McGraw-Hill© 2000 The McGraw-Hill Companies 1 M S General Electric Medical Systems

McGraw-Hill© 2000 The McGraw-Hill Companies 2 M S GE Medical Systems: Objetivos del caso Explorar la función de los servicios en el contexto de la manufactura Analizar la efectividad de las estrategias TiP de GE Medical Systems Comprender los pros y contras de los servicios en paquete y de los servicios integrales, así como de los productos manufacturados Apreciar los desafíos y problemas al cambiar de un sistema gratuito a uno pagado Entender los intercambios que existen cuando una organización de servicio transita de un enfoque de costos al de responsabilidad de pérdidas y ganancias

McGraw-Hill© 2000 The McGraw-Hill Companies 3 M S Papel del cliente en la entrega del servicio Papel del cliente en la entrega del servicio Recursos productivos Quienes contribuyen a la calidad y la satisfacción Competidores

McGraw-Hill© 2000 The McGraw-Hill Companies 4 M S Características de una garantía de servicio eficaz Source: Christopher W.L. Hart, “The Power of Unconditional Guarantees”, Harvard Business Review, julio-agosto, 1988, pp

McGraw-Hill© 2000 The McGraw-Hill Companies 5 M S Enseñanzas de las lecturas de GE y el caso GEMS Cambio estratégico en GE para profundizar en los servicios (esto se cumple para muchas grandes empresas de manufactura) La implantación del cambio se observa con claridad en GE Medical Systems Los servicios en este contexto pueden abarcar: –Servicios de sistema de “reparación” y sistema remoto y de diagnósticos –Servicios con valor agregado como la administración de activos y la administración de equipos –Entrenamiento y educación al cliente –Consulta a la integración, uso y estrategia de datos Importancia de entender lo que realmente desea el cliente y adaptación de las ofertas para ajustarse a ello Importancia de manejar las expectativas del cliente y de definir el valor desde su perspectiva (ejemplo: libre vs. cuota)

McGraw-Hill© 2000 The McGraw-Hill Companies 6 M S Un “cliente bien entrenado es un cliente contento” La educación del cliente es un proceso continuo que ocurre a lo largo del cliclo de vida del producto y del cliente El cliente necesita que la educación llegue más allá del conocimiento de la aplicación técnica del producto La tecnología hace posibles numerosas entregas costo-eficientes Aprendizajes de las lecturas de GE y el caso GEMS (continuación)