Cómo Profesionalizar la fuerza de Ventas Lic. Guillermo Hasbún Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial.

Entendiendo Conceptos… Un profesional es toda aquella persona que puede brindar un servicio o elaborar un bien, garantizando el resultado con calidad de excelencia. Puede ser una persona con un reconocimiento de grado universitario, técnico o experto en cierto tema, disciplina o arte.

Entendiendo Conceptos… El concepto de "profesión" se opone al de "afición", y el de "profesional" al de "aficionado" (amateur, dilettante). Una profesión es una actividad especializada del trabajo dentro de la sociedad. A quien la ejerce se le denomina profesional.

¿En qué Consiste la Venta? Es un proceso voluntario de intercambio de bienes y servicios por una remuneración económica.

Característica de un Profesional en Ventas Conoce en detalle el proceso para llevar a cabo la labor de ventas y lo ejecuta de manera sistemática y repetitiva.

El Proceso de la Venta Entendiendo la Venta Preparación o Planificación Prospección La Entrevista La Presentación Manejo de Objeciones Cierre de Ventas Seguimiento

¿Por qué compran los clientes? Para satisfacer necesidades racionales y/o emocionales que se manifiestan en deseos.

Seguridad (protección) Sociales (sentido de pertenencia, amor) Estima (amor propio, reconocimiento, posición) Autorealización (desarrollo y realización propios) Fisiológicas (hambre, sed)

La Ley de Pareto El 20% de los vendedores hacen el 80% de las ventas de las compañías. El 80% de los mejores vendedores se encuentran trabajando en el 20% de las mejores empresas. 80% 20%

Las Nuevas Condiciones del Mercado La oferta es mayor que la demanda Los productos son más homogéneos a los ojos del consumidor. Existe una guerra de precios El cliente tiene más información a su alcance El cliente tiene más poder de negociación El cliente demanda más productos y servicios con menos proveedores que antes. Hay menos lealtad a las marcas de prestigio Mayor aceptación de productos genéricos

El Proceso de la Venta

Preparación

Revisión Conocimiento Calificación de clientes actuales y potenciales Mis productos y servicios Mi compañía Industria (tipos de clientes) Competencia Calificación de clientes actuales y potenciales Por tamaño Por territorio

Productos y Servicios ¿En qué negocio estoy? ¿Qué productos vendo? ¿Cómo se utilizan? ¿Quiénes lo usan? ¿Qué características tiene? ¿Qué beneficios produce? ¿Cómo se diferencia de mi competencia? ¿Qué servicios respaldan la venta?

Mi Compañía Valores Misión Objetivos Organización Políticas Procedimientos

De la Industria Tipos de Clientes que la Componen Agruparlos Normas Tipo de Negocio Tamaño Tipo de Producto Territorio Normas De conducta De crédito De cobro

La Competencia Productos Competitivos Cartera de Clientes Estrategias de Ventas Conocimiento del producto Garantías Servicio Post Venta

Prospección

¿Qué es la Prospección? El proceso de localizar clientes potenciales de un producto o servicio

¿Cuál es su Importancia? Clientes se mueven de un proveedor a otro. Creación de empresas nuevas. Desplazamiento de los negocios a nuevas líneas. Cambios en los métodos de distribución. Disminución del consumo.

Pasos para la Prospección Localizar Contactos Calificar el Contacto Aceptar como Prospecto

Cómo Calificar a los Contactos ¿Tiene el contacto algún deseo o necesidad que pueda satisfacer la compra de mis productos? ¿Tiene la capacidad de pago? ¿Tiene la autoridad para comprar? ¿Puede hacerse una reunión favorable con el contacto?

Cómo Obtener Contactos Clientes satisfechos 75% de los nuevos clientes se obtienen de referencias. 80% de los clientes están dispuestos a hacerlo Solamente el 20% de los vendedores solicita referencias. Una recomendación tiene el mismo valor que 12 llamadas en frío a los contactos.

Fuentes de Contactos Recomendación de contactos (centros de influencia) Ferias y Exposiciones Seminarios Asociaciones Directorios Internet

Planeación de la Entrevista

A Considerar… Cada ejecutivo de ventas compite por ocupar el tiempo de los compradores, que es un recurso muy limitado y precioso. Cuando el comprador cede ese tiempo, el ejecutivo de ventas debe estar muy bien preparado. El 35% de las ventas se pierden por una deficiente planificación de la visita.

Obstáculos para la Entrevista Falta de confianza o inseguridad en tres aspectos: La empresa El producto El vendedor Se debe hacer llegar al prospecto, previamente a la visita, información de la compañía y sus productos.

Objetivos de la Entrevista Efecto AIDA Captar la Atención Generar el Interés Despertar el Deseo Mover a la Acción

Objetivos Relacionados con la Visita. Hacer que el prospecto firme un pedido de 100 pantalones Levi’s. Programar la inserción de publicidad en un programa que se realizará dentro de un mes en un diario. Hacer que el prospecto convenga en usar nuestro nuevo papel para computadora durante un periodo de pruebas de un mes. Hacer que el detallista convenga en asignarnos un lugar de exhibición al final del pasillo para nuestra promoción de verano del repelente Raid para insectos.

Superando la Barrera Tenga lista una “proposición de valor” El 80% de los gerentes de compras desean mejoras en lo siguiente: Entregas a tiempo Calidad de productos de acuerdo a las especificaciones Precio competitivo Respaldo y servicio técnico Innovación tecnológica Atención en situaciones de emergencia

Formas de Lograr la Cita A través de su asistente A través de un colega del comprador A través de un amigo del comprador Convencer al “guardián” que su producto o servicio será de gran beneficio para su jefe y para la organización. Tres formas de interactuar con la barrera: Saltarse la barrera mencionar nombres de mayor nivel en la organización Pasar bajo la barrera Hacer contacto con el prospecto en horas fuera de oficina Atravesar la barrera Convencimiento de los beneficios de tener una reunión.

La Entrevista de Ventas

Puntos de Verificación En este punto del proceso de ventas suponemos: Se ha concertado una cita Se ha reunido la información suficiente sobre el prospecto y su organización Que el vendedor ha fijado objetivos para la entrevista.

La Primera Impresión Presentación Personal Preparación Mental Vestimenta e higiene personal Preparación Mental Generar autoconfianza Llegar antes de la cita Máximo 10 minutos Saludo Inicial Agradecer y sonreír Mencionar el nombre del prospecto Dar la mano en forma segura

La Primera Impresión La regla de los tres primeros minutos. Determina como será percibido por el cliente

Tipos de Acercamiento Introducción El vendedor dice su nombre y el de la empresa y entrega su tarjeta de presentación. Explica brevemente la especialidad de la empresa. Es la forma más sencilla de iniciar una entrevista Se usa en combinación Ing. Morán, gracias por recibirme. Mi nombre es Carlos Gutiérrez de Best Foods, una empresa especializada en comida gourmet congelada.

Tipos de Acercamiento Referencia Es efectivo con las personas amigables y expresivas que se enfocan en las relaciones. Ser cauteloso con la referencia y obtener permiso antes de mencionarla.

Identificar las Necesidades Método de las preguntas abiertas y cerradas Las preguntas abiertas ayudan a tener una perspectiva más amplia de la situación. Las cerradas ayudan a localizar problemas y actitudes focalizadas.

Sondeo del vendedor Respuesta del prospecto ¿Ha tenido negocios antes con nuestro banco? (cerrada) Entonces, ¿supongo que su cuenta actual de cheques es con el First of America? (cerrada) Si pudiera diseñar una cuenta de cheques ideal para su empresa, ¿Cómo sería? (abierta) Cuando dice “buen estado de cuenta”, ¿exactamente a qué se refiere? (abierta) ¿Algo más en una cuenta de cheques ideal? (cerrada) ¿Qué cosas, si es que las hay, no le han gustado de sus cuentas anteriores de cheques?(abierta) No, siempre hemos usado el First of America Bank. Sí. Bueno, pagaría interés sobre todo el dinero ocioso, no tendría cargos por servicio y proporcionaría un buen estado de cuenta. Nos debería llegar una vez al mes, debería ser fácil de leer y nos ayudaría a reconciliar nuestros libros con rapidez. No, creo que eso es todo. ¡Tener que pagar tanto por nuestros cheques! También, a veces cuando tenemos una duda, el banco no la puede resolver con rapidez porque sus computadoras fallan. ¡Es algo frustrante!

Propiedades Beneficios Transmisión que permite hacer cambios sobre la marcha entre las cuatro velocidades y avance a reversa. Puede trabajar con más rapidez y eficiencia. Disco de embrague de mayor diámetro, que mejora la eficiencia de operación y tiene mayor duración. No gastará tanto en mantenimiento. El PTO independiente puede ser encendido y apagado sin tener que parar. Podrá trabajar sin interrupciones. El motor diesel de bajo ruido y bajas emisiones, E-tvcs, es más potente y tiene mayor aumento de torsión. Podrá hacer más trabajo en menos tiempo. La plana, totalmente flotante, con montura que proporciona amplio espacio para las piernas y vibración mínima. Estará más cómodo. El cargador frontal de fijación rápida tiene gran altura de manejo y gran capacidad. Podrá mover mayores cargas con menos esfuerzo.

Propiedades de importancia para la tienda: Beneficios Probado durante tres años en el mercado. Debido a esta investigación, esté seguro de que el producto tendrá éxito y promoción efectivos, en consecuencia, sus riesgos se reducen mucho. Se gastarán $10 millones en anuncios al consumidor en los 18 meses próximos. Sus clientes llegaran a su tienda buscando el producto. Cupón de 40 centavos con lugar frontal en la sección de anuncios dominicales. Sus clientes desearán aprovechar el cupón y buscarán el producto en su congeladora. Al precio de menudeo sugerido de $3.39, su margen de utilidad será 20%. Este producto tiene 5% más de margen de utilidad que otros dulces de fruta y crema que usted vende, por lo que ganará más cada vez que venda una caja. Todos los anuncios mostraran a Bill Cosby. Padres e hijos confían en Bill Cosby. Su aparición en la publicidad aumentará su deseo de comprar el producto. En consecuencia, los clientes llegaran a su tienda buscando el producto. Marca acreditada, 60 calorías por barra, relleno de frutas autenticas, viene en un paquete de varios sabores, 12 barras en cada paquete (lista de propiedades importantes para los consumidores finales) Sus clientes gustarán del producto y lo continuarán comprando. Esto causará una rápida renovación del producto, con el resultado de mayores ventas y utilidades en general.

Modelo BCP Beneficios Características Preguntas de Reacción

Modelo de Atributos Múltiples Característica / Marca Toshiba HP Apple Calif. Confiabilidad Muy buena Excelente Peso (libras) 3.0 4.5 7.5 Tamaño (pulgadas cúbicas) 168 305 551 Velocidad (tasa del reloj en megahertz) 1 2 Memoria RAM 2G 4G 6G Visibilidad en la pantalla Buena Cantidad de Centros de servicio. 10 5

Construcción de Credibilidad Respetar el tiempo ofrecido o solicitado para la entrevista Ofrecer pruebas concretas que respalden las afirmaciones. No prometer más allá de sus posibilidades Generar expectativas correctas y realistas acerca del producto o servicio. No hablar nunca mal de la competencia

La Presentación de Ventas

Características Mantener la Atención del Comprador Mejorar la comprensión Ayudar a que se recuerde Respaldar las afirmaciones

Mantener la Atención Herramientas de comunicación Apoyos visuales Catálogos y Folletos A través de preguntas Implicación Percepcción

Mejorar la Comprensión Apelando a los cinco sentidos Demostrando el uso del producto Simulaciones en computadora

Respaldar las Afirmaciones Testimonios Referencias Resultados de pruebas Estadísticas

Manejo de Objeciones

Las Objeciones ¿Cómo se definen? ¿Qué motivos la producen?

Cinco Clases de Objeciones Relacionadas con las Necesidades Relacionadas con el Producto Relacionadas con el Proveedor Relacionadas con el Precio Relacionadas con el Tiempo

Objeciones más Comunes El precio es muy alto No lo necesito Así lo he hecho antes No me gusta el producto Necesito más información No me da confianza Estoy bien con el proveedor actual

Anticiparse a las Objeciones El 80% de las objeciones son predecibles Las objeciones siempre van a surgir. Concierne a sus productos, su empresa o el vendedor. Preparar una lista de objeciones y de las respuestas efectivas y familiarizarse con ellas. Lleve un registro de las objeciones nuevas Responda con soltura y confianza.

La Objeción al Precio Es el obstáculo que se menciona con más frecuencia. Se cree que 20% sólo compra con base al precio. Eso indica que el 80% compra por razones distintas al precio. Asegurarse de tener información actualizada Usar con efectividad herramientas de comunicación.

Provoque el Deseo La gente está dispuesta a pagar por lo que desea más que por lo que necesita. Incremente el deseo y la sensibilidad al precio disminuirá. Repita y enfatice los beneficios Hable de los costos de no adquirir su producto Muestre orgullo por el precio de su producto Divida el precio entre el ciclo de vida del producto Ofrezca alternativas de pago

Establezca el Valor Antes de discutir el precio, se debe establecer el valor del producto. El valor percibido determina el precio a pagar. El vendedor debe lograr crear un valor que esté por encima del precio solicitado. El valor no se puede establecer durante las primeras etapas de la presentación.

Cierre de la venta

Señales de Compra Preguntas del cliente: ¿Capacitan ustedes al personal en el uso del producto? ¿Cuál es el período de garantía? ¿Pueden enviar el pedido en dos partes? ¿Cuáles son las facilidades de financiamiento?

Pruebas de Cierre ¿Hay algo más que desee conocer de lo que hemos platicado? ¿En qué fecha le interesaría recibir el pedido? ¿De que cantidad estaría interesado? ¿Con qué urgencia lo necesita? ¿Cuándo le gustaría empezar?

Solicite el Pedido ¿Le parece bien que el pedido se lo envíe el martes de la próxima semana o lo prefiere antes del fin de semana? ¿Le parece bien un pedido inicial de 75 amortiguadores o prefiere 100 y aprovecha la bonificación por volumen? Lo tenemos en varios colores, ¿prefiere el rojo o el azul?

Confirme la Elección del Cliente Asegure a los clientes que su decisión fue correcta: “Sé que le gustará usar sus nuevas máquinas de oficina. Escogió un modelo excelente. Se librará de problemas por mucho tiempo.”

Facilite la Firma Hacer que la firma sea un procedimiento fácil y rutinario Llenar correctamente y con rapidez la forma del pedido. No mostrar mucho orgullo o emoción cuando el prospecto está por firmar.

Seguimiento La falta de seguimiento es una de las quejas principales que los compradores tienen sobre los vendedores. Formas de seguimiento: Llamadas telefónicas Visitas personales Correo electrónico

Recuerde El éxito no se logra por la casualidad sino por la aplicación correcta de las técnicas de ventas de forma sistemática y disciplinada. Los clientes no compran productos o servicios, !COMPRAN SOLUCIONES A SUS PROBLEMAS!

. Principios bíblicos

La Honradez “No hurtaréis, y no engañaréis ni mentiréis el uno al otro”. Levítico 19:11

La Planificación “Porque ¿quién de vosotros, queriendo edificar una torre, no se sienta primero y calcula los gastos, a ver si tiene lo que necesita para acabarla? No sea que después que haya puesto el cimiento, y no pueda acabarla, todos los que lo vean comiencen a hacer burla de él, diciendo: Este hombre comenzó a edificar, y no pudo acabar”. Lucas 14:28-30

La Estrategia “Porque con ingenio harás la guerra, y en la multitud de consejeros está la victoria”. Proverbios 24:6

La Diligencia “La mano negligente empobrece, más la mano de los diligentes enriquece”. Proverbios 10:4 “La mano de los diligentes señoreará; más la negligencia será tributaria”. Proverbios 12:24

La Previsión “Ve a la hormiga, oh perezoso, mira sus caminos y sé sabio; la cual no teniendo capitán, ni gobernador, ni señor, prepara en el verano su comida, y recoge en el tiempo de la siega su mantenimiento”. Proverbios 6:6-8

La Prosperidad “Ahora, pues Israel, ¿qué pide Jehová tu Dios de ti, sino que temas a Jehová tu Dios, que andes en todos sus caminos, y que lo ames, y sirvas a Jehová tu Dios con todo tu corazón y con toda tu alma; que guardes los mandamientos de Jehová y sus estatutos, que yo te prescribo hoy, para que tengas prosperidad?” Deuteronomio 10:12-13

El Conocimiento “Mi pueblo fue destruido, porque le faltó conocimiento” Oseas 4:6

La Importancia del Conocimiento Espiritual “Entonces respondiendo Jesús, les dijo: ¿No erráis por esto, porque ignoráis las Escrituras, y el poder de Dios?” Marcos 12:24

La Importancia de Conocer las Escrituras. “Escudriñad las Escrituras; porque a vosotros os parece que en ellas tenéis la vida eterna; y ellas son las que dan testimonio de mí; y no queréis venir a mí para que tengáis vida.” Juan 5:39-40

La Importancia de Conocer la Verdad “y conoceréis la verdad, y la verdad os hará libres… Así que, si el Hijo os libertare, seréis verdaderamente libres.” Juan 8:32;36

Para Obtener Libertad Espiritual “Porque la ley del Espíritu de vida en Cristo Jesús, me ha librado de la ley del pecado y de la muerte.” Romanos 8:2

Para Obtener Vida Eterna “Mas ahora que habéis sido libertados del pecado y hechos siervos de Dios, tenéis por vuestro fruto la santificación, y como fin la vida eterna.” Romanos 6:22

Para Recibir la Herencia “Así que ya no eres esclavo, sino hijo;y si hijo, también heredero de Dios por medio de Cristo.” Gálatas 4:7

Por Medio de la Fe “Porque por gracia sois salvos por medio de la fe; y esto no de vosotros, pues es don de Dios; no por obras, para que nadie se gloríe.” Efesios 2:8-9