Planteamiento del problema de investigación

Planteamiento de la Investigación Plantear el problema no es sino afinar y estructurar más formalmente la idea de investigación. El paso de la idea al planteamiento del problema puede ser en ocasiones inmediato, casi automático, o bien llevar una considerable cantidad de tiempo

Planteamiento de la Investigación El seleccionar un tema, no coloca inmediatamente al estudiante en una posición de comenzar a considerar qué información habrá de recolectar, por qué métodos y cómo analizará los datos que obtenga. Antes necesita formular el problema específico en términos concretos y explícitos.

Formulación de la Investigación ¿Cual será el beneficio económico debido a la implementación de un Datawarehouse en la división de logística de Atento?. ¿ Cual será la mejora en el nivel de deserción de los clientes debido a la implementación de un CRM en la empresa XYZ?. ¿En que medida un diseño de tableros de indicadores BSC optimiza el control de la eficiencia operativa de la Gerencia de Servicios Técnicos de Teleatento del Perú SAC? Formulación de la Investigación El problema debe estar formulado claramente y sin ambigüedad como pregunta (por ejemplo, ¿qué efecto?, ¿Cual será la mejora en rendimiento…...?, ¿cuál será el beneficio económico......? etcétera.

Planteamiento de la Investigación No se pueden plantear problemas de investigación a espaldas de la realidad que se investiga, sin conocer a profundidad el problema.

Planteamiento de la Investigación La descripción/planteamiento del problema es la ambientación de la realidad del problema, en relación con el medio dentro del cual aparece. Implica conocimiento más o menos adecuado a la realidad.

Planteamiento de la Investigación Cuando el estudiante investigador describe su problema presenta los antecedentes del estudio, las teorías en las que se basó y los supuestos básicos en los que se apoya el enunciado del problema. Debe aclarar en particular qué procesos, áreas, sistemas, factores y causas serán consideradas o no. Un enunciado completo del problema incluye todos los hechos, relaciones y explicaciones que sean importantes en la investigación. Hay que encuadrarlo en un enunciado descriptivo y posteriormente en una pregunta que indique con claridad qué información ha de obtener el estudiante investigador para resolver el problema...

Planteamiento de la Investigación El investigador tiene que llegar a conocer mejor, en su conjunto, la situación problema que aquellas personas que están dentro de ella. En este sentido es fundamental la experiencia en el terreno o campo tecnológico  sobre la cual se va a investigar.

El Problema Planteamiento Antecedentes Propuesta Alcance Objetivos de investigación Justificación de la investigación Preguntas de investigación

DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA NORMA COPC

DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA NORMA COPC La “Gerencia de Servicios Técnicos”, actualmente se encuentra aún por debajo de los “Benchmark” de eficiencia operativa que establece la “Norma”. La causa mas importante por la que se ve impactada negativamente la eficiencia operativa, es la falta de control al personal técnico (operadores que atienden en línea) por parte de los supervisores (jefes inmediatos),

DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA NORMA COPC Uno de los puntos más débiles en realizar este tipo de gestión es que no se tienen las herramientas o sistemas adecuados para ejercer un control efectivo en el área,

DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA NORMA COPC En la figura se puede apreciar un 4% de “Tiempo Ergonométrico” que hace referencia a los tiempos tomados en refrigerio, baño, etc. Asimismo un 12% de “Incidencias Operativas” que se refieren a los problemas técnicos de hardware o software que puede originarse en algún puesto de atención impidiendo continuar con las labores encomendadas.8

DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA NORMA COPC Finalmente, apreciamos que del 100% del tiempo que se le paga a un técnico para estar conectado, el 16% se pierde en tiempos no registrados o tiempos no sustentados, que resultan improductivos para la gestión.

Pregunta de Investigación (formulación): DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA NORMA COPC Pregunta de Investigación (formulación): ¿En que medida un diseño de tableros de indicadores BSC optimiza el control de la eficiencia operativa de la Gerencia de Servicios Técnicos de Teleatento del Perú SAC?