Ayuntamiento de Pamplona Estudio de Valoración de las Cartas de Servicios al Ciudadano para Ayuntamiento de Pamplona Área de Participación Ciudadana Febrero, 2007 N100602 Informe de Resultados D17-02

Introducción y Objetivo Principal A continuación se presentan los principales resultados obtenidos en el Estudio de Valoración de las Cartas de Servicios al Ciudadano del Ayuntamiento de Pamplona. Las Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona tienen el objetivo de comunicar a los Ciudadanos de forma clara, sencilla y comprensible, los objetivos, servicios y compromisos asumidos por las distintas Áreas de Actuación Municipal. Con este estudio se pretende construir una visión general del estado y percepción de los distintos servicios para poder crear en un futuro indicadores válidos que permitan comprobar que se están cumpliendo con los compromisos públicos establecidos en dichas Cartas de Servicios.

Ficha Técnica Metodología METODOLOGÍA Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI) UNIVERSO Población mayor de 16 años empadronada en Pamplona. MUESTREO Muestreo por cuotas de edad, sexo y barrio de residencia. MUESTRA Se han realizado 1.104 encuestas, garantizando la mayor representatividad posible por sexo, edad y barrios de residencia. ERROR MUESTRAL ±3 para un NC 95% FECHAS Del 1 al 9 de febrero de 2.007. EQUIPO Encuestadores profesionales de Append LUGAR Call Center de Append CONTROLES Control de entendimiento del cuestionario en el briefing a los encuestadores. Control in situ de las encuestas telefónicas. Control telefónico de un 10% de las entrevistas Control de consistencia estadística de los datos principales Notas: El perfil sociodemográfico de los entrevistados es similar al perfil de la población empadronada de Pamplona mayor de 16 años.

Valoración Valoración Global Totalmente insatisfactorio / Muy mal Totalmente satisfactorio/ Muy buena (Calle Mercado) Nivel de uso. Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Nivel de uso y Satisfacción de las Oficinas Municipales Satisfacción Global Nivel de uso y Satisfacción de las Oficinas Municipales Nivel de uso y Satisfacción con las Oficinas del Ayuntamiento de Pamplona Escala 1 a 5 Oficinas de atención Nivel de uso Satisfacción Área de Participación Ciudadana (Calle Mercado) 17,2% 4.03 (B: 190) Área de Protección Ciudadana (Policía) 11,9% 3.67 (B: 131) Área de Servicios Sociales y Mujer (Unidades de Barrio) 11,2% 3.90 (B: 124) Área de Economía 6,8% 3.65 (B: 75) Área de Urbanismo y Vivienda (Gerencia) 5,2% 3.88 (B: 57) Área de Educación, Deporte y Juventud 5,1% - Área de Cultura 2,8% Área de Conservación Urbana y Obras 1,0% Área de Medio Ambiente y Sanidad 1,5% Nivel de uso. Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

¿Qué tipo de actividad ha realizado en dichas oficinas? Área de Participación Ciudadana Oficina de Atención al Ciudadano La mayoría de los ciudadanos (82,4%) no ha acudido nunca a las oficinas de Participación Ciudadana. Un 17,2% de los ciudadanos han acudido alguna vez para realizar principalmente trámites y papeleos. ¿Ha acudido en el último año a las Oficinas de Atención al Ciudadano en la Calle del Mercado? ¿Qué tipo de actividad ha realizado en dichas oficinas? Motivo de visita Trámites y papeleos 77,7% Ambas cosas 14,9% Solicitud información 6,9% Ns/Nc 0,5% Base real (usuarios) 190 Base Ponderada 29.301 17,2% NS/NC: 0,4% Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Base real: 190 entrevistados Base ponderada: 29.301 ciudadanos Área de Participación Ciudadana …Oficina de Atención al Ciudadano Los ciudadanos que han acudido a las oficinas de Atención al Ciudadano, otorgan una puntuación media de 4.03 puntos sobre 5. Entre los ciudadanos que han valorado el servicio no se han detectado diferencias significativas con las que se pueda crear un perfil de usuario insatisfecho. ¿Cómo valora la atención recibida en la consulta en la Oficina de Atención al Ciudadano? 93.7% Insatisfechos (1-2) Conformes (3) Satisfechos (4-5) 6,3% 18,7% 75% Media 4.03 (Escala 1-5) Base real: 190 entrevistados Base ponderada: 29.301 ciudadanos

“010, Atención al ciudadano” Área de Participación Ciudadana “010, Atención al ciudadano” El servicio “010” es conocido por cerca de siete de cada diez ciudadanos De los que conocen el servicio “010”, 43.6% lo han usado ¿Ha oído hablar del servicio del “010”, Atención al Ciudadano? ¿Lo ha utilizado alguna vez? Base real: 749 entrevistados Base ponderada: 115.735 ciudadanos NS/NC: =0.3% ¿Qué opinión le merece este servicio? Base real: 327 entrevistados Base ponderada: 50.495 ciudadanos Media 4.29 (Escala 1 a 5) Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos 95.4% Muy mal (1-2) Conformes (3) Muy bien (4-5) 4,3% 10,3% 85,1% 4,3% 4,3% 10,3% 10,3% 85,1% 85,1%

¿Ha seguido alguno de los Plenos por Internet? Área de Participación Ciudadana “Plenos del Ayuntamiento por Internet” Cuatro de cada diez ciudadanos saben que se pueden seguir los Plenos del Ayuntamiento por Internet. Los jóvenes entre 16 y 24 años son los que menos conocen esta posibilidad. Aunque el conocimiento del servicio es importante, el uso que se realiza del mismo es de un 3,9% entre aquellos que lo conocen. ¿Sabe que se pueden seguir algunos Plenos de Ayuntamiento por Internet? ¿Ha seguido alguno de los Plenos por Internet? Menos conocen 16-24 años 29,5% Más conocen 45-54 años 50,9% 55-64 55,4% Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos Base real: 459 entrevistados Base ponderada: 70.882 ciudadanos

CIVIVOX Área de Participación Ciudadana ¿Ha oído hablar de los centros CIVIVOX? ¿Con qué identifica los centros CIVIVOX? ¿Cuántas veces ha acudido, en el último año, a un CIVIVOX y/o Centro Cívico? Más de ocho de cada diez ciudadanos ha oído hablar de los CIVIVOX. El conocimiento es mayor entre 25-54 años, donde supera el 90%. La mitad de los entrevistados relaciona los CIVIVOX con “algo de cultura”. Entre los que menos lo asocian están los mayores de 65 años. De los que los que conocen 37,5% ha acudido en el último año. Los más jóvenes son los que acuden más y con mayor frecuencia a los CIVIVOX Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos Base real: 944 entrevistados Base ponderada: 145.868 ciudadanos Base real: 944 entrevistados (Han oído hablar de los CIVIVOX) Base ponderada: 145.868 ciudadanos

¿Recuerda qué departamento visitó en el último año? Área de Economía Oficinas del Ayuntamiento, Área de Economía Sólo 6,8% de los ciudadanos han acudido a lo largo del año a las oficinas del Ayuntamiento por algún tema económico. El departamento de Circulación fue el más visitado, seguido del de Impuestos y Catastro. La satisfacción con el departamento de Circulación es de 3.76 (Escala 1-5). ¿Ha acudido en el último año a las Oficinas del Ayuntamiento por algún tema económico? ¿Recuerda qué departamento visitó en el último año? Motivo de visita Circulación 42,1% Impuestos 33,4% Catastro 26,9% Plusvalía 12,3% Patrimonio 7,1% Rentas 4,2% Depositaria 2,7% Base 75 Base ponderada 11.550 NS/NC: 0,2% Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

¿Recuerda por qué motivos o de qué temas trató en la Gerencia? Área de Urbanismo y Vivienda Gerencia Sólo el 5,2% de los ciudadanos han acudido a la Gerencia por alguna razón. Las consultas urbanísticas son el motivo principal por el que los usuarios han acudido a la Gerencia. Este servicio tiene una media de satisfacción de 3.76 (Escala 1-5) ¿Ha acudido en el último año a las Oficinas del Ayuntamiento (Gerencia)? ¿Recuerda por qué motivos o de qué temas trató en la Gerencia? Motivo de visita Consultas urbanísticas 58,3% Subvención rehabilitación 35,6% Instalación ascensores 28,6% Solicitud licencia obras 25,4% Otros motivos 8,4% Base. Usuarios 57 Base ponderada 8.767 NS/NC: 0,1% Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos Área de Urbanismo y Vivienda Zonas pavimentadas y peatonalizadas La valoración de las distintas zonas pavimentadas y peatonalizadas es en general positiva, exceptuando las obras en Marcelo Celayeta. ¿Cuál es su opinión sobre como están quedando las zonas pavimentadas y peatonalizadas de los siguientes barrios o lugares? 1 Muy mal 5 Muy bien Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Milagrosa Isaac Albéniz Área de Urbanismo y Vivienda Valoración de las obras en las zonas pavimentadas y peatonalizadas (por barrios) En Rochapea, seis de cada diez vecinos se muestran muy insatisfechos con las obras en la calle Marcelo Celayeta Los vecinos de San Juan son los más satisfechos con las mejoras realizadas en su barrio (en la calle Martín Azpilicueta) Rochapea (B: 133) Valoración media 2.29 Casco Antiguo (B: 70) Valoración media 3.16 Marcelo Celayeta Media General Marcelo Celayeta : 2.75 Media General : 3.53 Casco Viejo Ensanche (B: 131) Valoración media 3.31 San Juan (B: 126) Valoración media 3.99 Martín Azpilicueta 2º Ensanche Media General : 3.53 Media General Martín Azpilicueta : 3.67 Milagrosa (B: 86) Valoración media 3.68 Escala 1 (Muy mal) 3 Media 5 (Muy bien) Milagrosa Isaac Albéniz Media General : 3.31

Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos Área de Conservación Urbana y Obras Servicios Públicos En general los ciudadanos se muestran satisfechos con el estado y conservación de los servicios públicos, destacándose las zonas verdes y jardines. ¿Qué opinión le merece el estado, conservación y/o funcionamiento de los siguientes servicios públicos? 1 Muy mal 5 Muy bien Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Unidades de Barrio Área de Servicios Sociales y Mujer ¿Conoce la Unidad de Barrio de Servicios Sociales en la zona que usted reside? ¿Ha acudido en el último año a Unidad de Barrio de Servicios Sociales? ¿Cómo valora la atención y/o prestación recibida? 72% de los vecinos no conoce las Unidades de Barrio de su zona La valoración que realizan los usuarios del servicio es satisfactoria, registrando sólo un 13,2% de insatisfechos. 72,1% de los que conocen directamente las Unidades de Barrio (11,2% del total) han acudido durante el último año al menos en una ocasión 72% Valoración media 3.90 Escala 1-5 28% 86.9% Insatisfechos 1-2 Conformes 3 Satisfechos 4-5 13,2% 13,2% 20,3% 20,3% 66,6% 66,6% Base real: 171 entrevistados Base ponderada: 26.541 ciudadanos Base real: 129 entrevistados Base ponderada: 19.127 ciudadanos Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos Área de Servicios Sociales y Mujer Problemas sociales ¿Cuáles son los problemas sociales más importantes que hay hoy en día en Pamplona? 16-24 años Vivienda 44,2% 35-44 años Integración inmigrantes 37,8% 1ª mención Vivienda 20,1% Inmigrantes 19,2% Delincuencia 9,3% Trabajo 6,9% La vivienda es el problema social más importante para los pamploneses, y especialmente para los jóvenes. La integración de inmigrantes se percibe también como un problema importante, siendo el grupo de edad entre los 35 y 44 años el más preocupado con este tema. Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos Área de Educación, Deporte y Juventud Campañas de educación y concienciación La opinión sobre la realización de campañas sobre comportamientos cívicos es muy favorable, siendo los más mayores los que más la valoran. ¿Qué te parece la idea de que el Ayuntamiento promocione campañas de educación y concienciación sobre comportamientos cívicos/ciudadanos? Mal (1-2) Regular (3) Bien (4-5) Ns/Nc 5,5% Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Casa de la Juventud Área de Educación, Deporte y Juventud Los jóvenes entre 16 y 24 años, destinatarios del servicio, son el colectivo que más conoce el Servicio de Información que ofrece el Ayuntamiento de Pamplona en la Casa de la Juventud, aún así uno de cada tres jóvenes no sabe que existe. Uno de cada tres jóvenes que conocía el servicio lo utilizó durante el último año. ¿Conoce el servicio de información juvenil que ofrece el Ayuntamiento de Pamplona en la Casa de la Juventud? ¿Ha utilizado en el último año el servicio de información juvenil en la Casa de la Juventud? Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos Base real: 16-24 años: 88; 25-34 años: 80; 35 y más: 170 Base ponderada: 16-24 años: 13.448; 25-34 años: 12.487; 35 y más años: 26.207

¿Cree que el Ayuntamiento de Pamplona debe organizar más…? Área de Educación, Deporte y Juventud Deporte ¿Sus necesidades de práctica deportiva están cubiertas en la actualidad? ¿Cree que el Ayuntamiento de Pamplona debe organizar más…? Siete de cada diez ciudadanos considera que sus necesidades de práctica deportiva están cubiertas. Entre aquellos que afirman realizar deporte, ejercicio gimnasia, la satisfacción es aún mayor, ya que la proporción de deportistas satisfechos es del 80%. Siete de cada diez ciudadanos se muestran favorables ante la iniciativa de que el Ayuntamiento organice más actividades y/o espectáculos deportivos Los más jóvenes, que ya han mostrado su interés por programas relacionados con el deporte, consideran, en mayor medida que el resto de los grupos de edad, que esta acción puede ser positiva. Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos Área de Cultura Programación cultural del Ayuntamiento La valoración de la programación cultural obtiene valoraciones diferentes según el colectivo: ¿Qué opinión le merece la programación cultural del Ayuntamiento de Pamplona? Media 3.27 (Escala 1-5) 57.7% No sabe / No contesta Insatisfechos (1-2) Conformes (3) Satisfechos (4-5) 25,4% 16,9% 24,1% 33,6% Los hombres entre 25 y 34 años de clase alta media-alta se perfilan como los más insatisfechos con la programación de cultural del Ayuntamiento. Las mujeres de 65 y más años de clase baja, media-baja conforman a su vez el colectivo más satisfecho con la programación cultural. Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos Área de Cultura Los pamploneses consideran que son el teatro y la música las actividades que más se deberían potenciar. Son los grupos de edad entre los 24 y 44 años quienes más apoyan este tipo de acciones. ¿Qué tipo de actividades considera que deben potenciarse más en la programación cultural del Ayuntamiento? 25-34 años 32,7% 35-44 años 36,3% 25-34 años 35,3% Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Zona Azul Área de Protección Ciudadana ¿Cuál es su valoración del funcionamiento de la zona azul en… Zona azul en Pamplona 2.65 Valoración media Escala 1-5 Zona Azul en Milagrosa e Iturrama 2.52 Insatisfechos (1-2) Conformes (3) Satisfechos (4-5) No sabe/No contesta Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

¿Considera que debería ampliarse la zona azul al barrio de San Juan? Área de Protección Ciudadana … Zona Azul ¿Considera que debería ampliarse la zona azul al barrio de San Juan? En el propio Barrio de San Juan la aceptación es ligeramente superior, aunque no es la opinión mayoritaria Barrio de San Juan (B: 126) Sí 36,7% Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

¿Cómo valora la seguridad ciudadana en… Área de Protección Ciudadana Seguridad Ciudadana Los vecinos perciben Pamplona y sus barrios aceptablemente seguros, aunque uno de cada cinco habitantes considera que en la ciudad de Pamplona falta seguridad. ¿Cómo valora la seguridad ciudadana en… 3.17 Valoración media Escala 1-5 3.15 70.6% 72.6% Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

¿Ha llamado en el último año, en alguna ocasión al 092? Área de Protección Ciudadana Policía Durante el último año un 18,8% de la población llamó por algún motivo al 092. La valoración media que obtienen tanto el tiempo de espera como el trato recibido es positiva ¿Ha llamado en el último año, en alguna ocasión al 092? ¿Cómo valora…? Insatisfechos 1-2 Conformes 3 Satisfechos 4-5 Tiempo de espera 21,5% 14,1% 63,0% 77.1% Trato recibido 14,2% 12,6% 71,3% 83.9% Base real: 207 entrevistados Base ponderada: 32.124 ciudadanos Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

¿Cómo valora la atención recibida? Área de Protección Ciudadana … Policía Las oficinas de la Policía Municipal recibieron a lo largo del año la visita del 11,9% de los pamploneses. ¿Ha acudido en el último año, en alguna ocasión a la oficinas de la Policía Municipal ? ¿Cómo valora la atención recibida? Insatisfechos 1-2 Conformes 3 Satisfechos 4-5 19,0% 21,5% 57,8% 79.3% 11.9% Valoración media 3.67 (Escala 1-5) Base real: 131 entrevistados Base ponderada: 20.296 ciudadanos NS/NC: 1% Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

¿Cuáles son los problemas medioambientales de Pamplona? Área de Medio Ambiente Problemas medioambientales ¿Cuáles son los problemas medioambientales de Pamplona? Ruidos 39,5% 1ª mención Ruido (tráfico) 24,7% Contaminación aire 17,6% Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

¿Cómo valora el estado de limpieza del Cementerio de Pamplona? Área de Medio Ambiente Cementerio de Pamplona A la hora de valorar el estado de limpieza del cementerio de Pamplona debemos tener en cuenta el porcentaje de ciudadanos que no se posiciona en este aspecto (50,6%), y que crece a medida que disminuye en edad el entrevistado. Al margen de esta consideración, los que hicieron una valoración se muestran satisfechos con la limpieza del cementerio. ¿Cómo valora el estado de limpieza del Cementerio de Pamplona? 46% Ns/Nc Insatisfechos (1-2) Conformes (3) Satisfechos (4-5) 50.6% 3,4% 14,3% 31,7% Valoración media 3.75 (Escala 1-5) Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos Satisfacción Global Satisfacción Global. Oficinas municipales. De nuevo hay que tener en cuenta el elevado porcentaje de no respuesta (27,9%) que se da en esta pregunta, motivado por el hecho de que existe una parte importante de la ciudadanía que no ha acudido a lo largo del último año a ninguna oficina municipal, por lo que no las puede valorar. Teniendo este aspecto en cuenta, entre los usuarios el nivel de satisfacción con la atención recibida es positivo, ya que el porcentaje de insatisfechos es de apenas 5%. A la hora de buscar perfil específico entre aquellos ciudadanos que se han mostrado más críticos, no se han encontrado datos relevantes. ¿Cómo valora en general la atención recibida en las oficinas municipales? 67% Ns/Nc Insatisfechos (1-2) Conformes (3) Satisfechos (4-5) 27.9% 5.1% 21.3% 45.7% Valoración media 3.75 (Escala 1-5) Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

¿Qué opinión tiene del Ayuntamiento de Pamplona como Institución? Satisfacción Global Satisfacción Global. Ayuntamiento. Más de un 70% tiene una opinión positiva sobre el Ayuntamiento (igual o superior a 3 en la escala) Los más jóvenes son quienes se muestran más críticos con el Ayuntamiento, mientras que a mayor edad, el nivel de satisfacción aumenta. ¿Qué opinión tiene del Ayuntamiento de Pamplona como Institución? 73.4% Insatisfechos (1-2) Conformes (3) Satisfechos (4-5) 20,2% 24,4% 49,0% Valoración media 3.41 Escala 1-5 Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos