Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática Unidad de Posgrado MAESTRÍA EN GOBIERNO TI MONITOREO Y CONTROL DISEÑO DEL SERVICIO – GESTIÒN DE NIVELES DE SERVICIO – CATALOGO DE SERVICIOS - EVERIS Trinidad Abanto Mendoza Nancy Díaz Escalante Guillermo Vidalón Flores William Rueda Alfaro Semestre 2017 - 1

GESTIÒN DE NIVELES DE SERVICIO UNMSM – FISI - Maestría en Gobierno TI MONITOREO Y CONTROL – DISEÑO DEL SERVICIO – EVERIS Capítulo I EVERIS Capítulo II GESTIÒN DE NIVELES DE SERVICIO

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Diseño del Servicio – EVERIS Capítulo I - INTRODUCCIÓN EVERIS Bienvenido a everis, consultora multinacional de origen español. everis an NTT DATA Company es una consultora multinacional que ofrece soluciones de negocio, estrategia, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones tecnológicas, y outsourcing. La compañía, que desarrolla su actividad en los sectores de telecomunicaciones, entidades financieras, industria, utilities, energía, administración pública y sanidad, alcanzó una facturación de 691 millones de euros en el último ejercicio fiscal. En la actualidad, cuenta con más de 13.000 profesionales distribuidos en sus oficinas y centros de alto rendimiento en 13 países. Opera en Perú desde el 2010 con un equipo de más de 1500 profesionales. La consultora pertenece al grupo NTT DATA, la sexta compañía de servicios IT del mundo, con 76.000 profesionales y presencia en Asia-Pacífico, Oriente Medio, Europa, Latinoamérica y Norteamérica. La integración en NTT DATA permite a everis ampliar las soluciones y servicios para sus clientes, aumenta sus capacidades, recursos tecnológicos, geográficos y financieros le ayuda a dar las respuestas más innovadoras a sus clientes.

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Catálogo de Servicios Capítulo II – GESTION DE NIVELES DE SERVICIO Diseño del Servicio – EVERIS Capítulo II – GESTION DE NIVELES DE SERVICIO Catálogo de Servicios Servicios Descripción del Servicio Métodos de comunicación Niveles de atención Componentes del servicio Niveles de Servicio Responsable Estado Soporte Microinformático Atención de incidentes, peticiones, problemas y cambios de tipo microinformático -Telefónica -Nivel 1 : Atención de soporte remoto. -Sistema de Gestión de Tickets: Service Desk Calidad del servicio telefónico Supervisor del Servicio Activo -Sistema de Gestión de Tickets: Aranda Service Desk Velocidad de respuesta telefónica.- Número de llamadas contestadas dentro de los primeros <x segundos>" entre el total de llamadas contestadas (dentro y después de <x segundos>”) -Call Manager Llamadas abandonadas.-Número de llamadas abandonadas con tiempo de espera mayor a <x segundos>” entre el total de llamadas ingresadas válidas (Se consideran las llamadas abandonadas <x segundos>" después que la llamada ingresa a la cola del ACD)

Catálogo de Servicios Capítulo II – GESTION DE NIVELES DE SERVICIO Diseño del Servicio – EVERIS Capítulo II – GESTION DE NIVELES DE SERVICIO Catálogo de Servicios Servicios Descripción del Servicio Métodos de comunicación Niveles de atención Componentes del servicio Niveles de Servicio Responsable Estado Soporte Microinformático Atención de incidentes, peticiones, problemas y cambios de tipo microinformático -Mail -Nivel 2: Atención de soporte en sitio -Reporteador Web Calidad de atención de incidentes Supervisor del Servicio Activo Efectividad de la Solución en Primer Nivel (1).- Número de incidentes resueltos en primer nivel, entre el total de incidentes resolubles en Primer Nivel

Catálogo de Servicios Capítulo II – GESTION DE NIVELES DE SERVICIO Diseño del Servicio – EVERIS Capítulo II – GESTION DE NIVELES DE SERVICIO Catálogo de Servicios Servicios Descripción del Servicio Métodos de comunicación Niveles de atención Componentes del servicio Niveles de Servicio Responsable Estado Soporte Microinformático Atención de incidentes, peticiones, problemas y cambios de tipo microinformático -Web -Nivel 2 Provincias: Atención de soporte en sitio en Provincias -Tablero de Control Efectividad de respuesta para atención de incidentes.- Mide el tiempo desde que se registra el ticket de incidente hasta que el Analista de Mesa de Ayuda se encuentre en proceso de atención del incidente. Supervisor del Servicio Activo Efectividad de solución para incidentes.- Mide el tiempo desde que el Analista de Mesa de Ayuda se encuentra en proceso de atención del caso hasta que lo resuelve.

Catálogo de Servicios Capítulo II – GESTION DE NIVELES DE SERVICIO Diseño del Servicio – EVERIS Capítulo II – GESTION DE NIVELES DE SERVICIO Catálogo de Servicios Servicios Descripción del Servicio Métodos de comunicación Niveles de atención Componentes del servicio Niveles de Servicio Responsable Estado Control de inventario de activos de Hardware Controlar y mantener actualizada la base de datos de activos de hardware de GYM a través del registro de todas las atenciones y modificaciones en la base de datos de activos de hardware contenida en el software de gestión de la Mesa de Ayuda. -Ticket No aplica -Sistema de Gestión de Tickets: Service Desk. -Sistema de Gestión de Tickets: Aranda Service Desk. -Reporteador Web. -Tablero de Control Confiabilidad de Inventario.- Grado de confiabilidad de toma de inventario físico. Gestor de Inventario Activo

Catálogo de Servicios Capítulo II – GESTION DE NIVELES DE SERVICIO Diseño del Servicio – EVERIS Capítulo II – GESTION DE NIVELES DE SERVICIO Catálogo de Servicios Servicios Descripción del Servicio Métodos de comunicación Niveles de atención Componentes del servicio Niveles de Servicio Responsable Estado Gestión de terceros y garantías Realiza el escalamiento, coordinación y seguimiento hasta lograr una solución, para las atenciones que deben realizar los proveedores con los nuestro cliente tiene contratos de mantenimiento o reparación de ciertos equipos, además realiza la gestión de escalamiento, coordinación y seguimiento para atenciones de equipos en garantía (completo o piezas) -Ticket No aplica -Sistema de Gestión de Tickets: Service Desk. -Sistema de Gestión de Tickets: Aranda Service Desk. -Reporteador Web -Tablero de Control Gestor de Terceros Activo

Catálogo de Servicios Capítulo II – GESTION DE NIVELES DE SERVICIO Diseño del Servicio – EVERIS Capítulo II – GESTION DE NIVELES DE SERVICIO Catálogo de Servicios Servicios Descripción del Servicio Métodos de comunicación Niveles de atención Componentes del servicio Niveles de Servicio Responsable Estado Gestión de usuarios Creación, eliminación y modificación de accesos a nivel de usuarios y grupos lógicos. Telefónica Mail Web Nivel 1 : Atención de soporte remoto. -Sistema de Gestión de Tickets: Service Desk -Sistema de Gestión de Tickets: Aranda Service Desk -Reporteador Web -Tablero de Control Activo