Análisis para la Aplicación de una Solución Business Intelligence Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas Laureate International Universities Análisis para la Aplicación de una Solución Business Intelligence ALLAN PACHECO, JULIO BALDEON SULTA, ROGER FUERTES CATANO, ROCARDO JACOBINI SACCHETTI Monterrico, Agosto 2009 Sistema de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Agenda Empresa Descripción de la situación problemática Necesidades de información Fuente de información Arquitectura del Data Mart y Análisis dimensional Modelo lógico Reportes a generar Demo de solución Conclusiones UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Empresa 24 años de trayectoria. Fábrica de software más grande del país, 700 personas, CMMI-3. 3 Data Center: SAP Hosting Partner, ISO 27001*. Líder en Help Desk en Perú: 15,500 estaciones administradas; México, Colombia, Ecuador, Argentina, España, etc. Liderazgo reconocido: Cisco, Microsoft, Oracle y HP en el Perú. 85% de Satisfacción de clientes en el 2007 (Fuente: Arellano Investigación y Marketing. MISIÓN VISIÓN Ser la empresa proveedora de soluciones de tecnología de la información más confiable de América Latina. Proveer soluciones de tecnología de la información que favorezcan el logro de los objetivos empresariales de nuestros clientes. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Empresa Escala de Servicios 4 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Empresa Supervisor MDA Diagrama de la Mesa de Ayuda y la elaboración de informes DBA Service Desk Jefe de Proyecto UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Situación Problemática PROBLEMA A RESOLVER SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Demora en entrega oportuna de informes de estadísticas de la Mesa de Ayuda. Los jefes de proyectos no tienen informes oportunos de las atenciones de la mesa de ayuda. Informes mensuales. Demora en la elaboración de informes. A los supervisores realizan los informes mensualmente. Procesan información extraída de las bases de datos del Service Desk, luego son filtradas en cuadros Excel. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Situación Problemática PROBLEMA A RESOLVER SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Incumplimiento del SLA (Acuerdo del Nivel de Servicio) por falta de información. No se cuenta con monitores de los niveles de atención en un rango de tiempo que pueda ser observado por el Supervisor y/o Jefe de Proyecto. Los jefes de proyectos no cuentan con una herramienta que le permitan realizar consultas personalizadas del servicio. Se realizan solicitudes de información al DBA de la aplicación Service Desk para personalizar las consultas a la base de datos. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Necesidades de Información Contar con información oportuna de los niveles de atención de la Mesa de Ayuda. Incluye las estadísticas de diversos indicadores de servicio. Explotar la información de los incidentes y problemas generados para hallar la causa raíz de los mismos y obtener un mejor tiempo de respuesta. Implementar un monitor de alertas de los niveles de atención, esto ayudará a que los supervisores y jefes de proyectos tomen adecuadas decisiones para la resolución de incidentes y problemas reportados a la Mesa de Ayuda. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Fuentes de información En la actualidad, GMD se cuenta con la aplicación CA Service Desk v.11 para el registro de los incidentes de los usuarios, dicha información es almacenada en los servidores de Base de Datos con Microsoft SQL 2000 Server, físicamente algunos se encuentran en la Sede Principal de la empresa y otros en las empresas donde se da el servicio de Mesa de Ayuda La fuente para obtener la información, en todos los casos, es la base de datos que de la aplicación Unicenter Service Desk versión 12 de CA, reside en una base de datos SQL 2000 (los recursos actuales de hardware del servidor son: 4 Procesadores Xeon 2.0GHz, 5GB de memoria y 320GB en RAID5 de espacio en disco). UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Arquitectura Data Mart

Análisis Dimensional Fact Table Solicitud de atención UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Análisis Dimensional Fact Table UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Modelo lógico UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Reportes a generar Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio Permite determinar el porcentaje de cumplimiento de los niveles de servicio de los contratos firmados por los clientes con GMD. Puede ser general, por proyecto, etc. Aporte al nivel de servicio Permite analizar el desempeño de los trabajadores de las diferentes aéreas y proyectos en relación a los incidentes y su nivel de cumplimiento. Demoras según nivel de urgencia Permite analizar las demoras registradas para los incidentes dependiendo de los niveles de urgencia del mismo. Urgencia por tipo de incidente y nivel de servicio Permite analizar las urgencias reportadas por los usuarios para los incidentes en relación a los niveles de servicio correspondiente al servicio en una determinada ventana de tiempo. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Reportes a generar Incidentes por categoría. Permite analizar los incidentes según las categorías de las mismas. Incidentes por áreas y usuarios. Permite analizar los incidentes por proyectos y áreas usuarias. Determinando la cantidad de ocurrencias para cada caso. Tiempo de atención según nivel de experiencia del responsable y tipo de incidente. Permite analizar el tiempo total dedicado a la atención de un incidente por el nivel de calificación y experiencia del responsable designado. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Conclusiones La implementación de un proceso de inteligencia de negocio en un servicio de Mesa de Ayuda, permite que la información fluya de una forma natural y controlada. Desde las transacciones del día a día de la organización, hasta su conversión en información y conocimiento, permitirán a los gerentes y jefes de proyectos tomar mejores y efectivas decisiones. La creación de un Data Mart en la organización es una tarea ardua pero esencial cuando se desea hacer análisis de información, dado que permite centralizar toda la información relevante para la toma de decisiones, y se constituye en la fuente única de información para toda la organización. La identificación de las necesidades de la información, así como, los usuarios que requieren esta información, garantiza un buen modelado del Data Mart, es decir, la determinación de las tablas dimensiones, Facts y los atributos relevantes que deben tener. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

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Análisis para la Aplicación de una Solución Business Intelligence Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas Laureate International Universities Análisis para la Aplicación de una Solución Business Intelligence ALLAN PACHECO, JULIO BALDEON SULTA, ROGER FUERTES CATANO, ROCARDO JACOBINI SACCHETTI Monterrico, Julio 2009 Sistema de Soporte Gerencial