Medición del Indicador NSU Segmento: Residencial Servicio de Acceso a Internet Banda Ancha Diciembre 30 de 2009

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Objetivo  Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha en el 2009, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC.  Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de los resultados obtenidos por los operadores de Internet Residencial Banda Ancha en los últimos tres años.

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones. EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha METODOLOGIA : Cuantitativa. TÉCNICA DE RECOLECCIÒN : Entrevista telefónica con cuestionario estructurado- Aplicado en anteriores mediciones DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha – de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral: Usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP. Tamaño, distribución y error muestral NERROR Total Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 20510,6 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO:7 Noviembre al 2 diciembre de 2009

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Distribución y Cálculo de la Muestra 2009 La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula: Donde N0N0 :Tamaño de muestra Z2Z2 :Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2s2 :Varianza de la variable de calificación (NSU). e :Error relativo máximo permisible. y :Calificación de la variable (NSU). MuestraError BANDA ANCHA TOTAL BANDA ANCHA CABLEVISION EPM BOGOTÁ982.1 ERT ETB ETP872.7 METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE UNITEL EMCALI2122.0

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. Principales conceptos e indicadores utilizados CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. Aspectos Técnicos Continúa..

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. Aspectos Técnicos …Continuación Principales conceptos e indicadores utilizados

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Base =2051 Distribución muestra por departamento Total Banda Ancha

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio NSU Usuarios: Perfil

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio NSU Usuarios: Perfil

Capítulo 1 Modelo De Satisfacción Del Usuario

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Atributos y Pesos Relativos PesoAtributo 4,8 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 5,3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 6,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 16,3 La disponibilidad de la conexión PesoAtributo 2 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 5,1 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden 12,2 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones PesoAtributo 6,2 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio PesoAtributo 1,3 El seguimiento que el operador hace a la respuesta o solución dada 2,7 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 6,4 El cumplimiento de lo prometido 10,6 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas PesoAtributo 0,4 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 1,7 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 2,3 La claridad de los planes y promociones 4,2 La variedad de planes y promociones disponibles 7,8 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades PesoAtributo 1 La claridad de la información que trae la factura 1,2 La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 1,5 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado NSU TOTAL DEL SERVICIO Peso 100 Funcionamiento del servicio Personal de Atención Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones Información Facturación Costo – beneficio

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Estructura de la Presentación de Resultados Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio NSU Usuarios: Perfil

Capítulo 2 Calificación del servicio 2.1 Funcionamiento del Servicio 2.2 Personal de Atención al Cliente 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Información de Planes y Promociones 2.5 Información y Facturación 2.6 Relación Costo – Beneficio

2.1 Funcionamiento del Servicio

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada La disponibilidad de la conexión El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 2.1 Funcionamiento del Servicio Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a: 16,36,7 5,3 % La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 4,8 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo ,675,876,917171,974,0271,370,471,5871,36971,29 NSU Acceso a Internet Residencial Banda Ancha Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada La disponibilidad de la conexión El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 2.1 Funcionamiento del Servicio Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a: 16,36,75,3 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 4,8 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo CABLEVISION73,571,374,6765,569,872,068,568,372,0573,554,358,33 EPM BOGOTÁ74,578,280,8777,175,481,637876,375,7778,576,679,62 ERT6671,573, ,5364,563,266,717064,773,5 ETB71,477,875,5770,770,472,9271,570,966,9874,572,268,31 ETP66,581,379,66676,377,366,574,575,8768,578,577,41 METROTEL76,67883,6575,675,379,8979,573,377,6783,572,578,1 SUPERCABLE-76,780,59-71,777,93-67,271,14-71,775 TELEBUCARAMANGA70,271,771,9469,465,666,9468,563,366,887364,469,43 TELEFÓNICA TELECOM65,674,373,6671,870,470,6467,369,969,0572,468,370,61 TELMEX-78,378,54-72,277,44-73,575,62-68,472,32 UNE73,481,485,5173,378,782,2472,47580,0576,577,980,58 UNITEL-69,575,98-66,673,81-65,771,49-59,567,47 EMCALI72,8867,7768,6367,65 TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 73,675,876,917171,974,0271,370,471,5871,36971,29 ISP NSU Acceso a Internet Residencial Banda Ancha Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

2.2 Personal de Atención al Cliente

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 2.2. Personal de Atención Cliente Impacto en el NSU Total 12,25,15 2,3 % La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo ,674,575,376,281,581,7375,274,375,34 NSU ¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a… Acceso a Internet Residencial Banda Ancha Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 2.2. Personal de Atención Cliente Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 ¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a… Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones Impacto en el NSU Total 12,25,155, CABLEVISION7760,566,497571,975,1772,959,564,55 EPM BOGOTÁ80,7 79,6979,28584,978,679,879,47 ERT77,773,174,673,479,281,1573,972,475,94 ETB76 72,8572,483,779,6970,976,873,45 ETP79,68183,0473,586,188,0869,981,882,65 METROTEL81,877,781,378,184,784,7379,677,781,3 SUPERCABLE-70,873, ,63-73,373,24 TELEBUCARAMANGA81,475,673,647582,282,2870,675 TELEFÓNICA TELECOM76,673,472,6473,480,581,2172,372,974,66 TELMEX-7074,12-76,880,78-70,272,51 UNE86,78484,9181,489,988,2183,583,985,61 UNITEL-68,973,47-76,280,97-65,473,25 EMCALI77,6383,2977,35 TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 79,674,575,376,281,581,7375,274,375,34 ISP NSU Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamos en cuanto a: 10,66,4 2,7 % El cumplimiento de lo prometido 1,3 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo ,869,370,2471,370,971,8373,971,872,4971,967,968,18 NSU Acceso a Internet Residencial Banda Ancha Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamos en cuanto a: Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada Impacto en el NSU Total 10,66,42,7 El cumplimiento de lo prometido 1, CABLEVISION61,552,960,4567,759,664,6669,158,663,363,547,956,58 EPM BOGOTÁ75,577,873,9574,575,475,2677,177,277, ERT68,568,972,9565,268,470,437573,27570,767,270,36 ETB68,169,968,3668,871,971,1270,872,769,3871,374,566,28 ETP67,278,777,3569,178,279,0770,777,779,0768,276,377,08 METROTEL73 75,7773,57776,778,67676,5474,573,774,42 SUPERCABLE-61,769,43-69,271,05-63,369,35-63,465,59 TELEBUCARAMANGA71,173,367,797570,670,1376,271,772,8373,869,466,84 TELEFÓNICA TELECOM65,465,664,8665,667,168,5869,168,368,9269,468,666,95 TELMEX-65,268,08-69,870,88-67,369,54-60,568,56 UNE71,376,882,4570,77781,1976,178,283,4173,974,881,49 UNITEL-63,769,38-65,373,19-69,773,28-65,369,47 EMCALI71,0769,571,9868,97 TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 70,869,370,2471,370,971,8373,971,872,4971,967,969,18 ISP NSU 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

2.4 Información de Planes y Promociones

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ La claridad de los planes y promociones La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 2.4 Información de Planes y Promociones Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 7,774,23 2,28 0,43 % La variedad de planes y promociones disponibles 1,70 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo ,770,569,1671,970,567,6272,270,469,3572,87473,7672,268,967,85 NSU Acceso a Internet Residencial Banda Ancha Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ La claridad de los planes y promociones La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 2.4 Información de Planes y Promociones ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… La variedad de planes y promociones disponibles Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 Continúa Acceso a Internet Residencial Banda Ancha CABLEVISION 70,359,658,770,956,853,6170,960,660,174,465,770,773,259,862,5 EPM BOGOTÁ 75,669,173,172,171,972,3775,671,273,1474,47776,047572,169,14 ERT 75,769,271,3274,368,873,0472,46970,7169,671,771,517569,270,49 ETB 70,774,564,6572,875,566,6771,773,267,8870,775,871,3769,367,360,19 ETP 69,77873,868,977,571,136977,376,1972,880,978,2471,473,573,31 METROTEL 73,474,773,876,674,770,8375,675,77575,577,477,0873,873,475,8 SUPERCABLE -58,361,59-58,758,77-61,165,33-70,573,43-58,761,97 TELEBUCARAMANGA 71 72,3869,369,868,9769,869,970,217672,873,977569,468,6 TELEFÓNICA TELECOM 67,969,867,3871,671,366,8568,368,866,0766,970,368,3667,966,564,14 TELMEX -72,170,52-72,969,64-70,570,08-74,374,87-69,766,79 UNE 76,274,478,5476,174,178,6576,174,47775,57779,6173,674,478,37 UNITEL -65,966,32-65,165,45-66,366,82-72,273,63-63,465,36 EMCALI 70,3666,1968,3173,9968,21 RESIDENCIAL BANDA ANCHA 71,770,569,1671,970,567,6272,270,469,3572,87473,7672,268,967,85 ISP 7,774,23 2,28 0,43 1,70 Impacto en el NSU Total Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

2.5 Información y Facturación

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ La claridad de la información que tiene la factura El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 2.5 Información y Facturación Impacto en el NSU Total 1,51,2 1,0 % La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo ,676,275,9170,573,673,2874,275,475,05 NSU ¿Cómo percibe la información y facturación en cuanto a: Acceso a Internet Residencial Banda Ancha Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Información y Facturación Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 ¿Cómo percibe la información y facturación en cuanto a: Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet La claridad de la información que tiene la factura El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado Impacto en el NSU Total 1,51,21, CABLEVISION76,673,876,3858,965,667,3876,173,274,66 EPM BOGOTÁ7678,277,0474,576,378,997776,177,81 ERT7475,476,7370,57474,867677,377,01 ETB7574,775,3873,574,574,247474,773,85 ETP70,979,979,661,277,376,4570,97674,13 METROTEL76,579,778,6380,27677,887677,779,36 SUPERCABLE-75,876-68,168,79-71,772,27 TELEBUCARAMANGA777578,416773,974,517478,378,1 TELEFÓNICA TELECOM62,87168,7570,971,268,4966,571,271,98 TELMEX-73,775-71,372,04-75,474,63 UNE7578,977,1268,877,580,6174,578,178,27 UNITEL-79,176,88-74,872,5-78,974,1 EMCALI73,773,0972,86 TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 74,676,275,9170,573,673,2874,275,475,05 ISP NSU Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

2.6 Relación Costo – Beneficio

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Residencial Banda Ancha 2.6. Relación Costo – Beneficio % Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo ,169,968,8169,762,264,7274,57271,3965,364,970,8876,571,967,6166,576,571,55 NSU Impacto en el NSU Total 6, ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP CABLE VISIONEPMERTETBETP Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Residencial Banda Ancha 2.6. Relación Costo – Beneficio % Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo ,169,968,817371,774,8167,570,117269,467,696871,864,1969,368,75 NSU Impacto en el NSU Total 6, ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP METROTEL SUPERCABLETELEBUCARAMANGA TELEFÒNICA TELECOM TELMEX Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Residencial Banda Ancha 2.6. Relación Costo – Beneficio % Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo ,169,968,8171,974,376,4266,865,3467,77 NSU Impacto en el NSU Total 6,2 ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP UNEUNITELEMCALI Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio NSU Usuarios: Perfil

Capítulo 3 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo 3.4. Resultados Globales

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Indicador NSU TOTAL BANDA ANCHA 72,872,673,15 UNE 75,67982,2 METROTEL 77,47678,66 ETP 69,379,178,22 EPM BOGOTÁ 76,576,677,44 TELMEX -71,573,4 ERT 70,57072,79 SUPERCABLE -68,972,77 EMCALI 72,08 UNITEL -67,571,87 TELEBUCARAMANGA 72,371,571,36 ETB 7274,370,97 TELEFONICA-TELECOM 69,871,270,07 CABLEVISIÓN 70,36367,16 NSU Banda Ancha Residencial ISP Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Síntesis Gráfica de Resultados NSUPesoAtributo 76,9116,3 La disponibilidad de la conexión 74,026,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 71,585,3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 71,294,8 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas NSUPesoAtributo 75,312,2 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 81,735,1 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 75,342 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades NSUPesoAtributo 68,8 1 6,2 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo- beneficio NSUPesoAtributo 70,2410,6 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 71,836,4 El cumplimiento de lo prometido 72,492,7 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 69,181,3 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada NSUPesoAtributo 69,167,8 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 67,624,2 La variedad de planes y promociones disponibles 69,352,3 La claridad de los planes y promociones 73,761,7 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 67,850,4 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos NSUPesoAtributo 75,911,5 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 73,281,2 La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 75,051 La claridad de la información que tiene la factura NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 73,15 Peso 100 Funcionamiento del servicio Personal de atención al cliente Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes y promociones Información y Facturación Costo – beneficio Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Síntesis Gráfica de Resultados -comparativos ImpactoAtributo NSU 72,872,673,15 Funcionamiento del servicio 16,3La disponibilidad de la conexión73,675,8 76,91 6,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 7171,9 74,02 5,3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 71,370,4 71,58 4,8 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 71,369 71,29 Personal de Atención 12,2 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 79,674,5 75,3 5,1 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 76,281,5 81,73 2 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 75,274,3 75,34 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 10,6 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 70,869,3 70,24 6,4El cumplimiento de lo prometido71,370,9 71,83 2,7 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73,971,8 72,49 1,3 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 71,967,9 69,18 ImpactoAtributo NSU 72,872,673,15 Planes, promociones 7,8 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 71,770,5 69,16 4,2La variedad de planes y promociones disponibles71,970,5 67,62 2,3La claridad de los planes y promociones72,270,4 69,35 1,7 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 72,874 73,76 0,4 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 72,268,9 67,85 Información y Facturación 1,5 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 74,676,2 75,91 1,2 La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 70,573,6 73,28 1La claridad de la información que tiene la factura74,275,4 75,05 Costo – beneficio 6,2 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio 71,169,9 68,81 Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Resultados Globales Descriptivos ISPNSU 2007NSU 2008NSU 2009 Desv. Est Desv. Est Desv. Est Varianza 2007 Varianza 2008 Varianza 2009 Muestra 2007 Muestra 2008 Muestra 2009 Coefi. de Var Coefi. de Var Coefi. de Var TOTAL BANDA ANCHA 72,872,673,15 11,9514, ,8208,67195, ,4%19,9% 19.1 % CABLEVISION70,36367,16 15,0715,614,9227,07243,28221, ,42%24,76% 22.2% EPM BOGOTÁ76,576,677,44 11,8210,910,6139,74118,87113, ,46%14,23%13.7 % ERT70,57072,79 13,6514,3514,1186,3205,94199, ,37%20,5%19.4 % ETB7274,370,97 10,1612,4512,3103,16154,99152, ,11%16,76%17.4 % ETP69,379,178,22 16,5511, ,95124,96168, ,89%14,13%16.6% METROTEL77,47678,66 9,5912,7712,991,99163,17165, ,39%16,8%16.4% SUPERCABLE-68,972,77 -13,6414,2-186,15200, ,8%19.5% TELEBUCARAMAN GA 72,371,571,36 6,9413,0814,248,21171,07202, ,61%18,29%19.9% TELEFÓNICA TELECOM 69,871,270,07 12,1113,3113,2146,7177,09173, ,34%18,69% 18.8% TELMEX-71,573,4 -15,2212,5-231,74157, ,29%17.1 % UNE75,67982,2 12,8211,8612,6164,4140,75159, ,97%15,01% 15.3% UNITEL-67,571,87 -16,114,1-259,28198, ,85% 19.6% EMCALI 72,08 14,7 214, % Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio NSU Usuarios: Perfil

Capítulo 4 Perfil del Usuario

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Características de los Entrevistados NSU BANDA ANCHA CABLEVISION EPM BOGOTÁ ERT ETB ETP METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE UNITEL EMCALI Base General Estrato Estrato Estrato Estrato Estrato Estrato ISP 2009 Estrato Socioeconómico

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Características de los Entrevistados NSU BANDA ANCHA CABLEVISION EPM BOGOTÁ ERT ETB ETP METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE UNITEL EMCALI Base General Masculino Femenino ISP 2009 Género

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Características de los Entrevistados NSU BANDA ANCHA CABLEVISION EPM BOGOTÁ ERT ETB ETP METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANG A TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE UNITEL EMCALI Base General Primaria (completa o incompleta) Secundaria (completa o incompleta) Técnico o tecnológico (completo o incompleto) Universidad (completa o incompleta) Especialización/ Maestría/ Doctorado (completa o incompleta) ISP 2009 P. Cuál es su máximo nivel de estudio alcanzado?

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Características de los Entrevistados NSU BANDA ANCHA CABLEVISION EPM BOGOTÁ ERT ETB ETP METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE UNITEL EMCALI Base General y 24 años y 34 años y 44 años y 54 años Más de 54 años ISP 2009 N. Su edad está comprendida entre...

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Características de los Entrevistados NSU BANDA ANCHA CABLEVISION EPM BOGOTÁ ERT ETB ETP METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE UNITEL EMCALI Base General Casado / Unión Libre Soltero Viudo Separado ISP 2009 O. ¿Cuál es su estado civil?

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ Características de los Entrevistados NSU BANDA ANCHA CABLEVISION EPM BOGOTÁ ERT ETB ETP METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE UNITEL EMCALI Base General Independiente/ Comerciante Empleado(a) Ama de casa Estudiante Desempleado(a) Jubilado(a) / pensionado(a) ISP 2009 Q. ¿Su actividad principal es..?