Ranking: Proveedor No Responde Comparación Enero-Diciembre 2011 v/s Enero-Diciembre 2012

El presente informe da cuenta de los reclamos realizados por los consumidores en el Servicio Nacional de Consumidor y registrados en el Sistema de Atención de Público, que han sido identificados con resultado «Proveedor No Responde (PNR)», causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos para ello. Conocer las estadísticas del proveedor no responde es importante, dado que nos entrega parámetros de cómo ha estado funcionando el Sernac como instancia de mediación; etapa en la cual se puede distinguir si el proveedor acogió o no el reclamo del consumidor. Se comparan los períodos Enero-Diciembre 2011 con Enero-Diciembre Ranking Proveedor No Responde Marzo 2013

3 Ranking Proveedor No Responde Marzo 2013 Alcances Metodológicos: Objetivo ranking PNR: Establecer un ordenamiento imparcial, que identifique el comportamiento de los proveedores, respecto al volumen total de reclamos ingresados en Sernac y aquellos que son cerrados sin respuesta por parte del proveedor. De esta manera se pretende visualizar las empresas más despreocupadas frente a los reclamos de los consumidores. Índice de PNR: Se define mediante la fórmula: (Reclamos sin respuesta formal (PNR)/Total de reclamos ingresados al sistema de atención de público) * 100

4 Ranking Proveedor No Responde Marzo 2013 Alcances Metodológicos – Universo a Considerar: En el periodo enero-diciembre 2011 los reclamos ingresados, considerando empresas validadas y no validadas en el sistema, corresponden a , a su vez los reclamos registrados en el periodo enero- diciembre 2012, ascienden a Para la elaboración del presente ranking se trabajó con información de los años 2011 y 2012, vigente al Para efectos de análisis de este ranking se consideraron todos los casos cerrados correspondientes a las empresas validadas en el sistema, que presentan más de 25 reclamos y a su vez se excluyen aquellos reclamos asociados a Medicaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso No Procede, Casos Derivados y Antecedentes Insuficientes para Tramitar, debido a que tienen un tratamiento especial. Se analizarán sólo los reclamos cuya causal de cierre corresponde a las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde. Dichas categorías concentran un total de reclamos, que corresponden al 79,7% del total de reclamos ingresados en el año 2012.

5 Ranking Proveedor No Responde El total de reclamos ingresados al Sistema de Atención de Público de Sernac en el año 2012, considerando los aspectos metodológicos ya establecidos, ascendió a reclamos versus del año 2011, registrándose un aumento de 25,7%. Durante el período enero-diciembre de 2012, se registró un índice PNR de 8,4 puntos, lo que demuestra una disminución respecto del año 2011, donde éste índice fue de 9,7 puntos. De manera que se puede establecer que durante el año 2012 de cada 100 reclamos presentados en Sernac en 8 de ellos el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos.

6 Ranking Proveedor No Responde

7 En relación al cuadro presentado, se puede destacar que los proveedores que en mayor proporción no respondieron los reclamos ingresados al Sernac, pertenecen a los siguientes mercados: -Centros de Estética y Gimnasios: su índice es de 73,2 puntos, cabe destacar que este mercado el año 2011 exhibió un índice de 71,6 puntos, por lo que durante el 2012 este índice aumentó. -Turismo: Registra un índice de 55,6 lo que indica que por cada 100 reclamos ingresados en 55 de ellos el proveedor no daría respuesta a los reclamos que se constataron el Entretención: Registra un índice de 53,4 de no respuesta a los reclamos registrados en Sernac versus un 45,1 del año Por el contrario, los mercados cuyas proveedores presentan los niveles más bajos de reclamos cerrados sin respuesta durante el año 2012, son: -Financieros: Registra un índice de 3,0 versus un 6,6 del año Telecomunicaciones: Exhibe un índice de 2,2 versus el 1,7 del año Funerarias y Cementerios: Exhibe un índice de 0,3 versus el 6,9 del año Es preciso considerar que si bien estos mercados presentan un bajo índice poseen un mayor número de reclamos, por lo que es importante analizar la variable PNR según la concentración que se da por mercado de este criterio. Ranking PNR por Mercado 2012 v/s 2011

8 Ranking Proveedor No Responde Al analizar la concentración porcentual del número de reclamos en los que que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos (PNR %), es posible apreciar que el mercado con mayor porcentaje de resultado Proveedor No Responde, durante el año 2012, es el mercado de Locales Comerciales, donde se registra un 21,6% (4.666) de reclamos en los que el proveedor no entrega una respuesta al reclamo del consumidor. En segundo orden se observa al mercado Turismo, que concentra el 16,7% (3.595) de las causales de cierre Proveedor No Responde, seguido de Transporte con un 9,5% y Financieros con un 9,2%. Incidencia del PNR por Mercado respecto al total de reclamos

9 Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las 12 empresas que concentran más de reclamos durante el año 2012) Ranking Proveedor No Responde Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con más de reclamos, es posible distinguir a las 12 empresas que registran el mayor índice PNR, de estos existen sólo 2 empresas que han mejorado sus resultados en relación al año 2011 (Tur Bus y Tiendas Falabella). En relación a las empresas que presentan el mayor índice PNR destaca en primer lugar el proveedor Time For Fun, la cual al igual que el año 2011, registra un 100% de casos ingresados en los que no entrega respuesta a los consumidores dentro de los plazos establecidos para ello. Entre los proveedores que más han aumentado su porcentaje de PNR se encuentran: -Ventas Internet Jumbo.cl-Paris.cl : Se observa un índice de 18,4 en el año 2012, lo que refleja un aumento de 12,8 puntos respecto del Conafe: Registra un índice PNR 2012 de 26,0 puntos, registrando un aumento de 5,8 puntos respecto del año (1) En proceso de validación de Mediación Colectiva. (1)

10 Ranking Proveedor No Responde – Resultados Positivos y Negativos (sobre la base de las empresas que concentran más de reclamos durante el año 2012) Ranking Proveedor No Responde En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los años 2012 y 2011, de manera que, se destacan, por una parte los 12 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR en el año 2012 en relación a los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los reclamos de los consumidores. A su vez, es posible distinguir a aquellos 12 proveedores que presentaron una mejora significativa en relación al índice presentado el 2011, de manera que, se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR en relación al año 2011.

11 Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las empresas que concentran menos de y más de 100 reclamos durante el año 2012 y poseen un índice PNR mayor a 30.0) Ranking Proveedor No Responde Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con menos de y más de 100 reclamos, es posible distinguir 37 proveedores con un índice mayor a 30.0, de estos existen 14 empresas que han mejorado sus resultados en relación al año Sin embargo es importante destacar el considerable aumento en el índice de Puntoticket, el cual aumentó a 65,4 versus el 7,0 de año Entre los proveedores con mayor índice de PNR destacan: Productora Transitor (99,3), Gimnasios Pacific (99,0) y Cóndor Bus - Flota Barrios (98,1).

12 Ranking Proveedor No Responde –Resultados Positivos y Negativos (sobre la base de las empresas que concentran menos de y más de 100 reclamos durante el año 2012) Ranking Proveedor No Responde En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los años 2012 y 2011, de manera que, se destacan, por una parte los 15 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR en el año 2012 en relación a los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los reclamos de los consumidores. A su vez, es posible distinguir a aquellos 15 proveedores que presentaron una mejora significativa en relación al índice presentado el 2011, de manera que, se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR en relación al año 2011.

13 Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las empresas que concentran entre 100 y 26 reclamos durante el año 2012 y poseen un índice PNR mayor a 80.0) Ranking Proveedor No Responde Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con entre 100 y 25 reclamos, es posible distinguir 30 proveedores con un índice mayor a 80.0, de estos existen 11 empresas que han mejorado sus resultados en relación al año Entre las empresas que presentan el mayor índice PNR destacan en primer lugar: Central Parking Constructora Independencia, Nike Shop, Piccola Italia y Maritano Ebensperger, proveedores que registra un 100% de reclamos ingresados en los que no se entrega respuesta a los consumidores dentro de los plazos establecidos para ello.

14 Ranking Proveedor No Responde – Resultados Positivos y Negativos (sobre la base de las empresas que concentran entre 100 y 26 reclamos durante el año 2012) Ranking Proveedor No Responde En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los años 2012 y 2011, de manera que, se destacan, por una parte los 15 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR en el año 2012 en relación a los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los reclamos de los consumidores. A su vez, es posible distinguir a aquellos 15 proveedores que presentaron una mejora significativa en relación al índice presentado el 2011, de manera que, se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR en relación al año 2011.

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