LA ATENCIÓN DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO: LO QUE FALTA POR HACER Crisólogo Cáceres Presidente

PRINCIPALES MATERIAS DE RECLAMO Sectores más reclamados Omisión de información Cláusulas abusivas Cargos de seguro no solicitado/ Tarjetas de crédito no solicitadas Sobreendeudamiento Registro y respuesta de requerimientos Responsabilidad de los bancos en caso de fraudes Pago anticipado

*Reclamos presentados ante ASPEC (enero- septiembre 2012)

OMISIÓN DE INFORMACIÓN Relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo Veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, Toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. OMISIÓN DE INFORMACIÓN

“El banco podrá comercializar la información de sus clientes” CLÁUSULAS ABUSIVAS “El banco podrá comercializar la información de sus clientes” . “El BANCO, podrá requerir a el CLIENTE el pago de los conceptos no contabilizados oportunamente al momento de haberse conciliado sus cuentas, incluso si ello sucede con posterioridad al cierre de la Cuenta Tarjeta o terminación del Contrato”. “El banco podrá cambiar las condiciones contractuales unilateralmente”. “Si el CLIENTE no se opusiera a los cargos y abonos contemplados en el estado de cuenta, en un plazo no mayor a treinta (30) días hábiles de recibido el mismo, se entenderá que el CLIENTE los aprueba”.

SOBREENDEUDAMIENTO

A tener en cuenta Sobreendeudamiento activo Sobreendeudamiento pasivo Proyecto de Ley Modelo de Insolvencia Familiar para América Latina y El Caribe de Consumers International (07.11.11) (http://www.consumersinternational.org/media/869218/texto%20ley%20modelo%20final%206%20de%20diciembre.pdf )

Campaña regional por un crédito responsable El Grupo Andino de Consumidores viene trabajando en el tema en 5 países de la subregión (Perú – Bolivia – Chile – Ecuador – Colombia).

RESPONSABILIDAD DE LOS BANCOS EN CASO DE FRAUDES

PAGO ANTICIPADO Lo que dice el Código del Consumidor (Art. 1°) “k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar. Lo que pasa en los bancos: Sistemas no efectúan reducción ordenados por la ley.

REGISTRO Y RESPUESTA DE REQUERIMIENTOS

COORDINACIÓN CON ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Respuestas: No tienen poder Secreto bancario No hay respuesta No se designa coordinador.

El valor del reclamo Percepción errónea del reclamo. Ausencia de sistemas estandarizados. Falta de seguimiento de los casos. El reclamo es una oportunidad para fidelizar clientes