CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE DIRECTOR GENERAL DE CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE DIRECTOR DE ÁREA ABOGADO CONCILIADOR INICIO Recibe de la Ventanilla Única, el Escrito Formal de Reclamación, lo revisa y entrega al Director de área correspondiente (S, F, SAR y Bancos) Recibe del Director General el Escrito Formal de Reclamación y turna el asunto al Abogado Conciliador que designe para darle trámite. 1 Recibe de su Director el asunto y lo analiza para determinar el curso a seguir. Improcedencia Prevención Procedencia 12 15 Elabora Acuerdo de Improcedencia dirigido al Usuario y se lo presenta a su Subdirector para su revisión y firma del Director del área. Elabora Acuerdo de Prevención dirigido al Usuario y se lo presenta a su Subdirector para su revisión y firma del Director del área. Verifica si se requiere suplir la Reclamación. ¿ Se requiere suplir la Reclamación ? Sí Suple las deficiencias de la Reclamación. Notifica al Usuario el Acuerdo de Prevención para su desahogo. Notifica al Usuario el Acuerdo de Improcedencia. 16, 17 No ¿ El Usuario desahoga Prevención 1 ? Elabora Acuerdo de Radicación de Admisión de la Reclamación y Citatorio a Audiencia de Conciliación señalando día y hora. Sí 1 A No * Presenta el Acuerdo de Radicación de Admisión de la Reclamación y el Citatorio a Audiencia junto con el Escrito de Reclamación a su Subdirector para su revisión y firma del Director del área. Registra la actividad y elabora Acuerdo de no desahogo de prevención y archiva el asunto como “Concluido” una vez que se verifique en términos del artículo 65 de la Ley de la CONDUSEF. 1 Cuando el Usuario desahogue la prevención se emitirá un “Acuerdo de Prevención” (Anexo 74). Notifica el Acuerdo de Radicación y el Citatorio a Audiencia de Conciliación al Usuario y ala Institución Financiera (IF). # Ver Índice de Anexos. Ñ Se debe registrar el asunto en el Sistema de Información Operativa (SIO). B 1

MÓDULO DE RECEPCIÓN DE CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE En la fecha y hora establecida para la Audiencia de Conciliación Inasistencia de ambas partes a la Audiencia de Conciliación Consulta en el SIO las Juntas programadas para el día y verifica la asistencia de las partes. Verifica si la IF presentó el Informe de Ley. Asistencia de ambas partes Recibe a las partes, las identifica, le informa al Abogado Conciliador de su asistencia y las conduce a su cubículo. Toma nota de tal hecho para hacerlo constar en el Acta de Inasistencia de Ambas partes, para que en su momento el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado. E ¿La IF presentó Informe de Ley? No Asistencia del Usuario e Inasistencia de la IF Recibe al Usuario, lo identifica, le Informa al Abogado Conciliador de su asistencia y lo conduce a su cubículo. Sí F 24 Levanta Acta en donde se hace constar que tanto el Usuario como la IF no comparecieron a la Audiencia de Conciliación estando debidamente notificado y que el Usuario debe justificar su inasistencia dentro de los diez días hábiles siguientes a su celebración; en caso de no hacerlo, se le tendrá por desistido de su reclamación y no podrá presentar otra ante CONDUSEF por el mismo asunto; y para la IF, el Director General de Conciliación y Arbitraje hará efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de Conciliación a efecto de que en su oportunidad se dé inicio al procedimiento de sanción correspondiente (Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa Conciliatoria), firma el Acta, recaba firma de Director, sella y la notifica a las partes. Asistencia de la IF e Inasistencia del Usuario Recibe al representante de la IF, lo identifica, le informa al Abogado Conciliador de su asistencia y lo conduce a su cubículo. G Inasistencia de ambas partes Informa al Abogado Conciliador que ninguna de las partes ha asistido. Verifica que el Usuario, la IF o ambos interpongan el Recurso de Revisión correspondiente (Ver Procedimiento deTrámite del Recurso de Revisión en la etapa Conciliatoria). # Ver Índice de Anexos. H Se debe registrar el asunto en el Sistema de Información Operativa (SIO). 2

Asistencia de ambas partes a la Audiencia de Conciliación ABOGADO CONCILIADOR Entrega al Usuario, en su caso, copia del Informe y exhorta a las partes a conciliar sus intereses. Asistencia de ambas partes a la Audiencia de Conciliación Celebra la Audiencia de Conciliación en el día y hora previamente señalados en la que se conocen las causas de la reclamación y solicita a la Institución Financiera su Informe de ley. ¿ Las partes conciliaron4 ? No * Entrega al Usuario copia del Informe y hace constar en el Acta que el informe presentado por la IF no reune los requisitos y que en su momento el Director General de Conciliación y Arbitraje hara efectivo el Apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de Conciliación, a efecto de que en su oportunidad se dé inicio al Procedimiento de Sanción corespondiente (Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa Conciliatoria 2). Sí I 18 Levanta el Acta en donde explica al Usuario los efectos y alcances del acuerdo celebrado haciendo constar en su caso la falta de informe o bien, que este no cumple con lo señalado en la Ley de la CONDUSEF para que en su oportunidad el Director General de Conciliación yArbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de Conciliacióny de inicio al procedimiento de sanción correspondiente (Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa Conciliatoria), fija un término para que la IF acredite su cumplimiento, apercibiéndola de que en caso de incumplimiento a lo acordado se hará acreedora a la sanción correspondiente y se ordenará el registro del Pasivo Contingente o Reserva Técnica. ¿ La Institución Financiera entregó el Informe ? Sí No 25 Solicita firma de conformidad de las partes, firma el Acta y recaba la del Director de área, la sella y entrega un ejemplar a cada una de las partes, emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliación y lo entrega al usuario para su llenado (Ver Procedimiento de Cumplimiento al Convenio Conciliatorio). Toma nota de tal hecho para hacerlo constar en el Acta correspondiente. Analiza junto con la partes el trámite a seguir en el presente asunto. ¿ Se difiere Audiencia de Conciliación5 ? No Sí 19,25 Levanta Acta de Diferimiento de Audiencia señalando día y hora para que tenga verificativo el desahogo de la nueva Audiencia de Conciliación, haciendo constar en su caso la falta de informe por parte de la IF3, o bien que éste no cumplio con los requisitos señalados en la Ley de la CONDUSEF para que en su oportunidad el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de Conciliación y de inicio al procedimiento de Sanción correspondiente (Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa Conciliatoria2), firma el Acta, recaba firma de las partes y del Director de área, sella y entrega un ejemplar a cada una, emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliación y lo entrega al usuario para su llenado. Ñ 2 El Procedimiento de Sanción podrá iniciar paralelamente durante el desarrollo del procedimiento conciliatorio o bien, una vez concluido el mismo. 3 En caso de que la IF no haya entregado el Informe de Ley, se le requerirá para que en la siguiente Audiencia de Conciliación lo presente o en caso de que el Usuario solicite mayor información, se le podrá solicitar a la IF Informe Adicional. 4 Cuando no se tengan los elementos para celebrar convenio de conciliación, las partes podrán solicitar al Abogado Conciliador la suspensión del procedimiento conciliatorio, para arreglar sus diferencias. 5 En caso de que se otorgue la suspensión, el proceso será interrumpido, en tanto se resuelva el recurso. Verifica que el Usuario, la IF o ambos interpongan el Recurso de Revisión correspondiente (Ver Procedimiento deTrámite del Recurso de Revisión en la etapa Conciliatoria). # Ver Índice de Anexos. 3 Se debe registrar el asunto en el Sistema de Información Operativa (SIO). N

ABOGADO CONCILIADOR I Invita a las partes a que de común acuerdo designen como Àrbitro para resolver su controversia a la propia CONDUSEF o a alguno(s) de su(s) Árbitro(s) propuestos por la misma, ya sea en “Amigable Composición” o en “Estricto Derecho”. 20,25 Levanta Acta de Compromiso Arbitral, haciendo constar en su caso la falta de informe por parte de la IF, o bien, que este no cumplio con los requisitos señalados en la ley de la CONDUSEF para que en su oportunidad el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de Conciliación y de inicio al procedimiento de sanción correspondiente (Ver Procedimiento de Sanción en la etapa Conciliatoria), emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliación, lo entrega al usuario para su llenado y turna el expediente completo a la Dirección de Arbitraje (Ver Procedimiento de Atención a Reclamaciones a través del Juicio Arbitral). Inicia el procedimiento para consttuir el pasivo contingente o reserva técnica (Ver procedimiento para la Constitución del Pasivo Contingente o Reserva Técnica). ¿ Aceptan arbitraje ? Sí No * Levanta Acta señalando quién declinó el Arbitraje y que no llegaron a un acuerdo conciliatorio, Dejando a Salvo los Derechos del Usuario para que los haga valer ante las autoridades competentes, haciendo constar en su caso la falta de informe por parte de la IF o bien que este no cumpliocon los requisitos señalados en la Ley de la Condusef, solicita firma de conformidad de las partes, firma el Acta y recaba la del Director de área, sella y entrega un ejemplar del Acta a cada una de las Partes. Ñ 25 Le explica al Usuario el trámite de Defensoría y lo invita al Usuario a que solicite la Defensoría Legal Gratuita en la Dirección General de Defensoría6 (Ver Procedimiento de Solicitudes para la Defensoría Legal Gratuita), además le indica que puede solicitar por escrito un Dictamen Técnico sobre su asunto, emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliación, lo entrega al usuario para su llenado y lo despide. 6. Si el Usuario solicitaDictamén Técnico Acuerda la solicitud (Anexo 26) y turna el expediente mediante memorándum (Anexo 76) a la Dirección General de Defensoría (Ver Procedimiento para la Emisión de Dictamén Técnico). Si el Usuario no solicita el Dictamen Técnico, se continuará con las actividades programadas hasta la conclusión dl asunto. Verifica que el Usuario, la IF o ambos interpongan el recurso de revisión correspondiente (Ver Procedimiento para el Tramite de Reciusrsos de Revisión en la etapa de Conciliación). Ñ # Ver Índice de Anexos. Se debe registrar el asunto en el Sistema de Información Operativa (SIO). 4

Verifica si la IF entregó el Informe de Ley. ABOGADO CONCILIADOR Si el Usuario comparece y la IF no asiste a la Audiencia de Conciliación Verifica si la IF entregó el Informe de Ley. 21 Toma nota de tal hecho para hacer constar en el Acta de Inasistencia de la IF para que en su momento el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de Conciliación y de inicio al procedimiento de Sanción correspondiente. ¿ La IF entregó Informe de Ley ? No Sí Lee el informe al Usuario, le proporciona una copia del mismo y continúa con la Audiencia. Analiza junto con el Usuario el trámite a seguir en el presente Asunto. ¿Hubo Diferimiento? No Sí A Salvo Derechos * Diferimiento Levanta Acta en donde se dejan a Salvo los derechos del Usuario para que los haga valer ante los tribunales competentes, haciendo constar la incomparecencia de la IF estando debidamente notificada8 y en su caso la falta de Informe de Ley7, o bien que este no cumple con los requisitos de la Ley d ela CONDUSEF, para que el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo los apercibimientos decretados en el Citatorio a Audiencia de Conciliación, a efecto de que en su oportunidad se dé inicio al procedimiento de Sanción correspondiente (Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa Conciliatoria9), firma el Acta, recaba firma del Usuario y del Director de Área, sella y entrega un ejemplar al Usuario. * Levanta Acta en donde se Difiere la Audiencia de Conciliación, señalando fecha y hora de la próxima Audiencia, asimismo hace constar la incomparecencia de la IF estando debidamente notificada8 y en su caso la falta de Informe de Ley 7, o bien que este no cumple con los requisitos de la Ley d ela CONDUSEF para que el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo los apercibimientos decretados en el Citatorio a Audiencia de Conciliación, a efecto de que en su oportunidad se dé inicio al procedimiento de Sanción correspondiente(Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa Conciliatoria 9), firma el Acta, recaba firma del Usuario y del Director de Área, sella y entrega un ejemplar al Usuario, Emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliación y lo entrega al usuario para su llenado. Le explica al Usuario el trámite de Defensoría y lo invita al Usuario a que solicite la Defensoría en la Dirección General de Defensoría (Ver Procedimiento de Solicitud para la Defensoría Legal Gratuita). Notifica la nueva Cita para celebrar Audiencia de Conciliación a la IF. 25 Indica al Usuario que puede solicitar por escrito un Dictamen Técnico sobre su asunto10, emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliación, lo entrega al Usuario para su llenado y lo despide. N Verifica que el Usuario, la IF o ambos interpongan el Recurso de Revisión correspondiente (Ver Procedimiento deTrámite del Recurso de Revisión en la etapa Conciliatoria). 7 En caso de que la IF no haya entregado el Informe de Ley, se le requerirá para que en la siguiente Audiencia de Conciliación lo presente. En caso de que el Usuario solicite mayor información, se le podrá solicitar a la IF Informe Adicional. Da inicio al trámite para la constitución del pasivo contingente o reserva técnica (Ver Procedimiento para la Constitución del Pasivo Contringente o Reserva Técnica). 8 En caso de que las partes no estén debidamente notificadas, se les informará el nuevo día y hora de la nueva Audiencia de Conciliación. # Ver Índice de Anexos. Ñ 9 El Procedimiento de Sanción podrá iniciar paralelamente durante el desarrollo del procedimiento conciliatorio o bien, una vez concluido el mismo. Ñ Se debe registrar el asunto en el Sistema de Información Operativa (SIO). 10 Si el Usuario solicitaDictamen Técnico Acuerda la solicitud (Anexo 26) y turna el expediente mediante memorándum (Anexo 76) a la Dirección General de Defensoría (Ver Procedimiento para la Emisión de Dictamén Técnico). 5

Verifica si la IF presentó el Informe de Ley. ABOGADO CONCILIADOR G Asistencia de la IF e inasistencia del Usuario a la Audiencia de Conciliación Toma nota de tal hecho para hacerlo constar en el Acta de Inasistencia del Usuario, para que en su momento el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de Conciliación y dé inicio al procedimiento de sanción correspondiente (Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa Conciliatoria). Verifica si la IF presentó el Informe de Ley. No ¿La IF presento Informe de Ley? Sí 22 Levanta Acta de Inasistencia del Usuario estando éste debidamente notificado11, en donde se hace constar que el Usuario debe justificar su inasistencia dentro de los diez días hábiles siguientes a su celebración, en caso de no hacerlo se le tendrá por desistido de su reclamación y no podrá presentar otra ante la CONDUSEF por los mismos hechos y haciendo constar en su caso la falta de informe de Ley o bien que este no cumple con los requisitos de la Ley CONDUSEF para que en su Oportunidad el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio de Audiencia de Conciliacióna efecto de que en su oportunidad se dé inicio al procedimiento de sanción correspondiente12 (Ver Procedimiento de Sanción en la Etapa de Conciliación), solicita firma de conformidad del Representante Legal de la IF, firma el Acta, recaba la del Director de Área, sella y entrega un ejemplar al representante. Verifica que el Usuario, la IF o ambos interpongan el Recurso de Revisión correspondiente (Ver Procedimiento deTrámite del Recurso de Revisión en la etapa Conciliatoria). Ñ Máximo 10 días hábiles siguientes a la notificación del Acta de Inasistencia H 75 Elabora Acuerdo en donde el Usuario no justifica su inasistencia, se lo presenta a su Subdirector para su revisión y firma del Director de área, y una vez autorizado lo notifica a las partes. Verifica si el Usuario justificó su inasistencia a la Audiencia de Conciliación. No ¿El Usuario justificó su inasistencia ? 11 En caso de que las partes no estén debidamente notificadas, se les informará el nuevo día y hora de la nueva Audiencia de Conciliación. Sí 23 12 El Procedimiento de Sanción podrá iniciar paralelamente durante el desarrollo del procedimiento conciliatorio o bien, una vez concluido el mismo. Elabora Oficio citando de nueva cuenta a la Audiencia de Conciliación, señalando día y hora para que tenga verificativo la misma, lo presenta a su Subdirector para su revisión, firma del Director de área y lo notifica a las partes. # Ver Índice de Anexos. FIN Se debe registrar el asunto en el Sistema de Información Operativa (SIO). N 6