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MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU) EN LA ESE HOSPITAL SAN DIEGO DE CERETE

OBJETIVO GENERAL MEJORAR EL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU) DE LA ESE HOSPITAL SAN DIEGO DE CERETE CON EL FIN DAR A CONOCER AL USUARIO TODO SOBRE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN ESTA ÁREA.

Objetivos específicos Ofrecer servicios oportunos y de calidad que le permitan al usuario, mediante un proceso adecuado de información conocer todos sus deberes y derechos. Implementar mejoras en el Sistema de Información y Atención al Usuario en la ESE, de acuerdo a las especificaciones técnicas establecidas por el gobierno. realizar un diagnostico entre la situación actual de esta área y implementar unos procesos que busquen mejorar el sistema de información.

Planteamiento del problema Con el inicio de la ley 100 de 1993, se da origen a una nueva organización al Sistema de Seguridad Social en Salud para Colombia

DESCRIPCION DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO ESTUDIO DE MERCADO DESCRIPCION DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO El sistema de información y atención al usuario (SIAU) es establecido por el gobierno para generar información entre los actores del sistema, haciendo énfasis en la comunicación con los usuarios. La implementación del (SIAU) es obligatoria para todas las Instituciones Prestadoras de Servicios de salud.

SERVISIOS QUE PRESTA EL SIAU Suministro de información interna entre las áreas de la E.S.E. Suministro de información a los usuarios. Garantizar la participación comunitaria. Resección de quejas y reclamos. Divulgar y promocionar los deberes y derechos de los usuarios.

DEMANDA La ESE hospital Sandiego de Cereté tiene un área de influencia de 86.687 usuarios vinculados al Sistema general de Seguridad Social en Salud tanto del régimen subsidiado como del contributivo, población no cubierta y desplazada . Con la mejora del SIAU se pretende lograr durante los primeros cinco años y de forma gradual, una ampliación de la cobertura a fin de llegar a una meta del 1.5% anual sobre la demanda inicial (86.687usuarios).

Teniendo en cuenta el porcentaje de la demanda futura podemos estimar un incremento año por año así: NUMERO AÑ0 PORCENTAJE DEMANDA 2010 86687 1 2011 1.5% 87987 2 2012 89307 3 2013 90646 4 2014 92006 5 2015 93386 Con los datos de referencia del incremento de la población afiliada, de 86.687 durante la etapa de mejoramiento del servicio de información y atención al usuario y 93.386 para la etapa de finalización del estudio.

OFERTA La oferta de servicios que ofrece la ese hospital san diego de Cereté son: Servicios de I y II nivel como son: Atención al usuario (SIAU) Promoción y prevención Consulta externa Examen de laboratorio, Hospitalización Rayos x Ecografías Terapia física Terapia del lenguaje Cirugías Traslado asistencial básico Consultas con especialistas (Ginecobstetricia, Pediatría, Medicina Interna, Cardiología).

Características del servicio en el SIAU Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna canalización y resolución de las peticiones. Hacer uso de los instructivos de diligenciamiento y registro de peticiones (identificación del usuario), como instrumento básico para la operación. Operativizar los diferentes medios de comunicación que permitan un análisis cualitativo de las necesidades del usuario a través de encuesta, sondeos, buzón de sugerencias. Implementar políticas y estrategias del mejoramiento del clima organizacional e institucional. Diseñar y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanización de los servicios al desarrollo de herramientas de protección de los derechos y deberes derivados de la afiliación al sistema, portafolio de servicios, nuevas concepciones en la relación paciente – prestador. Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con criterio cualitativo y cuantitativo la información proveniente del usuario, grupo o comunidad que alimentan el proceso de toma de decisiones.

Características del servicio en el SIAU Desarrollar estrategias tendientes a garantizar el cumplimiento de las decisiones acordadas a partir de la información del SIAU, por los niveles superiores de la ESE hospital sandiego Consolidar el servicio de atención a la comunidad a través de acciones concertadas que favorezcan su participación activa en el mejoramiento de la calidad de los servicios de salud. Poner a disposición del sistema administrativo de la ESE hospital san diego, la información proveniente de los usuarios con el fin de favorecer su integración equitativa de la oferta y la demanda de los servicios de salud. Atención oportuna y de calidad. Confidencialidad. Calidad humana. Respeto por el derecho al usuario. Competitividad.

Entre las entidades que les prestan sus servicios se encuentran Comfacor eps Maneska Caprecom Salud vida Selva salud Sol salud Emdisalud QBE seguros Gobernación de córdoba (desplazados y indígenas) Entre otras

ESTUDIO TECNICO TAMAÑO DEL PROYECTO En la realización del estudio de este proyecto La E.S.E. HOSPITAL SANDIEGO DE CERETE ha sido parte del que hacer en salud de parte de los pobladores de Cereté, San Pelayo, Cotorra, Ciénaga de Oro y San Carlos se evidencio que esta representado por una población aproximadamente de 86.687 usuarios los cuales son la demanda actual de la ESE afiliados actualmente por distintas entidades; de los cuales la empresa cuenta con la capacidad de captar para su demanda futura unos 93.386 usuarios, aprovechando los convenios con estas.

MACRO LOCALIZACIÓN LA ESE HOSPITAL SAN DIEGO DE CERETÉ El municipio de Cereté se encuentra ubicado en el departamento de Córdoba, al norte del país. Se encuentra ubicada a 12 metros sobre el nivel del mar y tiene una temperatura promedio de 27 grados centígrados. Cereté esta ubicada a 18 kilómetros de Montería capital del departamento y cuenta con un área municipal de 266 kilómetros cuadrados.

LOCALIZACIÓN En Córdoba Limita al norte con el municipio de San Pelayo, al este con Ciénaga de Oro y San Carlos, al sur con San Carlos y Monería y al oeste con Montería y San Pelayo. Hacen parte del municipio los corregimientos de Cuero Curtido, Manguelito, Martínez, Mateo Gómez, Rabo largo, Retiro de Los Indios, Severa y Tres María.

Macro localización

INGENIERIA DEL PROYECTO En la búsqueda del mejoramiento de la oficina del SIAU en la ESE hospital san diego de Cereté se busca prestar un mejor servicio de información, el cual se verá reflejado en la satisfacción de los usuarios, en la confianza y fidelidad hacia la institución con el fin de lograr la calidad en la prestación de los servicios. El SIAU de la ese hospital san diego de Cereté cuenta con un recurso humano como son: RECURSO HUMANO NUMERO Trabajadora social (coordinadora). 1 Estudiante de administración (auxiliar administrativa).

DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO El SIAU es el Sistema de Información y Atención al Usuario, diseñado por el ministerio de la protección social como herramienta gerencial para la toma de decisiones y como pilar básico del Sistema de Garantía de la Calidad. Esta herramienta es creada con el fin de mejorar la prestación del servicio tomando como fuente la información del usuario mediante quejas, reclamos y sugerencias haciendo uso de sus derechos y deberes.

Identificación y selección de procesos El Sistema de Información y atención al Usuario se brinda a través de los siguientes procesos como son: Solicitud de información. Intermediación. Quejas.

FUJOGRAMA DE PROCESOS SIAU REFERENCIA -SERVICIO DE CONSULTA ESPECIALIZADA

RECURSOS TECNOLÓGICOS Y EQUIPOS Para los procesos que se llevan a cabo en el SIAU, es indispensable contar con los equipos y la tecnología necesaria como son: Computador: Para el acceso a la base de datos de los usuarios de la institución; y para el procesamiento de datos. Línea telefónica local Línea telefónica 018000 Escritorios Archivadores Sillas para los usuarios Televisor a color Dispensador de agua para el usuario

DESCRIPCIÓN DE LOS INSUMOS Entre los insumos necesarios para la prestación del servicio están: Papelería (Resmas de Papel Carta y oficio). Bolígrafos. Fólder . Libretas de apunte. AZ para archivar. Formatos Internos de quejas y reclamos. Formatos para encuestas de satisfacción.

DESCRIPCIÓN Del recurso humano Debe contar con un recurso humano idóneo como es: Trabajadora social: Para brindarle al usuario una adecuada atención al paciente que consulta por diferentes patologías y a la vez orientarlo a su mejor solución. Coordinador SIAU: Quien debe verificar la funcionalidad de esta área y hacer los respectivos ajustes que se necesiten, teniendo en cuenta las necesidades que tienen los usuarios evidenciadas a través de registros de quejas y reclamos. Asistente : El cual debe ser un funcionario especializado en el programa de atención al usuario, con excelente relaciones interpersonales, ubicado en la recepción del SIAU.

DISTRIBUCIÓN ESPACIAL. Para la prestación de este servicio se cuenta actualmente con una sala ubicada en la entrada de la institución que no cuenta con suficiente espacio, sin una respectiva unidad sanitaria para los usuarios en espera de la atención y que puede ser acondicionada para prestar un mejor servicio, de Información y Atención al Usuario.

ESTUDIO ADMINISTRATIVO Y LEGAL La Junta Directiva de la ESE HOSPITAL SAN DIEGO DE CERETE, es un órgano de control, que tiene las facultades de decidir y delegar funciones a las personas encargadas en función del buen manejo de la empresa.