Service Support Grupo D

Service Support ¿Que es Service Support? Se orienta en asegurar que el Usuario tenga acceso a los Servicios apropiados para soportar las funciones de negocio. Esta formado por:

Service Support –Service Desk –Incident Management –Problem Management –Change Management –Release Management –Configuration Management

Service Support Service Desk: es el único punto de contacto entre los usuarios y el IT Service Management –Funciones: Control de incidencias: gestión del ciclo vital de todas las peticiones del servicio (Service Requests) Comunicación: mantener al cliente informado sobre el proceso

Service Support Incident Management: restaura los servicios lo más rápidamente posible con la interrupción mínima a los usuarios (fijado en SLAs) Problem Management: resuelve la raíz de la causa de la incidencia –Problema: incidencias con síntomas o comportamientos comunes –Known Error: diagnosis acertada de la causa raíz del problema

Service Support Change Management: asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados son utilizados para realizar una gestión de cambios eficiente, y reducir así al mínimo el impacto de las incidencias

Release Management

Controla las obligaciones legales y contractuales de todo el HW y SW

Release Management Objetivos –Planificar el mantenimiento del software y hardware –Asegurar que los cambios se pueden controlar –Solo se pueden llevar a cabo las actualizaciones testeadas

Release Management

Un Release manager: –Facilitator –Gatekeeper –Architect –Server Application Support Engineer –Coordinator

Service Support Configuration Management: proceso que sigue todos los CIs (Configuration Items) individuales en un sistema

SERVICE DELIVERY Grupo D

Introducción Entrega de servicio (Service Delivery) –Tiene en cuenta que servicios requiere el negocio para poder ofrecer el soporte necesario a los clientes. Se divide en los siguientes temas –Gestión del nivel de servicio (Service Level Management). –Gestión financiera de servicios IT (Financial Management for IT Services). –Gestión de la capacidad (Capacity Management). –Gestión de la continuidad del servicio IT (IT service Continuity Management). –Gestión de disponibilidad (Availability Management).

Gestión del Nivel de Servicio Útil para definir, monitorizar y garantizar el correcto funcionamiento del servicio. El objetivo principal es mantener y mejorar la calidad del servicio IT ofrecido. Engloba los procesos de diseño, negociación, seguimiento y notificaciónde los SLA para regular las relaciones cliente- proveedor. CaracterísticasRelación cliente/SLM

Gestión financiera de servicios IT Evaluar con mayor precisión los gastos e inversiones necesarias. Identificar el coste de los cambios. Repercutir los gastos sobre los usos que le corresponden facilitando su análisis. Necesaria para: ¿Seguimos el camino correcto?

Gestión de la capacidad Encargada de asegurar que la infraestructura IT es acorde con la evolución del negocio. Este equilibrio es necesario para no perder productividad respecto el mercado pero, al mismo tiempo, evitar que el gasto en IT se dispare. La gestión de la capacidad incumbe a: –Hardware. –Equipos de red. –Software. –RRHH (Cuando la falta puede repercutir en el desarrollo correcto de los procesos de IT).

Gestión de la continuidad del servicio IT Importancia del funcionamiento de algunos procesos requieren un plan de contingencia para evitar/paliar los efectos de una caída del servicio. Este plan debe tener en cuenta desde fallos en software o hardware hasta la destrucción de la ubicación física del negocio. El ámbito de este apartado incumbe a los procesos cuya dependencia en las TI es vital. Por lo tanto su radio de acción dependerá mucho de la naturaleza de cada empresa.

Gestión de la disponibilidad Encargada de que la infraestructura IT cumpla los requisitos de disponibilidad marcados por el negocio sin que ello suponga un incremento excesivo en los costes. Proporcionar herramientas para comprobar que se ofrecen los SLA acordados así como medir la disponibilidad, fiabilidad y funcionamiento de los elementos de la infraestructura IT. Actuar de manera proactiva para evitar fallos en los servicios que puedan repercutir sobre los procesos del negocio. Todos los servicios IT nuevos y en aquellos que se hayan implantado SLRs o SLAs. Aquellos servicios IT de los que dependan procesos críticos, tengan o no SLA. Los proveedores (internos y externos) que forman el soporte IT, como precursora a un SLA. ObjetivosÁmbito

Application Management

Application Management (I) Per a poder entendre completament el mòdul dApplication Management de ITIL,abans detallarem les diferències amb el mòdul dApplication Development i el de Service Management.

Application Management (II) Application Management: Descriu tot allò relacionat amb el comportament o gestió de com funciona laplicació en tot el seu cicle de vida. Application Development: Relacionat amb les activitats necessàries per a planejar i desenvolupar laplicació. Service Management: Centrat en les activitats que estan involucrades en la realització, entrega, suport i optimització de laplicació. La finalitat és que laplicació pugui oferir el nivell de servei que espera lusuari.

Cicle de vida de laplicació Disseny Construcció Implementació Operar Optimització Requeriments

Application Management (III) És essencial que els requeriments de totes les àrees del negoci i el Service Management estan considerats a totes les etapes del cicle de vida de laplicació. LApplicaton Management veu lApplication Development i totes les tasques del Service Management com a parts interrelacionades que han destar alineades entre elles.

Application Management (IV) Per a cada fase del cicle de vida duna aplicació és pot fer una llista per a la gestió apropiada dels aspecte del Service Management que han estat completament considerats. Així es poden identificar els rols de les coses que shan de fer a lApplication Management per assegurar que les activitats es realitzen correctament.

The Bussiness Perspective El Bussiness Perspective sencarrega doferir els serveis IT basats ens els principis b à sics i els requeriments de l organitzaci ó del negoci. Especialment per a entendre com es determina la provisi ó de les IT a les diferents à rees del Service Management.

The Bussiness Perspective (II) Amb el Bussiness Perspective podem determinar quines relacions, interf í cies i aprovisionaments de IT maximitzen el benefici del negoci.

The Bussiness Perspective (III) Els objectius del Bussiness Perspective son: –Habilitar el personal de IT per a comprendre com poden contribu ï r als objectius del negoci. –Habilitar el personal de IT per a implementar els serveis de IT per a sostenir els objectius del negoci. –Habilitar el personal de IT per assistir al negoci amb la maximitzaci ó de lexplotaci ó de IT –Activar una complementaria i integrada cultura amb el negoci. –Influir, innovar i hablilitar els canvis per lavantatge del negoci. –La relaci ó entre el IT i el negoci.

The Bussiness Perspective (IV) Per a que sigui efectiva la convergencia entre el IT i el negoci, no nom é s ha de tenir en compte el actuals IT. Tamb é s han de considerar els futurs sistemes ICT i els serveis IT.