El Departamento de Housekeeping El corazón del hotel Prof. Elena Landi

Organigrama de un Hotel Prof. Elena Landi

Relaciones Interdepartamentales Relación Pisos- Recepción Relación Pisos – Alimentos y Bebidas Relación Pisos – Administración Relación Pisos – Mantenimiento Relación Pisos – RRHH Relación Pisos – Seguridad Relación Pisos – Marketing y Vtas. Prof. Elena Landi

Relación con Front Desk Informes y listados Listado de habitaciones a limpiar Listado de habitaciones libres Listado de huéspedes “in house” Listado de “no shows” Listado de llegadas previstas Listado de VIPs Listado de salidas Prof. Elena Landi

Sector Mantenimiento El cuidado de los activos de la Empresa Prof. Elena Landi

Funciones de Mantenimiento Reparaciones eléctricas Servicios de plomería Calefacción Ventilación y aire acondicionado Refrigeración Pintura Carpintería Cerrajería Ascensores Prof. Elena Landi

Parte de Averías o de Mantenimiento Prof. Elena Landi

Organigrama del Sector Prof. Elena Landi

Políticas de trabajo enfocadas en la calidad La metodología de las 5 «S» Seiri: separar innecesarios Seiton: cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa Seiso: limpiar con atención, utilizando los 5 sentidos y señalando anomalías Seiketsu: estandarización y mejora contínua. Shitsuke: autodisciplina y auditoría Prof. Elena Landi

Metodología de las 5 «S» Prof. Elena Landi

La sectorización del Hotel Housekeeping Gastronomía restaurantes salones cocinas lavavajillas depósitos, etc. Room Service Áreas Comunes Lobby: hall, recepción, conserjería, baños Entrada: veredas, canteros, calles adyacentes Pasillos: de pisos y técnicos Escaleras: principales y de emergencia Cocheras y estacionamientos Salones salones de recepciones degustaciones, conferencias, encuentros, juegos, etc. La sectorización del Hotel Personal Comedor baños y vestuarios Habitaciones housekeeping Oficinas administrativas Mantenimiento Sector de subsuelos depósito de basuras, etc. Prof. Elena Landi

Planificación posterior a la sectorización: Qué limpiaremos Con qué frecuencia los haremos Cómo lo haremos Cuánto tiempo tomará Qué se necesita para limpiar Prof. Elena Landi

Diferentes tipos de tareas: Tareas Internas Tareas Externas Tareas Compartidas Prof. Elena Landi

Planificación del trabajo: Trabajos diarios Trabajos periódicos (semanales, mensuales, anuales) Prof. Elena Landi

Tiempos y personal: Total tiempo 27 minutos 1-Ventilar, recoger objetos olvidados, retirar todo 2 minutos lo que no pertenezca a la habitación y quitar ropa de cama y baño 2-Limpieza de cristales 2 minutos 3- Limpiar teléfono, cuadros, mobiliario y aspirar 6 minutos la habitación 4-Hacer las camas 2 minutos 5-Aspirar cuarto de baño, limpiar sanitarios, 13 minutos cerámicos, espejos, etc., reponer ropa, dotaciones y fregar el cuarto de baño 6-Reponer publicidad, amenidades, revisar el 2 minutos estado de la habitación y cerrar las cortinas Total tiempo 27 minutos Prof. Elena Landi

El personal esencial: La Mucama Características personales: Amable y cortés Atenta y discreta Excelente presentación Pulcra y ordenada Puntual Honesta Prof. Elena Landi

El personal esencial: La Mucama Características de Relaciones Humanas: Fisonomista Discreta Buen trato Responsable Lo más importante: LA ACTITUD Prof. Elena Landi

Aspectos a tener en cuenta: Uniforme Aseo Cabello recogido y/o corto Maquillaje Joyas Uñas y manos Perfumes Prof. Elena Landi

Codificación de habitaciones Prof. Elena Landi

Bloqueos y desbloqueos Averías y roturas Limpieza Desinfección Obras Redecoración Cierre temporal por baja ocupación Prof. Elena Landi

Otras funciones Control de minibares Decoración y arreglos florales Productos y útiles de limpieza Inventarios y stocks Servicio de Baby sitter Guardia nocturna y aperturas Abastecimiento de amenities Atención de VIPs Colaboración con Room Service Prof. Elena Landi

Limpieza de habitaciones Limpieza diaria de habitación ocupada Limpieza diaria de habitación con salida de huésped Limpieza profunda Limpieza ligera Cambio de habitación Prof. Elena Landi

La Habitación… Prof. Elena Landi

Orden de limpieza Habitaciones de preferencia Habitaciones ocupadas (donde el huésped no ha solicitado el servicio a la brevedad) Habitaciones de salida con ocupación inmediata Habitaciones de salida en las que el huésped llegará tarde Habitaciones de salida que no tienen prevista su ocupación Prof. Elena Landi

Pasos a seguir por la mucama Llamar a la puerta anunciándose Ubicar el carro Vaciar ceniceros y papeleros Poner peso a los papeles que hubiera en la habitación Abrir cortinas, ventanas, balcones Comprobar funcionamiento eléctrico Recoger la ropa sucia de la cama Limpiar muebles (en el sentido de las agujas del reloj) Limpiar lámparas, apliques, puertas, ventanas Hacer la cama Prof. Elena Landi

Pasos a seguir por la mucama En el cuarto de baño: Comprobar el correcto funcionamiento eléctrico Retirar la ropa sucia Comprobar funcionamiento de grifos y desagües Limpiar cortinas, paredes, vasos, sanitarios, apliques, espejos, lámparas, etc Desinfectar el inodoro Reponer la ropa del baño Reponer dotaciones de jabón, papel higiénico, etc Fregar el piso Ambientar para evitar malos olores Prof. Elena Landi

Pasos a seguir por la mucama Aspirar Reponer amenidades y elementos de cortesía Última comprobación Cerrar ventanas, balcones y cortinas Ambientar la habitación y cerrar la puerta al salir Prof. Elena Landi

Edredón y sábanas Prof. Elena Landi

Política de protección ambiental Prof. Elena Landi

Apertura de una Habitación Prof. Elena Landi

Turn Down Service Prof. Elena Landi

Orden en el placard… Prof. Elena Landi

Detalles… Prof. Elena Landi

La aspiradora… Prof. Elena Landi

Procedimientos Llave maestra Cartel «No molestar» Laundry Aspiradora Rotación de colchones Parte de averías AC y luces Prof. Elena Landi

Para recordar…. El Personal: Estar siempre limpia y prolija mientras trabaja Usar la placa de identificación Usar calzado apropiado, limpio y cómodo. No usar joyas Usar ropa protectora cuando sea necesario Prof. Elena Landi

Chequeo de la aspiradora Chequear si hay daño en el cable o la manga Chequear la bolsa de polvo del filtro. Ver que la bolsa no esté llena Limpiar la aspiradora y su cable después del uso con un paño húmedo Controlar que el cable y el enchufe no tengan cortes Enrollar el cable de la aspiradora alrededor de la manija Prof. Elena Landi

Aspirar el piso: Chequear que la aspiradora se encuentre en perfectas condiciones de uso y con todos sus accesorios Retirar los trozos grandes de basura antes de aspirar y mover aquellos muebles que no estén fijos al piso Aspirar el piso, comenzando lejos de la puerta y trabajando hacia atrás Prestar atención a zócalos, bordes de alfombras y detrás de las cámaras Volver a colocar los muebles en su lugar Prof. Elena Landi

Al llegar a la habitación Llamar a la puerta y anunciarse (2 veces) Esperar y entrar Si la puerta del baño está cerrada verificar que esté desocupado Dejar la puerta abierta mientras trabaja Dejar el Trolley atravesado en la entrada de la habitación Prof. Elena Landi

Limpieza de la habitación Control del adecuado funcionamiento de las luces Desconectar el aire acondicionado y abrir las cortinas Retirar la vajilla de Room Service si hubiera Vaciar ceniceros y retirar recipientes de basura de la habitación y el baño Deshacer la cama y retirar las toallas del baño. Dejar esta ropa en el carro Prof. Elena Landi

Limpieza del baño Hacer correr el agua y echar limpiador de sanitarios. Dejar actuar mientras se limpia la habitación Para limpiar el inodoro, raspar el interior de la taza y hacer correr el agua Usar paños distintos para la limpieza del inodoro Prof. Elena Landi

Rociar sanitizante en un paño Limpiar cuidadosamente el baño y cerámicos o mármol Remover manchas, marcas y cabellos caídos Prestar especial atención a todas las superficies de metal Limpiar el lavabo y estantes quitando las marcas Verificar la limpieza del tomacorrientes Lustrar todas las superficies de metal con un paño seco y limpio Renovar los amenities Prof. Elena Landi

Espejos: deben estar libres de marcas de agua o pelusillas Cortinas de la ducha: remover manchas y marcas. Limpiar el riel de la cortina Vajilla y vasos: enjuagar el lavabo y llenar con agua caliente. Lavar la vajilla y vasos y secar Limpiar el piso del baño hacia atrás yendo hacia la puerta Prof. Elena Landi

Limpieza del polvo Rociar el producto sobre un paño y no directamente sobre las superficies a limpiar Limpiar todas las superficies duras, ej. Marcos de cuadros, tv, marcos de ventanas y recipiente de basura Prof. Elena Landi

Limpieza de vidrio y telefono Limpiar los teléfonos prestando especial atención al tubo/bocina Limpiar todas las superficies de vidrio con el mismo paño No rociar el producto directamente sobre la superficie Prof. Elena Landi

Toques finales: Cerrar las cortinas livianas y arreglar las cortinas de la habitación de acuerdo a los estándares del hotel Colocar todas las revistas y periódicos prolijamente sobre la mesa Enderezar alguna pantalla de lámpara que pueda estar torcida Ajustar el acondicionador de aire. Rociar un poco de desodorante de ambientes antes de salir Prof. Elena Landi