eCommerce @ TBanc Fernando Calvo Sánchez. Subgerente Calidad e Innovación TBanc fcalvo@bci.cl

Modelo de Negocios: TBanc Modelo atencional remoto: “Que el cliente pueda realizar todas sus operaciones sin tener que ir a una sucursal” Modelo de venta remoto: “Que a su vez Tbanc a través de las interacciones con el cliente pueda ofrecerle productos y servicios de valor agregado sin tener que visitarlo.” Nos apalancamos en 4 pilares que son la base para tener una web exitosa

El éxito esta en el balance perfecto de 2 atributos: Ejecutivos Comerciales Remotos + Ventas + Satisfacción + Fidelización - Costos Auto-atención E-Commerce Nos apalancamos en 4 pilares que son la base para tener una web exitosa

Un sitio Web es mas que un lindo diseño Servicio que aporten valor al cliente. Usabilidad Metas Desafiantes Inteligencia de Negocios Soporte Tecnológico y Disponibilidad Procesos pensados para Internet Contact Center (enseñar a pescar) Mediciones de Calidad Feedback de Clientes Nos apalancamos en 4 pilares que son la base para tener una web exitosa

Es importante no olvidar: Siempre hay algo que mejorar Lo que hoy es innovación, mañana es estándar. (Web Informativa – Web Transaccional – Web de Interacción)

Siempre es importante tener un objetivo. Servicio que aporten valor al cliente. Usabilidad Metas Desafiantes

¿Por qué es preferido por los clientes? Avance de Crédito Web. 19% Servicio que aporten valor al cliente. Usabilidad Metas Desafiantes ¿Por qué es preferido por los clientes? Toma de crédito 100% en línea. Deposito del crédito directo en cta. cte. Cliente demora segundos en utilizarlo. Disponibilidad del servicio 7x24. Ene 07 May 07 Avances de crédito Resto de Créditos de Consumo

Pago de cuentas en línea Servicio que aporten valor al cliente. Usabilidad Metas Desafiantes Más de 80 empresas disponibles Adiós a las filas!!

Servicios que Aporten Valor Recarga de Celular Servicios que Aporten Valor Servicio que aporten valor al cliente. Usabilidad Metas Desafiantes 1º Banco en permitir recargar con los 3 operadores con cargo a la Cuenta Corriente/Vista

Servicios que Aporten Valor Organizador de Gastos Servicios que Aporten Valor Servicio que aporten valor al cliente. Usabilidad Metas Desafiantes

Proceso: darse de alta en Internet Procesos Pensados Para la Web Servicio que aporten valor al cliente. Usabilidad Metas Desafiantes Proceso on-line para obtener clave. Muy importante por ser el primer punto de contacto con el sitio web. Clientes descubren y entran en confianza con el sitio. Para operar con mayores atribuciones, les damos una segunda clave.

Porque diseñar centrado en el cliente Servicio que aporten valor al cliente. Usabilidad Metas Desafiantes Porque queremos facilitarle la navegación y operación en el sitio Web a nuestros clientes. Porque al agregar nuevas funcionalidades, es cada vez es más difícil encontrar lo que se busca. Porque los clientes deben aprender a usar servicios cada día más específicos. Porque los nuevos usuarios están menos familiarizados con Internet.

Para que diseñar centrado en el cliente Servicio que aporten valor al cliente. Usabilidad Metas Desafiantes Para que la web sea del gusto del cliente y no del banco. Permite definir los modelos en que la información se organiza y presenta. Para definir los criterios a seguir en el diseño gráfico de la interfaz de usuario. Para que los clientes se sientan cómodos y vuelvan periódicamente a usar nuestro sitio. Para obtener los objetivos que nos planteamos.

Ejemplo Práctico: Nuevo Sitio Servicio que aporten valor al cliente. Usabilidad Metas Desafiantes Prototipo Nuevo Sitio Sitio antiguo Nuevo Sitio A un mes del cambio: +22% de visitas. +12% en las transacciones.

Autoexigencia, Metas Desafiantes Bechmarking tbanc.cl Autoexigencia, Metas Desafiantes Servicio que aporten valor al cliente. Usabilidad Metas Desafiantes Nos comparamos con: EEUU (Wells Fargo ; Bank of America) Chile (Competencia Relevante) Brasil (ITAU) España (La Caixa – Bankinter – BSCH – Banco Sabadell Atlántico) Para saber cuáles son las mejores prácticas en la industria Análisis de la oferta de transacciones y productos financieros Análisis de las herramientas y soluciones vinculadas a la usabilidad

Autoexigencia, Metas Desafiantes Bechmarking tbanc.cl Autoexigencia, Metas Desafiantes Servicio que aporten valor al cliente. Usabilidad Metas Desafiantes ...y priorizamos las áreas de mejora.

Pero el diseño es solo la punta del Iceberg Procesos Pensados Para la Web Cliente solicita un Crédito Evaluación de Condiciones Solicitud Normal Preaprobado Virtual Avance Multicrédito 48 horas 12 horas < 1 minuto

Resultados: Uso

Resultados: Incidencia en la Marca ¿ Cuál es el atributo que usted más valora de este Banco? (TOTAL MENCIONES) ATRIBUTOS Promedio bancos Buena atención 38% 45% Rapidez 33% 31% Buen servicio de Internet 25% 14% Banco Confiable 21% Amabilidad del personal 11% 10% Banco con buena imagen Buena calidad de información 9% 7% Buenos precios 8% Buena calidad de productos y servicios 6% Banco eficaz/ Soluciona 5% Banco flexible Es destacable que en el Bci sea el tercero, siendo que en el promedio de la industria está en 5º lugar. Fuente: Servitest 2006

Resultados: Comparativa Páginas Web Barras: Banco 2006 / Líneas: Banco 2005 Excelencia Insuficiencia 19 28 23 25 24 20 -4 -2 -9 -7 -5 27 -60 -40 -20 40 60 80 100 TBanc PROMEDIO % Fuente: Servitest 2006

Resultados: El sitio Web como un elemento diferenciador Clientes cruzados con otros Bancos en Cuenta Corriente 12% 4%

Muchas Gracias