VENTAS Y LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON CLIENTES (CRM) UNIDAD 3 VENTAS Y LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON CLIENTES (CRM) “Ciclo de la administración de relación con clientes” LEM. Alfonso de Jesús Madariaga Vega

Ciclo del proceso CRM CICLO DEL PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON CLIENTES Recordemos que el proceso administrativo de una empresa consiste en: Análisis de la situación actual, planeación o plan de acción, implementación o ejecución y control. El proceso administrativo de la relación con clientes no deja de ser un proceso similar y de igual manera consiste en cuatro pasos. Es un ciclo constante que una vez que se inicia, no debe frenarse pues, no sólo desperdiciaría todo el trabajo anterior, si no fracasaría muy rápido el proceso.

Ciclo del proceso CRM DESCUBRIR CONOCIMIENTOS Es el proceso de analizar la información obtenida del cliente a través de diversos medios como los sistemas de punto de venta, archivos del centro de llamadas, internet, registro de llamadas directas y todas las demás experiencias de contacto con el cliente. El ‘almacén de datos’ es un método óptimo para manejar los datos y convertirlos en información útil y elaboración de estrategias hacia los clientes pues brinda la oportunidad de combinar grandes cantidades de información y después usar técnicas de ‘excavación de datos’ para averiguar más de los clientes presentes y futuros.

Ciclo del proceso CRM PLANEAR EL MERCADO Es aquí donde se usarán todos los resultados obtenidos en la fase anterior. Se desarrollarán programas y estrategias de mercadotecnia. Esto implica el uso de la mezcla de mercadotecnia y mezcla promocional.

Ciclo del proceso CRM INTERACTUAR CON EL CLIENTE En esta fase se lleva a cabo la implementación de las estrategias y programas para ponerlos en práctica. Esto no deja fuera el esfuerzo personal por vender por parte de la fuerza de ventas además de otras maneras de interactuar con el cliente como algunas acciones promocionales Lo anterior permite ejecutar esta tarea de forma eficaz. Debe haber una orientación a los puntos de contacto o los canales hacia los clientes tanto personal cono electrónicamente.

Ciclo del proceso CRM ANALIZAR Y CORREGIR Tomar una breve pausa para observar cual va siendo el resultado de la ejecución de lo planeado de acuerdo a lo conocido del cliente. Es aquí, en esta fase, donde se analiza y se corrige el proceso de CRM. Aquí ocurre el aprendizaje basado en la respuesta del cliente ante las estrategias y programas ejecutados. Esta etapa busca crear un diálogo permanente con los clientes y generar la retroalimentación. Con el tiempo os ajustes aplicados al proceso llevarán a que los esfuerzo invertidos en la tarea sean cada vez más eficientes para llegar a maximizar el ‘rendimiento de la inversión en cada cliente’.

Ciclo del proceso CRM EMPRESA BASADA EN RELACIONES Como se ha mencionado, la Administración de Relaciones con Cliente o CRM, representa una filosofía empresarial que abarca un ‘todo’, como un proceso o instrumento para facilitar la creación de una empresa orientada al cliente tal como se expuso en la actividad anterior. El CRM postula que se facilitan las relaciones duraderas de ganar – ganar entre compradores y vendedores. Es así como se logrará formar una empresa basada en las relaciones y mejorar las eficacia de las iniciativas del CRM

Bibliografía REFERENCIAS Johnston, Mark W. Marshall, Greg W. 2009. “Administración de Ventas: Liderazgo, Tecnología, Innovación”. Novena Edición. McGraw-Hill. México. Johnston, Mark W. Marshall, Greg W. 2004. “Administración de Ventas”. Séptima Edición. McGraw-Hill. México. Kotler, Philip. 1993. “Dirección de la Mercadotecnia”. Séptima Edición. McGraw-Hill. México.