Blogs y Redes Sociales Carmen Aparicio Riancho Pilar Millán Galante Experto en Gabinetes de Comunicación en Empresas e Instituciones, UCM Madrid, 16 de Febrero 2010

Nuevo concepto en comunicación Mass Media Información Social Media Conversación

Información Unidireccional. Control de la información. Objetividad Profesionales de la información Roles definidos

Conversación Información liberalizada Bidireccionalidad. Oportunidad para las empresas. Control de la reputación. Opinión Intercambio de roles

Blogs Como herramienta corporativa

¿Qué es? Enrique Dans: Es una herramienta creada por uno o varios autores, generalmente mediante una herramienta de gestión de contenidos (Content Management System o CMS), actualizado con frecuencia, presentada habitualmente en tono informal y orden cronológico inverso con abundancia de hipervínculos a otros blogs y páginas, con dirección URL propia para cada entrada realizada y posibilidad de introducir comentarios por parte de los visitantes, moderados o no por el/los propietarios de la página.

Algunos datos reveladores 180 millones de bloggers en el planeta 4,2 millones de bloggers en España 17 post por segundo: 1,5 millones al día El 52% de clientes dan más credibilidad a un blogger que a un RRPP o CEO de una empresa. El 44,1 % cambiaría de marca tras leer un comentario negativo Un 39,2% ha comprado un producto tras leer un comentario positivo

Blogs corporativos ¿Por qué? –Atraes a tu público objetivo –Informas, interactúas y aprendes de ellos –Si el blog es de calidad, puedes tener lectores asiduos. –Motivas a tu público para crear un diálogo –Generas contactos nuevos e interesantes –Es un canal para responder a clientes y controlar la rumorología sobre tu empresa. –Generas imagen de marca: Escucho a mis clientes, respondo sus dudas. –Confianza –Construyes comunidad alrededor de tu marca.

Blogs Corporativos Tipos: –Blogs de marca: Sirven para introducir una marca, cambiarla o reforzarla. –Blogs de producto o servicio: Para hacer pruebas de un producto antes de lanzarlo y recibir el feedback de los clientes. –Blogs de trabajadores: Blogs de directivos y empleados creados bajo el dominio corporativo o en dominios propios pero reconocidos por la empresa como tales. –Blog de eventos: Preparar, lanzar y acompañar el desarrollo de un evento. –Blog de sector: La empresa puede promover o patrocinar un blog de nicho orientado a su sector de mercado siendo su foco temático el nicho y no la propia empresa. IESE: Julián Villanueva, Cristina Aced, Guillermo Armelini. El blog de Territorio Creativo:

Claves para un blog corporativo de éxito Alojamiento y URL propios. Permitir Trackback: herramienta que permite avisar a otro blog que ha sido citado. Permitir comentarios Varios autores vinculados a la organización Enlazar con la web principal de la empresa Organizar la información por categorías y/o tags. Instalar un buscador interno Ofrecer el contenido bajo licencias Creative Commons Blogroll o links de interés

El estilo del blog es muy importante Título: Clave del post. Corto, sencillo y llamativo. Párrafos cortos de 2 o 3 frases, organizando la información de más a menos importante. Frases sencillas y cortas. Vocabulario claro y cercano. Evita el imperativo.

Herramientas de diseminación Technorati: Buscador dedicado al mundo de los blogs y a lo que en él se puede encontrar. Se organiza la información en función de la actualización del blog Delicious: Es un servicio de gestión de marcadores sociales en web. Los usuarios pueden almacenar información de interés, etiquetarla y compartirla con el resto de la comunidad

Herramientas de diseminación Bitácoras: Es una red social de bloggers que sirve para compartir conocimiento, información y opinión así como promocionar el contenido de los blogs. Los usuarios descubren y votan los mejores posts de la blogosfera. Menéame: Parecido en su planteamiento a Bitácoras, los usuarios votan la información más relevante encontrada en la web, incluyendo medios de comunicación de masas. Admite puntuación negativa.

Ejemplos de éxito Marca: IKEA Producto: Blog de Barbie Sector: Territorio Creativo Blog de eventos: Grupo Navega

Fracasos SONY: En Noviembre de 2006, aparece el blog All i want for Christmas is a PSP. Supuestamente escrito por Charlie, un adolescente americano. WAL-MART: Lanzó el blog Wal-marting across america. Una pareja relataba su viaje en carabana acampando en los parkings de Wal-Mart y realizando únicamente compras en los supermercados de la cadena HP: Un blogero muy influyente, autor del blog Digital connection se quejó en el blog del Director de Marketing de HP sobre la mala experiencia en relación a un producto VICHY: En 2005 la Product Manager de Peel microabrasión creó Journal de ma peau donde una usuaria hablaba sobre su experiencia con el producto.

Blogmarketing Cómo contactar con un blogger

¿Qué es? Blogmarketing: Hace referencia a la petición de empresas a bloggers para que hablen de su producto, servicio o marca Oportunidad: Esta práctica permite captar la atención primero de bloggers, luego de lectores generando ruido alrededor de la marca. Debilidad:Un blogger NO es un periodista y requiere un trato muy determinado. "Claves del Nuevo Marketing": Cómo sacarle partido a la web 2.0

¿A quién me dirijo? El tema: La noticia que quieres difundir debe estar alineada con la temática del blog. Búsqueda de blogs: Aquellos blogs que estén alineados con el target comercial de la empresa. Blogs dedicados a Marketing y comunicación: que recogen lanzamientos, campañas y acciones de interés. Popularidad: Blogs que congregan a una comunidad importante de usuarios, con un número de visitas importante.

¿Cómo me dirijo a un blogger? Redacción del mensaje –Campo Asunto: Para que tu mensaje no vaya a la bandeja de no deseado identifica tu marca o el tema por el que realizas el contacto. No mayúsculas. –Personaliza: Llama al blogger por su nombre. –Identifícate: Da tu nombre, puesto y la empresa para la que trabajas. –Sinceridad: No ocultes nunca tus intenciones. Se transparente. –Brevedad: No envíes la nota de prensa. El primer contacto debe ser breve con la posibilidad de ampliar la información.

¿Cómo me dirijo a un blogger? Redacción del mensaje: –Adjuntos: Sólo después de pedirle permiso. Nunca en el primer contacto. –Educación: El tono debe ser cordial. Utiliza el condicional en lugar del imperativo. Sugiere, no obligues. –Gracias: El favor te lo está haciendo él a ti. –Continuar la conversación: Ofrécete a ampliar la información o resolver dudas. Mantén el canal abierto. –Relee: Tómate tu tiempo para releer el . Las prisas son malas consejeras.

Las redes sociales… han llegado para quedarse Escucha, aprende y conversa

Nueva forma de trabajar y comunicarse OFF : web corporativa, newsletter, marketing… ON : social marketing

Social Media world structure

¿Dónde están las redes sociales?

Social Media world map

Tiempo de uso de las redes sociales Un 55% de los internautas españoles de 16 a 45 años declara acceder a diario a redes sociales o comunidades online.

Ranking de las redes sociales

El uso medio de un mayor número de redes se sitúa en la franja de 19 a 25 años, siendo menor en la franja de mayor edad, donde un 58% solo participa en una red social. Uso media de redes sociales

Perfiles ante las redes sociales

Positivismo hacia la comunicación de las marcas en las redes : –Un 30% de los usuarios consideran que la publicidad puede ser interesante o divertida y casi la mitad no la considera invasiva. La publicidad en las redes se considera respetuosa. La proactividad del usuario a recibir/seleccionar la publicidad se erige como un elemento clave en la aceptación de la misma. Los productos relacionados con el ocio tienen mayor aceptación: viajes, locales, tecnología, ropa, complementos… Las categorías menos atractivas hacen referencia a servicios más racionales: banca, seguros e inmobiliarias. Actitud hacia las marcas en Facebook

Prosumers, poder del consumidor Las organizaciones son conscientes que el público actual es más exigente, posee más posibilidades y herramientas de aceptar o rechazar un producto. Los usuarios ya no son audiencias, sino emisores y prescriptores de información El target de cualquier campaña o acción comunicativa ya no es un sujeto pasivo. Ahora es un actor activo que propone, participa y orientar la actividad. Las recomendaciones reales son lo que hacen que la gente se decida entre tanta oferta. Y el boca a oreja es una herramienta de marketing tradicional que tiene su máxima expresión en Internet. Por esto, debe haber contacto permanente con los clientes, habilitar diversos canales de comunicación para recibir y atender opiniones, sugerencias o reclamaciones.

Fuentes para valorar la marca o producto

Permiten que las redes sociales nos acompañen las 24h del día y nos facilitan su acceso. Las webs de redes sociales a las que más se están accediendo en movilidad son: Facebook y Tuenti Mobile social media Facebook es una de las Aplicaciones más descargadas de Iphone Dispone de un portal de mobi muy avanzado para la publicación directa de imágenes videos y twets

Las principales actividades giran en torno al seguimiento de los contactos y a la comunicación con los mismos. El uso de Twiter, Facebook, MSN Messenger etc. Provoca un descenso del consumo de SMS, MMS y llamadas. Mobile social media Los operadores están dirigiendo su estrategia de negocio hacia las tarifas planas de datos y abandonandonado los modelos de voz y SMS.

Mobile social media Para Twitter, la conexión se realiza especialmente para actualizar perfil y publicar contenidos. Twiter es la red mobile de mayor crecimiento, su éxito se debe a la inmediatez de su info, y es un red que debe su fama a los móviles… Aka´aki, red social con geolocalización, orientado al social networking en la calle.

Más allá de una moda, una plataforma de oportunidades Medios tradicionales se hacen eco de lo que pasa en Internet. NO nos dirigimos a unos públicos, participamos en comunidades (Harley-Davidson); no impactamos en audiencias, interactuamos con personas. Ya no hay un emisor, mensaje y receptor, ahora hay followers, contacts, amigos, emisores, receptores… En las Redes Sociales el usuario es el centro y el contenido es el rey… Ahora elaboramos titulares de notas de prensa y lemas de campañas publicitarias que luchan por la atención del público pero en Internet nos interesa crear contenidos perdurables, audios, vídeos, imágenes y presentaciones con sentido autónomo, susceptibles de ser enlazados y compartidos. Redes Sociales como herramienta de Comunicación

Una nueva profesión: El Community Manager

Qué es la Comunicación 2.0 La Comunicación que gestionan las organizaciones en Internet para optimizar su reputación corporativa: Comunicación: De ida y vuelta. Con retorno, respuesta. La información no es propiedad del emisor; ahora se define en el intercambio, en la participación. Sufre interpretaciones y posible pérdida de control. Interpersonal: Interacción entre personas, proyectar personalidades y promover las relaciones. La imagen de las organización serán la que comuniquen las personas que las conforman y menos, las que transmitan sus logotipos. Pública: retransmitida a todos y en directo, muy diferente a la negociación con periodistas. Global: sin límites de espacio y tiempo. Multidisciplinar: demandará acciones y reacciones diferentes. Convergencia entre el periodismo, la publicidad, la comunicación y el marketing /

Nueva profesión: Community Manager DirCom, estrategia a seguir y mensajes a difundir Community Manager, dinamizador social, el que habla con los públicos y aporta valor a la conversación. Eslabón entre el logotipo y los usuarios Corporativo (identidad de logotipo, aumenta la presencia de la marca en la comunidad) o Personal (actúa como un empleado de la empresa con nombre, apellidos y fotografía, la ventaja es que puede convertirse en un amigo al ser más cercano) Identidad digital Libro de Estilo "Claves del Nuevo Marketing": Cómo sacarle partido a la web 2.0

Roles del Community Manager 1.Márketing y Comunicación 2.Gestor de la personalidad de la marca 3.Gestor de la relación con el cliente 4.Socializador, agitador y follonero 5.Detector y facilitador de oportunidades 6.Cazador de tendencias La función del Community Manager. AERCO y Territorio Creativo.

Plan de comunicación online

Coherencia con objetivos, imagen y compromisos de compañía Plan de Comunicación Online

1.Planteamiento de Objetivos (cualitativos, cuatificables, alcanzables y medibles) –Notoriedad, branding –Generar tráfico hacia nuestra web corporativa –Incrementar el nivel de interacción de nuestros clientes –Posicionarnos como referentes en nuestro sector a través de la generación de contenido –Lanzar nuevos productos o servicios y aumentar la visibilidad –CRM, plataforma de captación o fidelización –Mejorar el servicio de atención al cliente –Mejorar nuestra reputación –Informar –Ser innovadores

Plan de Comunicación Online 1.Análisis de la situación –¿Qué se dice? –Escuchar y Aprender (tendencias, temas, fortalezas y debilidades) –Conocer el estado de opinión y la Reputación digital 2. Crear una indentidad digital - ¿Quiénes queremos ser? - Establecer posicionamiento y atributos 4. Identificar a la audiencia, a la Comunidad Potencial - ¿A quiénes nos dirigimos? - Identificar sus intereses para ser uno más (Content Marketing) - Contar con que su comportamiento es diferente al que tienen cuando están en otros medios

Plan de Comunicación Online 1.Crear y publicar contenido premium - Blogs, abrir perfiles en redes sociales, aplicaciones, videos,… - Activar cuentas en agregadores 6. Generar diálogo, compartir y lograr vinculación regular - Comunidad, participación, viralidad… - Intercambiar enlaces e invitar a tus redes - Incentivar la suscripción 7. Monotorizar resultados - Difusión, atención, participación, autoridad e influencia - Más que las visitas que reciba un sitio web, importan los subscriptores del blog; los miembros de la red social; y los comentarios, marcaciones y enlaces que logren los contenidos promovidos por una empresa o institución.

Caso de éxito: MiNube Comunidad de viajeros donde los usuarios pueden inspirarse sobre destinos, planificar y compartir sus viajes. Minube.tv es un canal de videos de viajes para ayudar a los usuarios a decidir un destino de una manera diferente. Metabuscador de vuelos baratos y hoteles, y guías en pdf.

Caso de éxito: Gestión de crisis de reputación Dos empleados de una franquicia de Domino's Pizza en EEUU decidieron colgar en YouTube un vídeo en el que jugaban con la comida. Reunión de Gabinete de Crisis Comunicado oficial pidiendo disculpas Vídeo del Presidente de la compañía en You Tube (mismo canal)

Caso de éxito: BBVA

Aplicación creada por el BBVA

Caso de éxito: Repsol

Social Community Manager en Disfrutalia Objetivos: Generar imagen de marca Conversar con nuestros públicos Crear comunidad. Estrategia: Concursos que requerían participación activa del fan: Ilusionado romántico Se buscan disfrutones Entradas VIP para Port Aventura Pantallazo de la web el día del lanzamiento. Concurso de relatos navideños. Aplicaciones creadas: Las frases del sabio disfrutón ¿Qué tipo de disfrutón eres?

Recuerda… 2010 periodo de esplendor Comunicación Online La confianza no se compra, se gana Comentarios en medios sociales pueden influir en las decisiones de compra Poner al cargo a una persona con autoridad Era del Prosumer, poder del consumidor Con crear perfiles o perfiles fantasma no es suficiente, hace falta una estrategia… un PLAN Necesidad de compromiso con el proyecto Una empresa es lo que hace no lo que dice

¿Quieres ser Community Manager? Empieza por hacerte de la tribu, leer blogs, tener el tuyo propio, ser activo en Twitter, FB, Linkedin y conversar, ir a eventos 2.0, estar al tanto de las tendencias en la red y las nuevas plataformas, y explorar…

¡Muchas gracias! Preguntas, comentarios, sugerencias … Si nos quieres seguir, Carmen Aparicio RianchoPilar Millán Galante Facebook: Carmen Aparicio RianchoFacebook: Pilar Millán Galante Linkedin: Carmen Aparicio RianchoLinkedin: Pilar Millán Galante Blog: Esta presentación está disponible en