Moreno Lavado, Katiuska MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POST-IMPLEMENTACIÓN DE LA CONSULTORA K&C UTILIZANDO COBIT E ITIL Integrantes: Cardenas Zegarra, Yang Moreno Lavado, Katiuska

Matriz de Problemas

Matriz de Soluciones

Formulación del Problema ¿Cómo se pueden mejorar los procesos de TI en base a una evaluación del actual estado de los mismos y de los recursos actuales para incrementar los niveles del Servicio Post-Implementación que ofrece el área de TI de K&C Consulting? Clientes Insatisfecho Problemas con la funcionalidad del sistema Demora en la atención Errores en el sistema

Interrogantes ¿Cómo controlar la calidad de los servicios? ¿Cómo mejorar las calidad de los servicios?

Objetivo General Realizar la implementación de COBIT e ITIL para la mejora del Servicio Post – Implementación y en el área de TI de K&C Consulting

Objetivos Específicos Evaluar los procesos del área de TI, para poder localizar los principales puntos de quiebre en dicha área. Identificar los procesos que se siguen en el Servicio de Post-Implementación, logrando así planear un estándar de procesos a ser seguidos por todo el personal.

Justificación Teórica Actualmente el enfoque de procesos permite establecer la definición de los servicios que presta un departamento de TI al negocio en una organización. Justificación Teórica

Justificación Metodológica En esta investigación se estudiara COBIT como el marco de referencia para la definición de objetivos de control de TI, Se escogió a COBIT principalmente porque permite identificar a los procesos dentro de 4 ambientes o dominios relacionados con la planificación y organización, adquisición e implementación, entrega y soporte; y monitoreo. Justificación Metodológica

Justificación Practica Con la investigación se buscara obtener una definición formal de los procesos y diseñar una guía para elaborar la documentación donde se detallen las actividades de estos procesos, y medir el grado de eficiencia o madurez de los mismos, que son posibles causas de los problemas actuales. Justificación Practica

Carencia de profesionales certificados Limitaciones Falta de Cooperación Resistencia al cambio Carencia de profesionales certificados

Marco Teórico COBIT es un conjunto de buenas prácticas creada por la Asociación ISACA para la Auditoría y Control de Sistemas de información con el fin de realizar un eficiente y correcto manejo de la información Este marco de Gobierno de TI, tiene su enfoque en la

Marco Teórico Se tiene que tener en cuenta que COBIT brinda un modelo de procesos genéricos que representa todos los procesos que normalmente se encuentran en funcionamiento en las funciones de TI.

Marco Teórico Interrelaciones entre los componentes de COBIT

Marco Teórico Dominios de COBIT Planear y Organizar (PO): Proporciona dirección para la entrega de soluciones y la entrega de servicios Adquirir e Implementar (AI) Proporciona las soluciones y las pasa para convertirse en servicios Entrega y dar Soporte (DS) Recibe las soluciones y las hace utilizable. Monitorear y Evaluar (ME) Monitorea todos los procesos para asegurar que se siga la dirección.

Marco Teórico Modelo de Madurez COBIT 0 No Existente- Carencia completa de cualquier proceso reconocible 1 Inicial- Existe evidencia que la empresa ha reconocido que los problemas existen y requieren ser resueltos. 2 Repetible- Se han desarrollado los procesos hasta el punto en que se siguen procedimientos similares en diferentes áreas que realizan la misma tarea. No hay entrenamiento o comunicación formal de los procedimientos estándar, y se deja la responsabilidad al individuo 3 Definido- Los procedimientos se han estandarizado y documentado, y se han difundido a través de entrenamiento. Sin embargo, se deja que el individuo decida utilizar estos procesos, y es poco probable que se detecten desviaciones. Los procedimientos en sí no son sofisticados pero formalizan las prácticas existentes. 4 Administrado- Es posible monitorear y medir el cumplimiento de los procedimientos y tomar medidas cuando los procesos no estén trabajando de forma efectiva. 5 Optimizado- Los procesos se han refinado hasta un nivel de mejor práctica, se basan en los resultados de mejoras continuas y en un modelo de madurez con otras empresas.

Marco Teórico Beneficios de COBIT Los beneficios de implementar COBIT como marco de referencia de gobierno sobre TI incluyen: • Mejor alineación, con base en su enfoque de negocios • Una visión, entendible para la gerencia, de lo que hace TI • Propiedad y responsabilidades claras, con base en su orientación a procesos • Aceptación general de terceros y reguladores • Entendimiento compartido entre todos los Interesados, con base en un lenguaje común • Cumplimiento de los requerimientos COSO para el ambiente de control de TI

Marco Teórico conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios. ITIL estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios.

Marco Teórico Ciclo de vida del Servicio Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado

Marco Teórico Procesos de la Fase de Operación Fase de Operación: La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados. Gestión de Eventos Gestión de Incidencias Petición de Servicios TI Gestión de Acceso a los Servicios

Marco Teórico GESTION DE EVENTOS Gestión de Eventos: El principal objetivo de la gestión de eventos, en su función de monitorizar todos los sucesos importantes, consiste en declarar y escalar condiciones de excepción para así contribuir a una operación normal.

Marco Teórico GESTION DE INCIDENTE Gestión de Incidencias: tiene como objetivo resolver, de la manera mas rápida y eficaz posible cualquier incidente que cause una interrupción al servicio.

Marco Teórico GESTION DE PETICIONES Gestión de Peticiones: encargada de atender las peticiones de los usuarios proporcionando información y acceso rápido a los servicios estándar de la organización.

Marco Teórico GESTION DE PROBLEMAS Gestión de Problemas: cuando algún tipo de incidente se convierte recurrente o tiene fuerte impacto en la infraestructura TI, en función de la gestión de problemas el de determinar sus causas y encontrar posibles soluciones.

Hipótesis La implementación de COBIT y otras buenas prácticas dentro del área de TI, de K&C Consulting harán que el Servicio de Post-Implementación a los clientes, tenga una mejoría de hasta el 50% con respecto a la satisfacción de servicio del cliente.

Sistemas de Variables Variable Dependiente Variable Independiente La calidad del Servicio de Post-Implementación brindada por el área de TI de K&C Consulting. Variable Independiente Implementación de COBIT e ITIL. Verificación de los procesos llevados a cabo por el personal de soporte post-implementación

Población y Muestra La población tomada en cuenta para el desarrollo del proyecto será FINITA, ya que sólo se tomará en cuenta a los clientes a los cuales se les brinda el Servicio Post-Implementación.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Herramientas: 1.- Por encuestas telefónicas. 2.- Por cuestionarios electrónicos.

Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos Habiendo finalizado el procesamiento y análisis de datos de las entrevistas telefónicas y de los cuestionarios electrónicos respondidos por los clientes, se inicia con la fase de clasificación y análisis de los datos, con los cuales obtendremos ratios reales del problema planteado en la investigación. La cual podrá ser visualizada mediante gráficas y/o tablas para un mejor manejo de la información recopilada.

Aspectos Administrativos Para ejecutar dicho proyecto, se entro en disyuntiva entre si es que el proyecto era realizado por K&C Consulting o por una empresa externa. Llegando a la conclusión de que se realizado por una empresa externa, ya que obtenemos las siguientes ventajas: La consultora externa conoce los procesos de negocios de nuestra consultora, ya que como cliente ha tenido a una empresa del mismo rubro que K&C Consulting. El personal que trabaja en dicha consultora esta altamente calificado para realizar una implementación de COBIT ya que se encuentra certificado. Responsabilidad compartida con el área de TI de K&C Consulting para asegurar el éxito del proyecto. Realizar los pagos directos a la consultora, evitando así el contrato de personal extra dentro de la empresa, teniendo como riesgo que este no sea el más capacitado.

Participantes y Responsabilidades dentro del Proyecto Para llevar a cabo dicho proyecto se contara con el siguiente recurso humano 1 Jefe de Proyecto, Dirección y Toma de Decisiones. 2 Especialistas en COBIT, Toma de Decisiones Parciales, los conocedores de las tecnologías y guías en todo el proyecto. 2 Analistas de Procesos, Encargados de documentar cada proceso que se sigue dentro del área de TI, para conocer la dinámica de negocio de la empresa. 1 Analista Sistemas, Redacta, prepara y documenta toda la documentación necesaria del proyecto: documentos de análisis, actas de reunión, actas de toma de decisión, entre otros documentos manejados por la consultora.

Cronograma de Actividades – Diagrama de Gantt

Análisis Económico Financiero del Proyecto

Indicadores de Riqueza VAN = 105,132.23 TIR = 12.90% Tasa de Descuento = 0.10 RBC = 5.35 Según los datos obtenidos en la tabla anteriormente mostrada deducimos lo siguiente: Debido a que el Porcentaje del TIR es 12.90% podemos decir que el proyecto es viable y rentable. De acuerdo al monto obtenido en el VAN podemos decir que el proyecto es rentable. Se obtiene un RBC > 1, por lo cual el proyecto se acepta para ser ejecutado