DERECHO DE COMUNICACIÓN Y TRANSPORTES DR DERECHO DE COMUNICACIÓN Y TRANSPORTES DR. ASDRÚBAL COLUMBA JOFRÉ DOCENTE TITULAR DE LA MATERIA

CONCESIONES, LICENCIAS, REGISTROS Y AUTORIZACIONES EN TELECOMUNICACIONES

CONTENIDO FORMAS DE PROCEDIMIENTO MARCO LEGAL DERECHO DE RECLAMACIÓN RECLAMACIÓN DIRECTA PLAZO PARA RESOLUCIÓN RECLAMACIÓN ADMINISTRATIVA FORMAS PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN APERTURA DEL TERMINO PROBATORIO RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN COORDINACIÓN OFICINA DEL CONSUMIDOR

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES DE USUARIOS (D.S. Nº 27172) 1. ¡Por los derechos del Consumidor! FORMAS DE PROCEDIMIENTO 2. Superintendencia de Telecomunicaciones 3. www.sittel.gov.bo 4. La Paz, diciembre de 2003

MARCO LEGAL D.S. 27172 Reglamento a la Ley de Procedimiento Administrativo, para el Sistema de Regulación Sectorial 25 de septiembre de 2003

DERECHO DE RECLAMACIÓN Usuario tiene derecho de recibir debida atención y procesamiento de sus reclamaciones por parte de las empresas o entidad regulada la través de su ODECO. Toda empresa o entidad regulada debe contar con una ODECO en lugares donde provea sus servicios SITTEL tiene la facultad de reglamentar el funcionamiento y procedimientos internos de ODECO.

Reclamación ante la empresa RECLAMACIÓN DIRECTA Reclamación ante la empresa Presentación - El usuario o un tercero por él. - Escrita o verbal, gratuita, por cualquier medio de comunicación. - Dentro de los 20 días de conocido el hecho, acto u omisión que la motiva. La empresa debe -Registrar e individualizar la reclamación -Asignar un número correlativo

PLAZO PARA RESOLUCIÓN 3 días 15 días En caso de interrupción del servicio o de alteraciones graves derivadas de su prestación. En resto de los casos: Pronunciamiento de la empresa por escrito: procedencia o improcedencia. Comunicación al usuario: 5 días desde su pronunciamiento. ¿Procedencia? Medidas necesarias para evitar perjuicios a los usuarios en un plazo de 20 días. 15 días

RECLAMACIÓN ADMINISTRATIVA Reclamación ante SITTEL (segunda instancia) ¿Cuándo presentar reclamación administrativa? La empresa no resolvió la reclamación directa en plazo (hasta 15 días) La empresa declaró improcedente la reclamación

¿CÓMO PRESENTAR LA RECLAMACIÓN? Escrito o verbal, por cualquier medio de comunicación. Acreditar realización de reclamación directa: N° de registro de reclamo de 1° instancia o qué impidió obtenerlo. Formas Puede acompañar prueba documental u ofrecerla. Exigir registro en SITTEL

¿CUÁNDO RECHAZA SITTEL UNA RECLAMACIÓN? Reclamación manifiestamente infundada. No corresponde a la competencia de SITTEL. Presentación de reclamación a la empresa o a SITTEL fuera de plazo (20 o 15 días) Presentación directa del reclamo a SITTEL, sin haber reclamado ante la empresa (reclamación directa)

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN AVENIMIENTO O CONCILIACIÓN (10 días) Concluye con constancia escrita de este hecho. Procedimiento expedito: todas las medidas que se considere convenientes para solucionar la reclamación. ¿Avenimiento parcial? Procedimiento continúa sobre los puntos en conflicto

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN TRASLADO DE LA RECLAMACIÓN Y FORMULACIÓN DE CARGOS (7 días) El avenimiento era improcedente El avenimiento no concluyó exitosamente ¿Cuándo? La empresa debe contestar y acompañar prueba La empresa no responde: Se dan por admitidos los cargo y probada la reclamación. SITTEL considera suficiente la información recibida para pronunciarse: Emite RAR

APERTURA DE TERMINO PROBATORIO (10 días) La información proporcionada por la empresa no es suficiente Carga de la prueba es del operador ALEGATOS (5 días) Por complejidad de los hechos y las pruebas se pone a vista de las partes el expediente para alegatos

RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN Declara fundada o infundada la reclamación ¿En qué término se dicta? 5 días siguientes a la contestación del traslado de la reclamación. 5 días siguientes al vencimiento de plazo para contestación del traslado de la reclamación. 10 días siguientes al vencimiento del período probatorio

IDEAS CENTRALES 2. La empresa tiene la obligación de 1. El usuario tiene derecho a reclamar 2. La empresa tiene la obligación de atender su reclamo en las ODECO 3. El usuario debe reclamar siguiendo el procedimiento Primero reclamar en la empresa Si la empresa no responde en plazo o el usuario no está satisfecho puede reclamar ante SITTEL

COORDINACIÓN ODECO EMPRESA Nueva norma, necesidad de reorganizar trabajo con las empresas Objetivo de las empresas y de SITTEL es dar solución a las reclamaciones de los usuarios: Legitimidad/inversión en publicidad/inversión en estudios de percepción del usuario. Las reclamaciones son un indicador de la calidad del servicio y de cómo está la respuesta de la empresa al usuario. Las reclamaciones permiten identificar deficiencias al interior de las empresas. Debemos tender a bajar el número de reclamaciones. Debemos tender a dar una respuesta más ágil a las reclamaciones: Resolver las reclamaciones.

COORDINACIÓN ODECO EMPRESAS Nueva norma: Ventana de oportunidad: En un plazo de 10 días hábiles administrativos la posibilidad de utilizar TODAS LAS MEDIDAS para RESOLVER LA RECLAMACIÓN. TRABAJO CONJUNTO SITTEL-EMPRESAS PARA RESOLVER PROBLEMAS DE USUARIOS, SE EVITA CARGA PROCESAL. PROCESO DE FORMULACIÓN DE CARGOS QUE CONCLUYE CON UNA SANCIÓN: AHORRO DE COSTOS. RELACIÓN GANA – GANA: RESULTADO FINAL: LEGITIMIDAD

¿CÓMO TRABAJAR CONJUNTAMENTE? EMPRESA: Debe nombrar un interlocutor ante SITTEL para temas reclamaciones del Consumidor: Defensor del consumidor dentro de las empresa/Jefe de ODECO Forma de trabajar: Correo electrónico (princ.) Recepcionada la reclamación, SITTEL solicitará vía correo electrónico la información necesaria para atender la reclamación. Esta información ya fue utilizada por la empresa para resolver la reclamación directa. En un plazo de 2 días la empresa deberá remitir a SITTEL la información solicitada.

¿CÓMO TRABAJAR CONJUNTAMENTE? Analista de reclamaciones se contacta con el Ombudsman del consumidor de la empresa y se ven vías de solución y se adopta una de ellas. Si la reclamación tiene una solución favorable al usuario, la empresa debe adoptar las medidas necesarias para cumplir con la decisión. Si la reclamación es desfavorable al usuario se le comunica al usuario y se decide por desistimiento o por continuar con el procedimiento.