gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Comunicación y Asertividad Gilberto Alvarez Mejia 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com LA COMUNICACION ES UN ARTE ......... NO ES UNA CIENCIA EXACTITUD HABILIDAD 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com DIBUJAR UN OLOR

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 1-caricaturas

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com LA COMUNICACION TIENE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN QUIEN MANEJA Y/0 SE PREOCUPA POR APRENDER ELEMENTOS: EL MUNDO 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com LAVAR EL ELEFANTE

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com LA COMUNICACION EL SER HUMANO REQUIERE COMUNICARSE CON EL ENTORNO COMUNICARSE ES UNA NECESIDAD LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO DE ACTORES ACTIVOS EMISOR RECEPTOR MEDIO 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com LA COMUNICACION CONDICIONANTES: - EVITAR TRAMPAS CONVERSACIÓN CRUZADA ENTIENDEN TODOS LOS MISMO? LA CORBATA UNIFICACION DEL LENGUAJE, VERIFICAR QUEIN CUENTA UN CUENTO 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com COMUNICACION EL EMISOR PENSAR LO QUE TRANSMITE SELECCIONAR LO NECESARIO LO VERDADERO LO UTIL PALABRAS APROPIADAS GALERIA DE ARTE EL RECEPTOR INVESTIGAR LAGUNAS SI LAS HAY AMPLIAR DETALLES SOLICITAR DATOS 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 2- guerra de sexos

Comunicar es poner en común, es Compartir COMUNICACIÓN Comunicar es poner en común, es Compartir La Comunicación es un proceso que se desarrolla en 5 pasos: Elaboración de la idea Codificación Transmisión del Mensaje Decodificación 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Recepción por el Destinatario

EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES INTERPERSONALES HABITUALES EMISOR RECEPTOR PIENSA (100%) INTERPRETA (50%)    FEED-BACK TRANSMITE (80%)  PERCIBE (60%) Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

¿CÓMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES? De lo que decimos 30% De cómo lo decimos 70% Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

COMUNICACIÓN NO VERBAL  La Comunicación no verbal es crucial  Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de esconder  En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS... Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

ESCUCHA ACTIVA OÍR -- ESCUCHAR Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal “TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”. Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com LA EMPATÍA  PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DE LA OTRA PARTE  SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO NO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL OTRO OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS LA SITUACIÓN DEL OTRO, SIN TENER QUE IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

ESCUCHA ACTIVA “TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.  OÍR -- ESCUCHAR  Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal “TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”. Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

PRINCIPIOS DE CODIFICACIÓN DE MENSAJES RELEVANCIA SENCILLEZ DEFINICIÓN ESTRUCTURA REPETICIÓN COMPARACIÓN ÉNFASIS 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Feed Back Información que recoge el Emisor sobre los efectos que ha tenido su Mensaje en el Receptor LO QUE QUIERO DECIR Verifica Identidad Receptores LO QUE DIGO LO QUE EL OTRO OYE LO QUE EL OTRO ENTIENDE Comprueba el grado de comprensión del Mensaje LO QUE EL OTRO RETIENE LO QUE EL OTRO CONTESTA LO QUE SE HA PERDIDO 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA BUENA COMUNICACIÓN Es preciso ser conscientes de que:  Nuestra capacidad de procesamiento es limitada  Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” el mensaje que estamos recibiendo  Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez)  No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido  Hay interferencias en el canal “no verbal” Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Barreras de comunicación Barreras propias del emisor Perturbaciones e Interferencias: Innovaciones. Salidas de Contexto. Redundancias. Ruidos Actitudes 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Barreras propias del receptor Efecto Halo. Estereotipos. Proyección. Tendencia a Evaluar. Inferencia. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com EMISOR Imagen del Emisor que tiene el Receptor 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

CÓMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y BARRERAS  Siendo precisos en nuestra exposición  Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK)  Reiterando la información cuando tengamos dudas  Estando muy atentos a la comunicación no verbal Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Comunicación Informal: El Rumor Beneficios de la comunicación informal Inconvenientes del rumor: Distorsión de la realidad Rapidez con que circulen y tamaño de la audiencia Capacidad de convencimiento y credibilidad 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE: LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Página de texto 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

PERFIL DEL PROFESIONAL DE ATENCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA ASUME LA RESPONSABILIDAD DE SU TRABAJO SE CONSIDERA MIEMBRO DE UN EQUIPO Y ACTÚA COMO TAL DOMINA LOS CONOCIMIENTOS Y TÉCNICAS PROPIAS DE SU PUESTO DE TRABAJO SE MANTIENE EN APRENDIZAJE CONTINUO ESTÁ ABIERTO AL CAMBIO SU OBJETIVO ES DAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS *SE SIENTE ORGULLOSO DE PERTENECER A UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIO Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

CÓMO MANIFESTAR Y DAR UNA BUENA ATENCIÓN IMAGEN: Mostrar una apariencia personal adecuada Transmitir una actitud positiva Cuidar el lenguaje no verbal SERVICIO: Acogida: Saludo, sonrisa Amabilidad: Calidad de trato Comunicación: Saber escuchar y saber responder Eficacia: Conocimientos administrativos Procedimiento Organización Rapidez, Solución de problemas * Personalizar el servicio * Asesorar Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

¿CÓMO SER COMUNICADORES EFICACES? *RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE AL INTERLOCUTOR UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO FORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS DAR RESPUESTAS CLARAS VERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO ORIENTAR LA COMUNICACIÓN A LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE RECEPCIÓN  •CONTACTO INICIAL •SINTONÍA DESARROLLO  •INFORMACIÓN •TRAMITACIÓN •RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS CONCLUSIÓN •VERIFICACIÓN •DESPEDIDA Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (I)  CONTRIBUYENTE POLÉMICO * Provoca discusión * Pretende llevar siempre la razón * Desconfía de las soluciones que se le ofrecen * Necesita que se le preste atención preferente * Ante las situaciones de conflicto o tensión se muestra agresivo NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *No interrumpir sus quejas * No discutir con él *No responder a su agresividad con agresividad *Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena *Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar el problema... Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (II)  CONTRIBUYENTE INDECISO * Persona algo tímida * Inseguro * Desconoce el medio a utilizar * Le cuesta tomar decisiones NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Necesita una especial atención y ayuda *Hay que inspirarle confianza y seguridad *Hay que intentar que hable, preguntándole *Ayudarle a que exponga sus problemas *Orientarle de manera fácil y muy concreta Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (III)  CONTRIBUYENTE ALTANERO Y SABELOTODO * Conoce perfectamente los medios de la AT * Cree que sabe todo lo referente a la AT y sus procedimientos * Muy orgulloso * A veces agresivo y con marcada superioridad * Displicente, exigente de atención hacia él NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Ante situaciones críticas (retrasos, presentación fuera de hora límite...) se agudiza su agresividad – No discutir *Desconfía de la información recibida – No quitarle la razón, hacerle ver la solución correcta, de forma que no se ofenda *Procurar tranquilizarlo * Dar impresión de seguridad y eficacia Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (IV)  CONTRIBUYENTE MINUCIOSO * Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso * Suele ser tajante, utiliza pocas palabras * Exige rapidez, atención y eficacia * Exige respuestas concretas y exactas NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Demostrar seriedad y atención hacia él *Trato correcto y amable *Dar una respuesta precisa y concreta *A ser posible, ofrecerle la información escrita *Ser ordenado en la manera de solicitar información y en la de ofrecerla Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (V)  EN TODOS LOS CASOS: DISTANCIA PROFESIONAL Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE OBJECIONES ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉS Déjele hablar, no le interrumpa EVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓN TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO RESPONDA BREVEMENTE ENCADENE DESPUÉS LA ÚLTIMA PALABRA SU RESPUESTA Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE RECLAMACIONES Evitar reacciones impulsivas Ser reflexivo, tranquilo, serio No situarse en un plano afectivo de excesiva confianza Distancia profesional No sentirse atacado personalmente No contrariar al interlocutor No rehuir el problema Solidarizarse con la Administración Tributari No “compadrear” Permanecer imparcial y equitativo Respirar hondo Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto INTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDO SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO LAS DOS VARIABLES CLAVE:ASERTIVIDAD Y ACEPTACIÓN * Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos continuos: *Asertivo *No asertivo *Aceptación *No aceptación Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

INTELIGENCIA EMOCIONAL LA CORRELACIÓN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL Y EL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEÑO DE LA PROFESIÓN:  No supera el 25%  En muchos casos es inferior al 4% MÁS DECISIVA, LA INTELIGENCIA SOCIAL EMOCIONAL Iconos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com COMUNICACION EVITARE CONFLICTOS CONFUSIONES E V I T INTERPRETACIONES SUPUESTOS INTERMEDIARIOS AL MAXIMO 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com LA VENTANA DE JOHARI USTED CIEGA SECRETA ABIERTA OCULTA EL GRUPO 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com PAREJAS CARA A CARA

LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACION LA ORGANIZACIÓN SE COMPONE DE PERSONAS QUE SE COMUNICAN ENTRE SI Y ESTO ES LO QUE PERMITE QUE: SE DEN ORDENES SE ASIMILEN PROCESOS SE CONSIGAN OBJETIVOS SE TRABAJE EN EQUIPOS SE INTEGREN SUS MIEMBROS EL JUICIO 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com TIPOS DE COMUNICACIÓN FORMAL ASCENDENTE DESCENDENTE HORIZONTAL CRUZADA 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Tipos de comunicacion INFORMAL RUMORES CHISMES APRECIACIONES SIN CAUSA 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com EL MESS

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3- Noel castores

HABILIDADES DE COMUNICACION TENER UN PROPOSITO UN CONTENIDO ADAPTAR EL MENSAJE AL PUBLICO COMO HACERLO DONDE Y CUANDO NATURALIDAD CLARIDAD VERIFICAR SABER COMUNICAR 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

HABILIDADES DE COMUNICACION SABER ESCUCHAR ENTENDER NO SOLO OIR SENTIMIENTO INTERPPRETACION REACCIONAR RESPONDER ACTITUD 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com ESTATUAS

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com REGLAS PARA ESCUCHAR TOLERANCIA ATENCION CONTACTO VISUAL TOMAR NOTA MENTAL RETROALIMENTAR DESEOS DE ESCUCHAR MENTE ABIERTA NO DISTRAERSE NO INTERRUMPIR EVALUAR CONTENIDO 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com EL VIAJE A AUSTRALIA

La Comunicación Lingüística Bla Bla Bla 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Elementos que representa la realidad en nuestra mente. EL ACTO COMUNICACIÓN Transmisión intencionada de un mensaje. Se realiza mediante SIGNOS. Que son Elementos que representa la realidad en nuestra mente. LOS SIGNOS pueden ser VISUALES AUDITIVOS LINGÜÍSTICOS NO LINGÜÍSTICOS Son ARBITRARIOS 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Concepto. Idea que reside CONSTITUYENTES DEL SIGNO LINGÜÍSTICO casa SIGNIFICANTE león [k-á-s-a] [l-e-ó-n] Parte física del signo SIGNIFICADO Concepto. Idea que reside en nuestra mente 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Mensaje ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONTEXTO Canal CONTEXTO Recibe el mensaje Y puede modificar su conducta Conjunto de signos que comunican algo Elabora el mensaje con una intención CONTEXTO Conjunto de circunstancias que rodean al acto de comunicación 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

HABILIDADES EN LA COMUNICACION PREGUNTAS ABIERTAS PREGUNTAS CERRADAS PREGUNTAS ALTERNATIVAS DE VERIFICACION SABER PREGUNTAR 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

HABILIDADES DE LA COMUNICACION EL PAREDON SABER USAR EL SILENCIO DEMOSTRAR INTERES RESPETO 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

HABILIDAD PARA DAR ORDENES DADA POR LA PERSONA ADECUADA NO ASUMIR QUE SON COMPRENDIDAS HASTA COMPROBARLO USAR EL TONO DEBIDO CONFIRMAR QUE SABE, QUIERE Y PUEDE CUMPLIRLA NUNCA ORDENES NEGATIVAS DEMASIADAS ORDENES A LA VEZ NO 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

HABILIDAD PARA DAR ORDENES PROMOVER PARTICIPACION DE LOS IMPLICADOS DEMOSTRAR CONFIANZA CON EL COLABORADOR CONCEDER TIEMPO PARA LA EJECUCIÓN DAR ORDENES SIGUIENDO EL CONDUCTO REGULAR PONER ESPECIAL ATENCION EN LOS DETALLES CONTROLAR Y MEDIR EL PROGRESO 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com ASERTIVIDAD DINAMICA DE LOS ROTULOS ES EL ESTILO DE COMUNICACIÓN BASADO EN EL RESPETO Y LA MENTALIDAD ABIERTA HACIA LA DETECCION DE PROBLEMAS EL NUEVO QUE FUMA 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com SUMISION SIGNIFICA CEDER LAS SOLICITUDES DE LOS DEMAS NO ANTEPONER IDEAS, NECESIDADES Y SENTIMIENTOS INCLINARSE ANTE LOS DEMAS RAZONES TRATAR DE NO HERIR O NO MOLESTAR TRATAR DE GANARSE LA APROBACION DE LOS DEMAS 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com AGRESIVIDAD SIGNIFICA ANTEPONER ANTE TODO SUS IDEAS Y SENTIMIENTOS SIN IMPORTAR LO QUE OTROS PUEDAN SENTIR CULPAR A LOS DEMAS SARCASMO, HOSTILIDAD RAZONES INTERES EN ALCANZAR METAS PERSONALES SIN PREOCUPARSE POR LAS METAS DE LOS OTROS DESEO DE DERROTAR A LOS DEMAS 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com FIRMEZA SIGNIFICA ANTEPONER NECESIDADES, IDEAS Y LOS SENTIMIENTOS PERSONALES, PERO RESPETANDO EL DERECHO DE LOS DEMAS A HACER LO MISMO RAZONES INTERES EN PROCEDER DE TAL MODO QUE HAYA CONFIANZA EN SI MISMO Y EN LOS DEMAS DESEMPEÑAR ADECUADAMENTE SU TRABAJO RESPETANDO EL DE LOS DEMAS 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com SER ASERTIVO ES: DEFENDER LOS DERECHOS NO PISOTEAR EXPRESAR LO QUE SE CREE, PIENSA Y SIENTE VER Y ACEPTAR LA REALIDAD BASARSE EN HECHOS CIERTOS VOLUNTAD PROPIA UTILIZAR SUS CAPACIDADES 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com LA NO ASERTIVIDAD ES: INTERPRETAR ENCONTRAR EXPLICACIONES SIN CONTAR CON LOS IMPLICADOS CULPABILIZAR A OTROS DE ERRORES O SITUACIONES QUE PUDO PREVER CONCILIAR Y JUSTIFICAR LOS COMPORTAMIENTOS DE OTROS 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 4- no toques

DERECHOS DE LA ASERTIVIDAD A SER SU PROPIO JUEZ A NO JUSTIFICAR A JUZGAR SI INCUMBE RESPONSABILIDAD A CAMBIAR DE PARECER A COMETER ERRORES Y SER RESPONSABLE POR ELLOS A DECIR NO SE A SER INDEPENDIENTES 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

DERECHOS DE LA ASERTIVIDAD A TOMAR DECISIONES A DECIR NO ENTIENDO A DECIR NO ME IMPORTA TODOS TENEMOS DESCARGAS DE AGRESIVIDAD QUE SE PUEDEN TORNAR EN ASERTIVIDAD NO QUIERO NO PUEDO 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

CONVERTIR AGRESIVIDAD EN ASERTIVIDAD 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 5- racismo

FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Proceso Flujos de la comunicación ascendente descendente lateral 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN Desaparecen los rumores y la radio pasillo Se comprenden mejor los problemas Se moviliza la capacidad colectiva de solución de problemas Favorece la identificación del personal Incrementa la participación Se establecen políticas basadas en la consulta y en el consenso Aumenta la productividad La participación recibe el adecuado reconocimiento Aumenta el sentido de pertenencia 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN Clasificación en: Barreras en el emisor Barreras en la transmisión Barreras en el receptor Barreras físicas Barreras semánticas Barreras psicológicas 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com TIPOS DE COMUNICACIÓN Escrita Verbal Corporal 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

MECANISMOS DE COMUNICACIÓN Palabras Imágenes Acciones Gestos Contextos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

2 reglas básicas a tener en cuenta: COMUNICACIÓN EFECTIVA Simplificación y precisión en mensajes escritos Capacidad de escucha empática Coherencia entre el mensaje y la acción 2 reglas básicas a tener en cuenta: 3 “ Q” QUÉ comunicar QUIÉN da la información A QUIÉN se le va a comunicar 3 “ C” CUÁNDO comunicar CÓMO comunicar CUÁNTO comunicar 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL La comunicación existe siempre en las organizaciones (formal e informal) Los empleados necesitan comunicarse con sus superiores La comunicación es un proceso continuo y acumulativo La comunicación efectiva requiere canales múltiples con mensajes consistentes Los canales más eficaces son los bidireccionales (con interacción) 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

ESTRATEGIA PARA LA COMUNICACIÓN Planeamiento de la comunicación Implementación de la comunicación Feedback y evaluación Ajuste de la estrategia de comunicación 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

5 PASOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ enunciar el punto central en la primera oración establecer a dónde queremos llegar enumerar los puntos a tratar mapa de ruta Expresarnos al nivel y conocimiento del oyente Sintetizar y reformular Obtener retroalimentación una idea por vez Cantidad: qué, cuándo, cómo, cuánto Utilizar analogías y ejemplos Establecer la importancia de los puntos que estamos tratando ser específico Sincronizar lo que estoy diciendo, con el tono de voz que uso, y el lenguaje del cuerpo que utilizo palabras,voz y cuerpo ajustarnos a la realidad del oyente Ponernos en el lugar del otro 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

5 PASOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ ...... Y además ......................... CONTROLAR lo que realmente nos están diciendo lo que expresan los gestos si existe información por otra vía si existen antecedentes si hay señales emocionales o de cansancio CREAR UN CLIMA DE CONFIANZA demostrar que tenemos interés en la comunicación evitar interrupciones evitar brusquedades innecesarias esforzarse por comprender NO IRSE POR LAS RAMAS explicar lo que queremos decir contestar lo que se nos pregunta aceptar las expresiones (no comenzar con .. “ no..”) NO MANEJARSE CON SUPOSICIONES simplemente preguntar ATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTRO evitar los calificativos y las ironías hablar de los errores, no de la personalidad de quien los comete escuchar , serenar al que está alterado antes de hablar de lo importante mostrar moderadamente lo que sentimos saludar y despedir a los demás interesarnos por el otro SER FLEXIBLE recordar que nosotros también podemos equivocarnos pensar si vale la pena ganar la discusión REFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJE averiguar si entendieron el mensaje 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

NECESIDADES DE INFORMACIÓN DE LOS EMPLEADOS ¿Cuál es mi trabajo? ¿Cómo lo estoy haciendo? ¿A quién le interesa? ¿Cómo le va a mi sector? ¿Cómo le va a nuestra empresa? ¿Cómo puedo contribuir yo? 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

DESTINATARIOS DE LA COMUNICACIÓN Empleados Familiares Sindicatos Otros (mercado, medios, organismos públicos, etc.) 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN Ordenes verbales Memorandum Revista de la empresa Noticias del día Cartas Carteleras Manual de inducción Carteles o pósters Teléfono / E-mail Charlas, conferencias y reuniones informativas Cursos y seminarios de formación 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN Grupos de trabajo Círculos de Calidad Buzón de sugerencias Encuestas de opinión Estudios, dictámenes, informes Entrevistas Políticas de puertas abiertas Reuniones grupales Desayunos de trabajo Torneos deportivos Campañas solidarias 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE Surge como respuesta de la metafísica como búsqueda de la “verdad” única Calidad (tareas/resultados) Coordinación (relaciones interpersonales) Calidad de las personas (uno mismo) 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE IDEAS Conversaciones de reflexión (afirmaciones) Cierre (declaración) Conversaciones de acción (pedidos y ofertas) Cierre (promesa) ACCIONES 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE OBSERVACIONES X es Y Verdaderas o falsas Describo la realidad con una caracterización propia y me comprometo a dar evidencia irrefutable de lo que digo OPINIONES Válidas o inválidas Describo mi percepción, interacción e interés con la realidad. Habla de quien emite la opinión. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE La experiencia de aprendizaje implica siempre: Desafiar paradigmas Admitir el error Renunciar a la satisfacción del ego Darse cuenta Escuchar Cambiar Implementar cambios que me acerquen a los objetivos Revisar rutinas Declaración de quiebre Superar las emociones negativas Revisar la realidad actual Diseñar una visión personal Establecer la brecha Acción 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Lenguaje verbal y corporal 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

La comunicación verbal Claro preciso y sencillo Grafico y descriptivo Dinámico Positivo No redundante Evitar la falsa confianza y la falsa humildad Uso apropiado dela voz 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Cualidades de la voz Articulación Abrir bien la boca Correcta pronunciación Separar cada palabra de las demás Pronunciar la palabra entera Intensidad La duración La extensión 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Uso de pausas Subrayar palabras importantes Forzar a hablar al interlocutor Despertar el interés Escuchar al interlocutor Permitir un momento de reflexión 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Comunicación no verbal La mirada Los gestos de la cara Las manos La postura La ropa La voz 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

La expresión debe reflejar : Cortesía Amabilidad Interés confianza 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com EL PAQUETE DE GALLETAS 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Cuando aquella tarde llegó a la vieja estación le informaron que el tren en el que ella viajaría se retrasaría aproximadamente una hora. La elegante señora, un poco fastidiada, compró una revista, un paquete de galletas y una botella de agua para pasar el tiempo. Buscó un banco en el andén central y se sentó preparada para la espera. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Mientras hojeaba su revista, un joven se sentó a su lado y comenzó a leer un diario. Imprevistamente la señora observó como aquel muchacho, sin decir una sola palabra, estiraba la mano, agarraba el paquete de galletas, lo abría y comenzaba a comerlas, una a una, despreocupadamente. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com La mujer se molestó por esto, no quería ser grosera, pero tampoco dejar pasar aquella situación o hacer de cuenta que nada había pasado; así que, con un gesto exagerado, tomó el paquete y sacó una galleta, la exhibió frente al joven y se la comió mirándolo fijamente a los ojos. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Como respuesta, el joven tomó otra galleta y mirándola la puso en su boca y sonrió. La señora ya enojada, tomó una nueva galleta y, con ostensibles señales de fastidio, volvió a comer otra, manteniendo de nuevo la mirada en el muchacho. El diálogo de miradas y sonrisas continuó entre galleta y galleta. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com La señora cada vez más irritada, y el muchacho cada vez más sonriente. Finalmente, la señora se dio cuenta que en el paquete sólo quedaba la última galleta. “No podrá ser tan descarado”, pensó mientras miraba alternativamente al joven y al paquete de galletas. Con calma el joven alargó la mano, tomó la última galleta, y con mucha suavidad, la partió exactamente por la mitad. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Así con un gesto amoroso le ofreció la mitad de la última galleta a su compañera de banco. ¡Gracias!, dijo la mujer tomando con rudeza aquella mitad. “De nada”, contestó el joven sonriendo suavemente mientras comía su mitad. Entonces el tren anunció su partida... La señora se levantó furiosa del banco y subió a su vagón. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Al arrancar, desde la ventanilla de su asiento vio al muchacho todavía sentado en el andén y pensó:”¡Qué insolente, que mal educado!”. Sin dejar de mirar con resentimiento al joven, sintió la boca reseca por el disgusto que aquella situación le había provocado. Abrió su bolso para sacar la botella de agua y se quedó totalmente sorprendida cuando encontró, dentro de su cartera, su paquete de galletas INTACTO. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Cuantas veces nuestros prejuicios, nuestras decisiones apresuradas nos hacen valorar erróneamente a las personas y cometer las peores equivocaciones. Cuantas veces la desconfianza, ya instalada en nosotros, hace que juzguemos, injustamente, a personas y situaciones, y sin tener algún por qué, las encasillamos en ideas preconcebidas, tan alejadas de la realidad que se presenta. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Así, por no utilizar nuestra capacidad de autocrítica y de observación, perdemos la gracia natural de compartir y enfrentar situaciones haciendo crecer en nosotros la desconfianza y la preocupación. Nos inquietamos por acontecimientos que no son reales, que quizás nunca lleguemos a contemplar, y nos atormentamos con problemas que tal vez nunca ocurrirán. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Dice un viejo proverbio... Peleando, juzgando antes de tiempo y alterándose no se consigue jamás lo suficiente, pero siendo justo, cediendo, y observando a los demás con una simple cuota de serenidad, se consigue más de lo que se espera. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

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gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Lecciones de Comunicación 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

"APRENDA A PREGUNTAR CORRECTAMENTE" Un cura aficionado a la ornitología tenía doce pájaros. Todos los días los soltaba para que volaran y éstos siempre regresaban a sus jaulas. Pero un día sólo regresaron once, así que el sacerdote, decidido, en la misa de 12 del domingo preguntó: ¿Quién tiene un pájaro? Todos los hombres se levantaron. No, no me expliqué bien. ¿Quién ha visto un pájaro? Todas las mujeres se levantaron. ¡No, no! Lo que quiero decir es : ¿quién ha visto mi pájaro? Todas las monjas se levantaron. "APRENDA A PREGUNTAR CORRECTAMENTE" 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

"SEA CLARO Y PRECISO AL DEJAR INSTRUCCIONES" Paco era un gallego que tenía un gran amigo argentino, Juan. En un viaje que hiciera Paco a su tierra natal, sufrió un infarto y murió. Juan se entera y decide tomar un avión e ir al funeral de su amigo en Galicia. Al llegar al lugar donde estaban velando al muerto Juan nota que junto al cajón se encuentra un tarro enorme lleno de crema facial y lo más curioso es que los dolientes, luego de darle el pésame a la madre de Paco, introducían la mano dentro del pote y luego procedían a embarrar al difunto. Juan, por respeto, decide hacer lo mismo, pero fue tanta su curiosidad que se acerca cuidadosamente a la Madre del difunto, y en voz baja le pregunta : ¿Por qué los deudos le están untando crema a Paco? ¿ Fue por alguna petición especial o es una tradición acá en Galicia? La anciana le da una mirada de consternación y le contesta : > ¡Joder, pero bueno! ¿Ud. no sabía que Paco pidió que lo cremasen? "SEA CLARO Y PRECISO AL DEJAR INSTRUCCIONES" 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

"NUNCA PREGUNTE ALGO POR LO QUE TENDRÁ QUE DISCULPARSE" Una dama entra a una farmacia y le pide al farmacéutico : -Por favor, quisiera comprar arsénico. Dado que el arsénico es muy tóxico y letal el farmacéutico quiso saber más datos antes de proporcionarle la sustancia. -¿Y para qué querría la señora comprar arsénico? -Para matar a mi marido. -¡Ah, caramba! Lamentablemente para ese fin no puedo vendérselo. La mujer sin decir palabra abre la cartera y saca una fotografía del marido haciendo el amor con la mujer del farmacéutico. -¡Mil disculpas!, dice el farmacéutico -no sabía que usted tenía receta. "NUNCA PREGUNTE ALGO POR LO QUE TENDRÁ QUE DISCULPARSE" 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

"ESCUCHE COMO OTROS HAN RESUELTO PROBLEMAS IGUALES A LOS SUYOS" Un anciano judío muere y al encontrar a Dios en el paraíso, le cuenta su vida. -Lo peor que me ha pasado es que mi hijo se convirtiera al catolicismo. -A mí también me pasó lo mismo -contesta Dios. -¿Y qué hiciste?, pregunta el Judío. -Un nuevo testamento. "ESCUCHE COMO OTROS HAN RESUELTO PROBLEMAS IGUALES A LOS SUYOS" 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

"CUANDO TENGA QUE DAR UNA EXCUSA, QUE SEA CON ELEGANCIA" Un conocido lord inglés reunía a sus amistades a tomar el té a la hora señalada todos los martes de cada semana en su palacio de Bloodshire. Cierto martes, el puntualísimo caballero no apareció y los invitados estaban intrigados. En cierto momento aparece el mayordomo y les dice a los presentes, con típico "british accent" : -Señores, Milord les pide disculpas por la demora y les anuncia que después de mucho tiempo, se ha reencontrado con su vieja y querida amiga Lulú, de París. Dice que si puede, dentro de dos horas estará con ustedes, y si no puede, dentro de diez minutos. Muchas gracias "CUANDO TENGA QUE DAR UNA EXCUSA, QUE SEA CON ELEGANCIA" 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

“DIRÍJASE SIEMPRE A QUIEN TIENE LA VOZ CANTANTE" Un ventrílocuo en su show está contando un chiste de gallegos, cuando un gallego presente se levanta muy ofendido y dice : "Nosotros los gallegos no somos tan tontos. Exijo una disculpa!" El ventrílocuo le dice que no se moleste, que sólo es un chiste, a lo que el gallego contesta : "Usted no se meta, que yo estoy hablando con el niño" “DIRÍJASE SIEMPRE A QUIEN TIENE LA VOZ CANTANTE" 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com El preguntó : ¿Por qué Uds. las mujeres siempre tratan de impresionarnos con la apariencia, y no con la inteligencia? Ella respondió : -Porque hay más posibilidades de que un hombre sea estúpido que ciego. "CUANDO HAGA PREGUNTAS COMPROMETEDORAS PREPARESE PARA RESPUESTAS CORTANTES" 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com El Gerente está con un paquete de hojas frente a la trituradora de papeles. Se le ve desconcertado, mira por un lado, mira por el otro. En eso pasa un empleado y muy amablemente le dice: - ¿Puedo ayudarle? El Gerente, agradecido, contesta: - Muy amable, parece ser que me supera la tecnología. El empleado, muy diligente, toma el paquete de papeles, los coloca en una ranura, y se oye el sonido de los papeles cuando se hacen trizas. El empleado le dice al Gerente: - ¿Ve que fácil? y el Gerente pregunta: - ¿Y por dónde salen las copias? PREGUNTE PRIMERO ANTES DE ENTROMETERSE. Uno siempre quiere adivinar lo que el jefe espera. No se las de de adivino, es un muy mal método. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

"HABLAR NO ES LO MISMO QUE COMUNICARSE" Llega un paisano al bar del pueblo y deja atada su perra a un árbol. Al instante una jauría de perros se arremolina a su alrededor tratando de conquistarla. En medio de un concierto de ladridos, gruñidos, mordiscos y aullidos, un policía entra al bar y pregunta por el dueño de la perra. El paisano, que se estaba tomando un vaso grande de cerveza, levanta la mano y dice : "yo". - Su perra está alta, le dice el policía. - No puede ser, yo la dejé en el suelo, responde el paisano. - Quiero decir que está en celo, insiste el policía. - No puede ser, yo jamás le di motivos, ni siquiera miro a otras perras..- contesta el paisano sediento. - Digo que está caliente, ¿me entiende? - No, no lo entiendo, me cercioré de dejarla a la sombra. Exasperado, el policía exclama : " Óigame, su perra quiere tener relaciones sexuales". El paisano le responde : “ Pues ¡usted mismo ! Siempre quise tener un perro policía "HABLAR NO ES LO MISMO QUE COMUNICARSE" 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com MANEJO DE CONFLICTOS 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com EL CONFLICTO Oposición surgida de los desacuerdos con metas, ideas o emociones entre individuos, equipos, departamentos u organizaciones 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com TIPOS DE CONFLICTO CONFLICTO DE METAS Incompatibilidad entre los resultados o predominio de la preferencia en el logro de objetivos. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com CONFLICTO COGNOSCITIVO Resultado de ideas o pensamientos percibidos como incompatibles. CONFLICTO AFECTIVO Emociones o sentimientos negativos, como la ira, dirigidos hacia otra persona. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com MANEJO DE CONFLICTOS Intervenciones diseñadas para reducir confrontaciones excesivas o, en ciertos casos, para intensificar oposiciones endebles. Estos se pueden resolver con una: Actitud negativa Actitud positiva Actitud equilibrada 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

CONFLICTO Y AMBIGÜEDAD DE ROLES Experimentación de presiones fuertes y de expectativas incongruentes. Las ambigüedades de roles son las experiencias de trabajo que suponen: Información inadecuada. Información poco clara o confusa. Incertidumbre. CONFLICTO Y AMBIGÜEDAD DE ROLES 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com EXPECTATIVAS DE ROLES Opiniones de los demás sobre lo que un individuo debe o no hacer. MODELO DE EPISODIOS DE ROLES: Situación que se presenta cuando uno o más emisores de roles intentan influir en el comportamiento y respuestas de una persona específica. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

CUADRO DEL MODELO DE EPISODIOS DE ROLES 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com NO ES LO QUE PARECE

TIPOS DE CONFLICTO DE ROLES POR UN EMISOR: Resultado de la recepción de mensajes contradictorios acerca de que se debe y de lo que no se debe hacer provenientes de un solo emisor. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com ENTRE EMISORES: Resultado de la presión ejercida por un emisor de tareas, cuando éstas son incompatibles con las órdenes del otro u otros emisores. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com ENTRE ROLES: Resultado de la presión que ejercen las funciones comprometidas con la pertenencia a un grupo u organización, cuando se contraponen a las tareas derivadas de la afiliación simultánea a otros grupos. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com CONFLICTO PERSONA-ROLES: Resultado de las diferencias que surgen entre las presiones ejercidas por los roles esenciales de una persona y sus necesidades, valores o capacidades. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS ESTILO EVASIVO: Actitud que consiste en retirarse de las situaciones de conflicto o en mantenerse en una posición neutral. No asertivo 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com ESTILO CONCILIADOR: Actitud que busca la reducción o eliminación de diferencias reales o percibidas para considerar las opiniones de lo demás acerca de una situación. No Asertivo 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com ESTILO DE FORZAMIENTO Actitud basada en usar las diferentes formas del poder, como el coercitivo, a fin de dominar a una persona o grupo, y en ejercer presión sobre los demás para que acepten las opiniones propias acerca de una situación. No asertivo 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com ESTILO COMPROMETIDO Disposición de todas las partes a ceder en algunas de sus opiniones y considerar las ajenas a fin de llegar a un acuerdo. Asertivo 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com ESTILO COLABORATIVO: Voluntad para identificar las causas de fondo de los conflictos, para compartir información abiertamente y considerar los intereses propios y ajenos, en la búsqueda de soluciones de beneficio mutuo. Asertivo 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com YO NO FUI

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com TIPOS DE CLIENTES Conocer el cliente y como toman las decisiones es vital en el proceso de compra 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

ROLES EN EL PROCESO DE DECISIONE DE LA COMPRA Aprobador (encargado del presupuesto) Decisor (toma las decisiones) Influenciador (influye en el proceso de compra) Evaluador (hace la selección desde el punto de vista técnico) Usuario (la persona que utilizará el servicio ) 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

La publicidad, un afiche, la amiga, un hermano, etc Decisor Ama de casa Influenciador La publicidad, un afiche, la amiga, un hermano, etc Aprobador El esposo, Evaluador La suegra Usuario La familia 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

A quien se dirige la venta? La estrategia de venta La satisfacción de la necesidad del usuario 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

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gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Encantadores 25% Controladores 9% Pensadores 11% Seguidores 36% Escépticos 19% Estilos de decisión 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Carismático Características Palabras clave para usar Entusiasta Dominante Inspirado Conversador Emocional Resultados Acción Demostración Observación Directo Claro Enfocado 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Carismático Aproximación Cuando intente convencer a un carismático , resístase a la tentación de compartir su entusiasmo y focalice la conversación en resultados actuales. Produzca argumentos claros y directos, use ayudas resalte las propiedades y beneficios de la propuesta 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Pensador Características Palabras claves para usar Cerebrales Inteligentes Lógicos Académicos Calidad Lógicamente Estadísticas Inteligencia Plan experto Prueba hechos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Pensador Aproximación Tenga alta calidad de información debajo de su manga. Los pensadores necesitan tanta información como sea posible, por ejemplo: los resultados de ……., encuestas con los clientes ………….. Un análisis costo beneficio ……. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Escéptico Características Palabras claves para usar Demandantes Rebeldes Destructores desagradables Liderar Toma de posición Acción Confiabilidad Exigir Mantener confianza 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Escéptico Aproximación Usted necesita un alto nivel de credibilidad, si Usted tiene impacto insuficiente ente los ojos de un escéptico, Usted necesita encontrar un asesor a quien el escéptico le crea y que se alineé con sus interese 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Seguidor Características Palabras claves para usar Responsables Cautelosos Orientados a la marca Cautelosos en las compras Referencia Similar a Previo Probado Certificado Calidad 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Seguidor Aproximación Los seguidores ponen su confianza en métodos probados, a ellos les gusta ser convencidos por referencias y respaldos, ellos necesitan sentir que están tomando la decisión correcta, especialmente si otros han sido exitosos con proyectos similares 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Controlador Características Palabras claves para usar Lógicos Racionales Orientados al detalle Analíticos precisos Detalles Hechos Justificación Lógica Certeza Referencia análisis 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Controlador Aproximación Sus argumentos deben ser claros, con una estructura creíble. Los controladores desean conocer detalles, pero solamente si estos están presentados por un experto. No ejerza mucha presión cuando este presentando su producto. Como regla general, es mejor suministrar información al controlador que le permita confiar y convencerse a si mismo de que su propuesta es correcta. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Lenguaje verbal y corporal 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

La comunicación verbal Claro preciso y sencillo Grafico y descriptivo Dinámico Positivo No redundante Evitar la falsa confianza y la falsa humildad Uso apropiado dela voz 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Cualidades de la voz Articulación Abrir bien la boca Correcta pronunciación Separar cada palabra de las demás Pronunciar la palabra entera Intensidad La duración La extensión 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Uso de pausas Subrayar palabras importantes Forzar a hablar al interlocutor Despertar el interés Escuchar al interlocutor Permitir un momento de reflexión 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Comunicación no verbal La mirada Los gestos de la cara Las manos La postura La ropa La voz 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

La expresión debe reflejar : Cortesía Amabilidad Interés confianza 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Ciclo de necesidades Según Maslow 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Autorrealización Reconocimiento Afiliación Seguridad Fisiología 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Fisiología Respiración Alimentación Descanso Sexo Homeostasis 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Seguridad Seguridad física De empleo De recursos Moral Familiar De salud De propiedad privada 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Afiliación Amistad Afecto Intimidad sexual 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Reconocimiento Auto reconocimiento Confianza Respeto Éxito 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Autorrealización Moralidad Creatividad Espontaneidad Falta de prejuicios Aceptación de hechos Resolución de problemas 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Características generales de la teoría de Maslow La necesidad no satisfecha influye en el comportamiento, la satisfecha no genera comportamiento La fisiológicas nacen con la persona, las otras surgen con el tiempo A medida que se controlan las básicas aparecen otras de orden superior, no todos sienten necesidad de autorealización 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Características generales de la teoría de Maslow Las necesidades básicas priman sobre las superiores Entre mas altas las necesidades mas motivación se requiere para satisfacerlas 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Técnica de manejo de objeciones 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Antes que nada escuche Atentamente y no se rinda aceptándola 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Objeciones psicológicas (falsas) Evasivas Pretextos prejuicios 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Evasivas Yo no soy quien decide (huir) Lo consultare con ……… (aplazar la decisión) Me gustaría pensarlo (idem) Por que cambiar de marca (de fidelidad) Concretar y no insistir 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Pretextos o excusas Es demasiado costoso (Falta de interés) No tengo tiempo Mi familia no lo usa Averiguar si es verdad 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Prejuicios Ideas preconcebidas motivados por experiencias anteriores o comentarios de terceros No se expresan haga preguntas abiertas para descubrir su causa 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Objeciones verdaderas o lógicas Dudas Malentendidos desventajas 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Dudas Duda que el producto le proporcione beneficio Utilizar argumentos de prueba Vuelva a demostrar 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Malentendidos Nacen de información incompleta Refutan sin hacer preguntas No se enfrente Póngase de su lado Haga preguntas Proporcione información necesaria 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Desventajas Menciona desventajas reales, el precio, calidad, uso, duración, el tamaño Escuchar Hacer preguntas Determinar el alcance de la objeción Poner de relieve otros beneficios 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Como manejar las objeciones en general Venda valor no precio (características) Ponga el centro en los beneficios (su necesidad) Vincule el precio con los beneficios (el valor del dinero en ahorro o usos) Venda a personas (características del producto para uso de las personas) Apele a las emociones (como se vería ….) 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Como manejar las objeciones en general La refutación directa (tono informativo y agradable) La técnica del si … pero (ponerse de su lado pero mostrar adicionales) Las preguntas como reacción a las objeciones (preguntas positivas, por que?) La técnica del cambio positivo boomerang (la refutación como argumento de compra ej precios, gastos) 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Como manejar las objeciones en general Solidaridad (apoyar su argumento y asesorarlo) Nunca discutir (prudencia y escucha) Argumentos inteligentes y veraces (preparados) Quien objeta esta cerca de comprar (si no es disculpa sino reparos 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Objeciones mas comunes Definidas Ocultas Precio Fidelidad Reclamaciones Calidad Defecto No tiene necesidad Falta información Orgullo Aplazamientos Silencio Desconfianza Temor Duda No le gusta 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

Proceso en el manejo de objeciones Determinar la objeción real Entender la objeción Verificar la objeción Manejar la objeción real 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

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gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com 2 MINUTOS DE SARCASMO 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Él: No sé porque usas sostén; no tienes nada que poner en él. Ella: Tú usas calzoncillos, ¿no?. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Él: Me amas solo porque mi padre me dejó una fortuna. Ella: No, querido. Yo te amaría sin importar quien te la dejó. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Ella: ¿Cómo es que vienes a casa medio borracho?. Él: No es mi culpa; se me acabó el dinero. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Él: Cinco centímetros más y sería un rey. Ella: Cinco centímetros menos y serías una reina. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Escrito en la pared del baño de damas: Mi esposo me sigue a todas partes. Debajo: No es cierto, no lo hago. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Él: Salgamos a divertirnos esta noche. Ella: Buena idea. El que llegue primero deja la luz de la entrada encendida. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Él: ¿Ensayamos una posición diferente esta noche?. Ella: Buena idea; tu te paras al lado de la mesa de planchar y yo me siento en el sofá a ver televisión. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Un matrimonio circulaba en su vehículo por la cordillera alpina sin decirse ni una palabra debido a una pelea que acababan de  tener, y sin ninguna perspectiva de reconciliación. Mientras pasaban por una hacienda donde había varias mulas y cochinos. El esposo sarcásticamente preguntó: - ¿Familiares tuyos?. - Sí... mis suegros. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Un matrimonio estaba conversando: Amor mío, ¿crees en el amor a primera vista?. Lógico. Si te hubiera mirado dos veces no me habría casado... 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com ¿Sabes querida? Cuando hablas me recuerdas al mar. ¡Qué bonito! No sabía que te impresionara tanto... - No me impresionas... ¡me mareas!. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com El marido le pregunta a su mujer: Querida, ¿cuando me muera vas a llorar mucho?. Claro. Ya sabes que lloro por cualquier tontería. 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Era verano y hacía mucho calor. El marido sale del baño y le dice a su mujer: - Hace mucho calor y tengo que cortar el césped. ¿Qué crees tú que dirán los vecinos si salgo en pelotas?. La mujer lo mira y responde: - Que probablemente me casé contigo por dinero... 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com Dos caballeros que se movían muy deprisa en el interior de un hipermercado con sus carritos de compras se chocan. Uno le dice al otro: - Perdóneme usted; es que busco a mi señora. - Que coincidencia, yo también. Ya estoy desesperado. - Bueno tal vez le pueda ayudar. ¿Cómo es su señora?. - Es alta, de pelo castaño claro, piernas bien torneadas, pechos firmes, un culo precioso, en fin muy bonita... ¿y la suya?.   - Olvídese de la mía, vamos a buscar la suya 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com

gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com GRACIAS 3/23/2017 gilalme@gmail.com www.gilbertoalvarez.com