Field Service Support Cmas Process

Proceso Monitoreo CAEs Requiere Admón.. Cambios 1.- Registro de Incidente 2.- Asignación de Incidente Yes Administración de Cambios NO 3.- Seguimiento de Incidente 4.- Solucionado por Especialista Requiere Escalación 5.- Manejo de Escalación 6.- Cierre de Incidente Si NO Recobra la continuidad del servicio 7.- Aprobación de Solución

Descripción El proceso de monitoreo de enlaces en los CAES y CAPS, para mantener la operatividad de las tiendas se establece el siguiente procedimiento el cual permitirá tener una respuesta efectiva hacia los problemas de comunicación. Asegurara tener las tiendas 100 operativas “Apoyado en el Proceso de Inciden Management” Misión Mantener a los Caps y Caes operando de manera normal, evitando la afectación en las ventas

Roles y responsabilidades La siguiente lista muestra los diferente roles involucrados en el proceso de administración de incidentes, con sus respectivas responsabilidades Rol Responsabilidad Analista Verifica en el Monitor de alertamiento la existencia de notificaciones. Analiza y determina si es un Incidente o se restablece el servicio Documenta Incidente Reporta a Ing. Especializado y genera conferencia Seguimiento de incidente Documentación de incidente Cierre de Incidente Ing. Especializado Recibe notificación de Incidente Analiza Incidente Resuelve o Escala Incidente

Proceso Monitoreo Detección de la falla Se lleva a partir del la ventana de monitoreo proporcionada por Monitoreo Automation. La ventana muestra una table con los campos: Tiempo no disponible .- el tiempo desde que inicio la interrupción del servicio. Económico.- se refiere al numero con el que esta dado de alta el CAE ejemplo CAE0259. Enlaces con falla.- indica el tipo de falla . Ubicación.-Indica donde se ubica el CAE o CAB

Proceso Monitoreo Diagrama Trafico principal Método de conexión: Fibra Óptica (FO) Canopy Trafico Secundario Modem ASL Proveedores de Conexión: Total Play Telmex Izzi Megacable Equipos Utilizados ONT 928 Huawei (FO) Modem Telmex Junipper Router HP o quickway

Proceso Monitoreo Checklist general Independiente de la falla que aparezca en la pantalla de Monitoreo. Es importante realizar los siguientes pasos 1.- Llamar al CAB o CAE Preguntar si Hubo una Falla eléctrica anterior a presentarse el problema. 2. Revisión Visual. De cada uno de los componentes de la Red y en base al diagrama de la lamina anterior. Nota: En las siguientes hojas se anexa, la revisión de cada dispositivo. UPS Firewall Juniper Router ONT Switch LAN 3.- Falla detectada. Si la falla es en equipo administrado por AT&T y de acuerdo a las Checklist y recomendaciones especificas para ese dispositivo no se logra su restablecimiento, proceder a escalar el folio generado en Remedy a Redes. Si la falla es dependiente de un proveedor realizar el reporte correspondiente y registrarlo en el INC generado en Remedy. 4.- Seguimiento El seguimiento a la atención y solución del incidente, debe ser continua, y se debe llevar un registro en la Inc. De cada 1 hora hasta su solución y cierre posterior

Proceso Monitoreo Firewall Juniper LED de Estado del Sistema Nombre Color Estado Descripción POWER Verde Enc. S/Parpadear Indica que el equipo tiene alimentación. Apagado Sistema no tiene alimentación. STATUS Indica que el sistema esta arrancando o realizando diagnósticos. Parpadeo Indica que esta funcionando normalmente. Rojo Indica que se detectó error. HOOK (Conexión) Indica Conexión Activa. Indica que la interfaz no esta en servicio. TX/RX Indica trafico de datos pasando. Indica que el trafico de datos no esta pasando. 802.11ª Conexión inalámbrica establecida, sin actividad. Conexión inalámbrica establecida, con actividad. No se establece conexión inalámbrica. B/G LED de Estado del Sistema Muestran Información sobre funciones fundamentales del dispositivo Los LEDs se encuentran en la parte delantera. Cuando enciende: LED POWER cambia de Apagado a Verde. LED ESTATUS cambia Rojo – Verde – Verde Intermitente El inicio toma aproximadamente 2 minutos en completarse. Si se requiere un reinicio, esperara unos segundos antes mientras se apaga y se vuelve a enceder. Nombre Color Estado Descripción CONEXION Verde Enc. S/Parpadear Apagado Puerto en Línea. Puerto Fuera de Línea. TX/RX Trafico Normal. Puerto encendido, pero no recibe datos.

Proceso Monitoreo ONT 928 HUAWEI LED de Estado del Sistema Nombre Color Estado Descripción ALM Rojo Encendido Apagado La temperatura supera el umbral de alarma. No hay Alarma PWR Verde Sistema encendido Sistema Apagado VoIP Servicio disponible Servicio no disponible POTS Off-Hook On-Hook AUTH Parpadeando Dispositivo en fase de Inicialización Autenticación en Progreso Fallo la Autenticación LINK Enlace GPON en estado normal Señal perdida en la línea GPON FE & GE LEDs Enlace Conectado Enlace desconectado ACT Amarillo Trasmitiendo datos No trasmite ni recibe datos E1/T1 LED Rojo/ Rojo Prendido Rojo Parpadeando Verde Encendido E1/T1 no esta en uso E1/T1 el Canal esta alarmado sin conexión E1/T1 Alarma Critica E1/T1 en Uso LED de Estado del Sistema Muestran Información sobre funciones fundamentales del dispositivo Los LEDs se encuentran en la parte delantera. El modelo OT928GA tiene varios LEDs que indican le estado del dispositivo y ayudan a localizar y solucionar problemas del dispositivo. Si se requiere un reinicio, esperara unos segundos antes mientras se apaga y se vuelve a encender.

Proceso Monitoreo Switch 3c17400 LED de Estado del Sistema Color Descripción LEDs de Puerto Verde Enlace a 1000 Mbps Amarillo Enlace a 10 o 100 Mbps Parpadeo Amarillo / Verde Alta velocidad (1000 Mbps) or 10/100 Mbps , pero el puerto esta deshabilitado, si el LED de autoprueba esta en rojo es un erro de ciclado. Parpadeo Amarillo Enlace a 10/100 Mbps en el puerto Parpadeo Verde Dispositivo en fase de Inicialización Autenticación en Progreso Fallo la Autenticación Enlace GPON en estado normal Señal perdida en la línea GPON FE & GE LEDs LINK Enlace Conectado Enlace desconectado ACT Trasmitiendo datos No trasmite ni recibe datos E1/T1 LED Rojo/ E1/T1 no esta en uso E1/T1 el Canal esta alarmado sin conexión E1/T1 Alarma Critica E1/T1 en Uso LED de Estado del Sistema Muestran Información sobre funciones fundamentales del dispositivo Los LEDs se encuentran en la parte delantera. Indican el comportamiento de cada puerto. Secuencia de encendido del equipo 1 Conecta el cable de poder en el socket en la parte posterior del switch. 2 Conecta el otro extremo del cable en la conexión eléctrica. 3 Encienden el led en Verde y parpadea durante 30 segundos en lo que finaliza autoprueba. 4 El LED de autoprueba deja de parpadear en 45 segundos 5 Cuando la unidad esta lista el LED de autoprueba se establece en verde. NOTA: Durante la autoprueba todos los puertos del switch se deshabilitan

Proceso Monitoreo Modem Internet LED de Estado del Sistema Muestran Información sobre funciones fundamentales del dispositivo Los LEDs se encuentran en la parte delantera. Indican el comportamiento de cada puerto. Modelos Secuencia de encendido del equipo 2WIRE THOMPSON, también le conocen como (TECHNICOLOR). Lentitud Realizar test de velocidad con www.speedtest.net. ¿ la velocidad registrada es buena respecto al servicio contratado?. - No, apagar el modem por 12 min y reiniciar, si no se resuelve el problema levantar folio Si no corresponde verificar en donde esta lento Sin Navegación Foco de online encendido? No, desconecta el modem y verifica que tienes corriente en la toma. Vuelve a conectar el modem. Si, Apaga el modem 2 min y enciéndelo , si no navega reporta a la línea

Proceso Monitoreo Modem Internet Cambio a Modo Bridge 1 3 Paso 1 .- Conectarse al modem alámbrica o inalámbricamente, abrir un explorador (Iexplorer, Mozilla, Chrome) Paso 2.- Entrar a la Interface de Configuración del modem Ingresando en la barra del Explorador 192.168.1.254 Ingresar Nombre de usuario .- TELMEX Contraseña WEP KEY (En la Etiqueta) Paso 3 .- Configura el Modem para modo puente. Seleccionar ‘Básico’. Elije “Configuración WAN”. Selecciona Modo “Puente”. Presionar “Guardar”. 2 Así queda en Modo Puente (Bridge)

Proceso Monitoreo Modem Internet Cambio a Modo Bridge Huawei Hg532e 2 1 Cambio a Modo Bridge Huawei Hg532e Paso 1 .- Conectarse al modem alámbrica o inalámbricamente, abrir un explorador (Iexplorer, Mozilla, Chrome) Paso 2.- Entrar a la Interface de Configuración del modem Ingresando en la barra del Explorador 192.168.1.254 Ingresar Nombre de usuario .- TELMEX Contraseña WEP KEY (En la Etiqueta) Paso 3 .- Configura el Modem para modo puente. Seleccionar ‘Básico’. Elije “Configuración WAN”. Selecciona Modo “Puente”. Presionar “Guardar”.

Nuevo esquema Router Cisco 4331 LED de Estado del Sistema Color Descripción LEDs de Puerto Verde Enlace a 1000 Mbps Amarillo Enlace a 10 o 100 Mbps Parpadeo Amarillo / Verde Alta velocidad (1000 Mbps) or 10/100 Mbps , pero el puerto esta deshabilitado, si el LED de autoprueba esta en rojo es un erro de ciclado. Parpadeo Amarillo Enlace a 10/100 Mbps en el puerto Parpadeo Verde Dispositivo en fase de Inicialización Autenticación en Progreso Fallo la Autenticación Enlace GPON en estado normal Señal perdida en la línea GPON FE & GE LEDs LINK Enlace Conectado Enlace desconectado ACT Trasmitiendo datos No trasmite ni recibe datos E1/T1 LED Rojo/ E1/T1 no esta en uso E1/T1 el Canal esta alarmado sin conexión E1/T1 Alarma Critica E1/T1 en Uso LED de Estado del Sistema Muestran Información sobre funciones fundamentales del dispositivo Los LEDs se encuentran en la parte delantera. Indican el comportamiento de cada puerto. Secuencia de encendido del equipo 1 Conecta el cable de poder en el socket en la parte posterior del switch. 2 Conecta el otro extremo del cable en la conexión eléctrica. 3 Encienden el led en Verde y parpadea durante 30 segundos en lo que finaliza autoprueba. 4 El LED de autoprueba deja de parpadear en 45 segundos 5 Cuando la unidad esta lista el LED de autoprueba se establece en verde. NOTA: Durante la autoprueba todos los puertos del switch se deshabilitan

Proceso Monitoreo Check List Prov. Numero 54903000 01800 51 03888 TELEFONOS DE REPORTE Check List Líneas para reportar Fallos, de acuerdo a la compañía hay que tener los datos del checklist antes de llamar. Prov. Numero 54903000 01800 51 03888 a. Nuevo Incidente/Requerimiento: 1. Número de cuenta de su enlace afectado. 2. Compañía y ubicación del sitio afectado. 3. Persona que reporta. 4. Teléfono actualizado del contacto del sitio/servicio. 5. Correo electrónico actualizado del contacto. 6. Horario de contacto para el seguimiento del Ticket. b. Seguimiento de Incidente/Requerimiento: 1. Número de Ticket asignado. CAE NÍMERO TELEFONICO MODEM MODEM TELMEX MODELO Y N/S ENCENDIDO REEMPLAZO CONEXIÓN ESTATUS LEDS CONTACTO NÚMERO TEL Observaciones NUMERO REPORTE TELMEX Apoyo contacto CAES http://10.203.24.108/soporte/index.php CAPS Reportar a : mex.it.network@mx.att.com, o marcar la extensión 3791,   Escalación:  1er. Nivel: Rodolfo Olivares Ext. 3241 2do. Nivel: Juan Miguel Lopez Apodaca Ext. 8113