IX Congreso de Costos del Mercosur VIII Congreso de la Asociación Uruguaya de Costos IV Congreso Latinoamericano de Costos Montevideo, 28 y 29 de Noviembre de 2018 Gestión de la Calidad: Una práctica gerencial para impulsar el cambio contable en PyMEs de redes comerciales automotrices de Argentina AUTORES: Casarsa, Fabiana; Scoponi, Liliana Argentina, Departamento de Ciencias de la Administración-Universidad Nacional del Sur.

CAMBIOS EN LA “CONTABILIDAD DE GESTIÓN” (CG) ANTECEDENTES El sector automotriz es un sector competitivo, dinámico y en constante desafío de innovación. Las terminales automotrices, buscan la fidelización de los clientes, y en los últimos años han promovido la renovación de prácticas gerenciales vinculadas a la gestión de la calidad en las PyMEs que integran su red comercial. CAMBIOS EN LA “CONTABILIDAD DE GESTIÓN” (CG) La CALIDAD se ha convertido en un factor estratégico para lograr fidelización que debe gerenciarse y formar parte de la administración de costos. Servicio post-venta: fuente de retroalimentación de información sobre la situación competitiva de la cadena de valor. Surge la inquietud de analizar el proceso de implementación de cambios en la CG en la búsqueda de diferencias entre la teoría y la práctica (Facin Lavarda, Ripoll Feliú & Barrachina Palanca, 2009a; Guerreiro et al., 2012).

OBJETIVO GENERAL Presentar un Reporte de costos e indicadores de calidad integrado al sistema de información de la Contabilidad de Gestión diseñado para el Departamento de Servicio (taller). Analizar los principales factores que pueden influir en el proceso de cambio de la Contabilidad de Gestión. Identificar impulsores y barreras sobre los cuales accionar, que favorezcan el cambio en la Contabilidad de Gestión de PyMEs concesionarias de marcas automotrices y su alineamiento con los modelos de gestión de las terminales.

MARCO TEÓRICO REFERENCIAL La Gestión de la Calidad Factor clave en la administración de costos La dinámica del cambio de la Contabilidad de Gestión

MARCO TEÓRICO REFERENCIAL La Gestión de la Calidad Los clientes demandan productos y servicios de calidad superior y las empresas incorporan este concepto como dimensión competitiva importante en la toma de decisiones estratégicas (Shank & Govindarajan, 1995; Ksairi, 2006; Hansen & Mowen, 2007). Un “producto o servicio de calidad” satisface las expectativas de los clientes COSTOS DE CALIDAD: Son los costos necesarios para alcanzar la calidad (Hansen & Mowen, 2007). Se encuentran en todos los sectores o áreas de la empresa. La clasificación de los costos de calidad sirve a los decisores de las organizaciones como herramienta estratégica de información (Climent Serrano, 2005a).

Según su posible medición Los Costos de Calidad clasificaciones Según su posible medición Costos tangibles, explícitos u observables: cuantificación objetiva, registrables contablemente. Costos intangibles u ocultos: costos de oportunidad de la mala calidad. Costos de prevención Costos de evaluación o detección Costos de Calidad o Conformidad Costos de no Calidad o No conformidad En función a la adecuación al cliente Costos de fallas internas Costos de fallas externas Costos de los sectores o actividades donde se originan. Ej.: Producción, Ventas, Post-venta, etc. Facilitan la evaluación del desempeño por áreas de responsabilidad. En función de los sectores o actividades

MARCO TEÓRICO REFERENCIAL La Dinámica del Cambio Contable Las necesidades de información en las organizaciones se van modificando para poder atender los cambios en el entorno y en las estructuras organizacionales. Facin Lavarda, Barrachina Palanca & Ripoll Feliú (2010) resaltan que la introducción de nuevos instrumentos o sistemas de CG en las PyMEs surgen por diversas razones: motivos de salud empresaria: preocupación por la eficiencia económica y la gestión de costos. motivos de competitividad: intensidad competitiva, incertidumbre y presencia en mercados internacionales. motivos de legitimación: dependencia para obtener recursos de distintas organizaciones de su entorno (gobierno, entidades profesionales, otras empresas). • A los fines de entender la dinámica del cambio contable en las organizaciones, se ha contemplado a la CG como proceso, más que como resultado (Covaleski et. al, 1993; Burns & Scapens, 2000; Scapens, 2006).

La Dinámica del Cambio Contable Innes & Mitchell (1990) interpretan el proceso de cambio mediante una clasificación de los factores o fuerzas originadores del cambio, basándose en la naturaleza y duración de su influencia,   • Facilitadores: Condiciones conducentes al cambio. Son factores necesarios para el cambio, pero no suficientes por ellos mismos. Por ejemplo: recursos disponibles y capacitación del área contable, entre otros. • Motivadores: Factores que influyen para que se generen los cambios de un modo general. Por ejemplo: un mercado competitivo, la tecnología de la producción, la estructura organizacional, entre otros. • Catalizadores: Factores asociados directamente con los cambios, pudiendo realizarse una correspondencia entre su aparición y el momento del cambio. Por ejemplo: bajo rendimiento financiero, pérdida de cuota de mercado, un cambio organizacional, entre otros. El Modelo de Cobb, Helliar & Innes (1995), reconoce la existencia de los mencionados factores o fuerzas originadoras del cambio, y agrega la consideración de: • Barreras al cambio: Factores que de algún modo obstaculizan al proceso de cambio. Por ejemplo, cambios del personal del sector contable, resistencia al cambio en el personal de la organización, incremento de trabajo administrativo, falta de recursos, entre otros.. • El Líder, que recoge la influencia de los individuos sobre el cambio contable.

La Dinámica del Cambio Contable Modelo de cambio contable de Bogt & Helden (2000), destacado por Martínez Ramos (2005). . Modelo de cambio contable

MARCO TEÓRICO REFERENCIAL Tipologías de cambios en prácticas de control gerencial Tipo de Cambio Definición Adición Introducción de nuevas técnicas como extensión del sistema de contabilidad gerencial, por ejemplo, costos de la gestión calidad, incorporación de indicadores no monetarios. Reposición Introducción de nuevas técnicas como reposición de partes de técnicas ya existentes, por ejemplo, presupuesto flexible con presupuesto fijo, costeo por actividades dentro del sistema de costos. Modificación del Informe Modificación de la información relatada, por ejemplo, pasar de un análisis mensual de las variaciones presupuestarias a uno semanal, o cambiar la forma de presentación de informes, de numérica a una mediante gráficos. Modificación Operacional Modificación de una operación técnica del sistema de contabilidad gerencial, por ejemplo, el uso de la tasa predeterminada en oposición a una tasa real, o el uso de análisis de regresión en lugar de análisis separado de costes fijos y variables. Reducción Eliminación de una técnica de contabilidad gerencial sin reposición por otra, por ejemplo, abandono del presupuesto o el análisis del punto de equilibrio.   Fuente: Adaptado de Sulaiman & Mitchell (2005) y Oyadomari, de Aguiar, Chen & Dutra-de-Lima (2013). . Modelo de cambio contable

ASPECTOS METODOLÓGICOS Investigación cualitativa basada en estudio de casos (Yin, 1994; Ayuso Moya & Ripoll Feliú, 2005). Cuatro PyMEs concesionarias de marcas automotrices: una de marca americana y tres marcas de gestión europea. Grupo empresarial del rubro automotor multimarca en Argentina. En cada concesionaria pueden reconocerse distintos Centros de Responsabilidad (Amat & Campa, 2013): Departamento de Nuevos; Departamento de Plan de Ahorro; Departamento de Usados; Departamento de Repuestos y accesorios y Departamento de Servicio (o taller). Técnicas de recolección de datos: Entrevistas semi estructuradas a gerentes generales y mandos medios. Análisis de documentos (triangulación): organigramas y descripción de puestos, mapas de procesos, normas internas, comunicaciones de política de las terminales, Informes Financieros y de Gestión, Informes de Auditorías de Gestión de las terminales, entre otros. Observación directa.

RESULTADOS y DISCUSIÓN Presentación de los Casos bajo estudio

un REPORTE de COSTOS e INDICADORES de CALIDAD PROPUESTA un REPORTE de COSTOS e INDICADORES de CALIDAD El DEPARTAMENTO de SERVICIO en las concesionarias ha tomado un rol preponderante, y se revaloriza como área clave de medición de desempeño Necesidad de información oportuna y relevante de los Costos de calidad e Indicadores específicos para el control de gestión. “Reporte de Evaluación de Desempeño de la calidad” La Contabilidad de Gestión evoluciona a través del tiempo y en contextos organizacionales específicos, siendo relevante analizar cómo son utilizados los nuevos instrumentos o prácticas gerenciales por los integrantes de la organización, y si dicho uso remodela la realidad empresarial.

REPORTE PROPUESTO: DISEÑO

REPORTE PROPUESTO: DISEÑO (Continuación)

REPORTE PROPUESTO: DISEÑO (Continuación)

REPORTE PROPUESTO: DISEÑO (Continuación)

REPORTE PROPUESTO: DISEÑO (Continuación)

UTILIDAD DEL “REPORTE DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE LA CALIDAD” Enriquecer al Sistema de Información Integral que debe ir adaptándose a las nuevas prácticas gerenciales impartidas por las terminales y a las exigencias de los problemas de gestión de estas empresas PyMEs concesionarias de marcas automotrices. Ser útil como herramienta para mejorar las operaciones del Departamento de Servicio, y fuente de información para realizar un análisis detallado y exhaustivo respecto a la magnitud y causas de los costos de la no calidad (falla interna o falla externa). Aportar al Centro de Responsabilidad indicadores específicos para el control de gestión interno, y promover la institucionalización de las nuevas prácticas gerenciales requeridas por las terminales automotrices y el consecuente cambio en la CG.

ANÁLISIS DE LOS FACTORES INFLUYENTES EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL REPORTE PROPUESTO

ANÁLISIS DE LOS FACTORES INFLUYENTES EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL REPORTE PROPUESTO

CONCLUSIONES En un contexto competitivo, las terminales han ido condicionando los cambios en las prácticas gerenciales de las concesionarias, motivado principalmente por la necesidad de legitimación en las empresas bajo estudio, y en menor medida, por razones de competitividad y de salud empresarial. El sistema de información gerencial debe ir enriqueciéndose con nuevos aportes y a las exigencias de los problemas de gestión de estas empresas PyMEs concesionarias de marcas automotrices. La calidad se ha convertido en un factor estratégico que debe gerenciarse y formar parte de la administración de costos, dado que para las terminales automotrices, la calidad del servicio conduce a la fidelización del cliente. Se propone un Reporte de Evaluación de Desempeño de la Calidad para el Departamento de Servicio, con detalle de los costos respectivos y una serie de indicadores financieros y no financieros para que directores y gerentes cuenten con información relevante y oportuna para la planeación, el control y la toma de decisiones de mejora continua.

CONCLUSIONES Siguiendo a Bogt & Helden (2000), el Reporte propuesto resolvería el gap de desarrollo del cambio contable, al respetar un diseño acorde a las prácticas ideales que establecen las terminales automotrices. Sin embargo, se identifica un gap de uso en la práctica. Dicho gap puede reducirse accionando sobre los factores facilitadores y barreras identificadas, que afectan el cambio contable en las empresas analizadas. A partir de la experiencia de su implementación se podrá luego extender este tipo de reporte a los restantes centros de responsabilidad, profundizando la institucionalización de los cambios en la CG de las concesionarias para alinearse a los modelos de gestión de sus terminales. Se recomienda la implementación de técnicas de presupuestación para los costos de calidad, para poder medir la eficacia y analizar desviaciones. Se encontraron patrones similares de control gerencial en las terminales automotrices para la administración de su red comercial. Limitaciones propias de un estudio cualitativo.

IX Congreso de Costos del Mercosur VIII Congreso de la Asociación Uruguaya de Costos IV Congreso Latinoamericano de Costos Montevideo, 28 y 29 de Noviembre de 2018 Gestión de la Calidad: Una práctica gerencial para impulsar el cambio contable en PyMEs de redes comerciales automotrices de Argentina AUTORES: Casarsa, Fabiana; Scoponi, Liliana fcasarsa@uns.edu.ar; liliana.scoponi@uns.edu.ar ¡Muchas Gracias!