente el servicio 10. Dar por terminado el contrato del servicio, sin condiciones o pago alguno, salvo que se haya pactado un periodo mínimo de permanencia.

Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 040-2005-CD/OSIPTEL RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 012–2008-CD/OSIPTEL

Indicadores de calidad El Reglamento de Calidad aprobado en el 2005 contenía indicadores de calidad (ICs) aplicables a diversos servicios públicos de telecomunicaciones: 1.- Tasa de Incidencia de Fallas (TIF) 2.- Respuesta de Operadora (RO) Existen también indicadores específicos para determinados servicios, como el indicador Tasa de Llamadas completadas (TLLC) para telefonía fija, y los indicadores Tasa de Ocupación de Enlaces (TOE) y Tasa de Transferencia de Datos (TTD) para el acceso a internet.

Modificación e incorporación de nuevos indicadores Mediante la Resolución Nº 012-2008-CD/OSIPTEL, se modificó el Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”: Se introdujeron cambios en los indicadores de calidad: Tasa de intentos no establecidos (TINE); y, Tasa de Llamadas Completadas (TLLI). Se incorporaron los indicadores de calidad: Tiempo de entrega de mensajes de texto (TEMT); Cobertura Radioeléctrica (CR); y, Calidad de Voz (CV). 13

Alcance de los indicadores INDICADORES MODIFICADOS: Que la llamada se establezca cuando el usuario desee comunicarse TINE : Tasa de Intentos no Establecidos Que la llamada se mantenga durante el tiempo que el usuario lo desee TLLI : Tasa de Llamadas Interrumpidas INDICADORES NUEVOS: Que la conversación se entienda CV: Calidad de Voz Que la comunicación se realice adecuadamente en las zonas declaradas con cobertura CR: Cobertura Radioeléctrica Que los mensajes de texto se entreguen con rapidez TEMT: Tiempo de Entrega de Mensaje de Texto 14

Cambios en la supervisión La modificación del Reglamento de la Calidad de los Servicios Móviles permite: Tomar conocimiento y evaluar el estado de las redes de servicios móviles de forma mensual, trimestral y semestral, en lugar de anual; así como, imponer las acciones correctivas que correspondan. Que las empresas operadoras se vean en la obligación de invertir en la infraestructura necesaria, para atender adecuadamente la demanda y el incremento de sus usuarios. Impulsar la competencia por comparación, mediante la publicación de los resultados de la calidad, a efectos de coadyuvar a los usuarios en su toma de decisión de consumo. 15

Servicios de Telecomunicaciones Reportado por operador Indicadores de la Calidad IC Indicador de Calidad Descripción Servicios de Telecomunicaciones Fuente Reporte Evaluación Telefonía Fija Servicios Móviles Telefonía Pública Internet Portador Reportado por operador Medido por OSIPTEL TIF Tasa de Incidencia de Fallos Averías reportadas por usuarios entre el total de abonados al mes x   Mensual Anual TR Tasa de Reparaciones Fallas de TUP`s reparadas antes de 24 horas entre el total del fallas reportadas o detetadas al mes RO Respuesta de Operador Llamadas respondidas o abandonadas antes del tiempo X, al reportar averias, reclamos o informacionde Guias TLLC Tasa de Llamadas Completadas Llamadas completadas originadas en la red en evaluación entre el total de tentativas de llamadas originadas, medidos en la hora cargada TINE Tasa de Intentos no Establecidos Cantidad de Intentos No Establecidos sobre el Total de Intentos. Trimestral TLLI Tasa de Llamadas Interrumpidas Cantidad total de Llamadas Interrumpidas sobre el total de llamadas Establecidas. TOE Tasa de Ocupación de Enlaces Consumo del ancho de banda de los enlaces, diferenciando ambos sentidos de trasmisión en un determinado periodo (disponibilidad) TTD Tasa de Transferencia de Datos Velocidad media de transferencia de datos desde la red del ISP al usuario conectado a éste, en un período determinado, medido en bits por segundo. (disponibilidad) CR Cobertura Radioelectrica Porcentaje de la intensidad de señal mínima aceptable que garantiza el establecimiento y la retenibilidad de las llamadas Semestral CV Calidad de Voz promedio de la medida de inteligibilidad de la voz percibida por los usuarios durante la fase de conversación en una llamada. TEMT Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto Promedio de tiempo entre el envio y recepción de un mensaje de texto (SMS), desde que sale del equipo terminal origen y se recibe en el equipo terminal destino.