Presentación de HP Service Manager Versión 1.0 1 de Febrero de 2011 @2008. Servicios Tecnológicos Aplicados a Nuevas Metodologías, S.L.

Índice Introducción Descripción suite productos HP HP Service Manager 1 Descripción suite productos HP 2 HP Service Manager 3 Módulos HP Service Manager 4 Integraciones 5 Licencias 6 7 Ejemplo integraciones 2

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HP Service Manager HP Sevice Manager es una aplicación modular que abarca todos los procesos contemplados por ITIL, con una clara orientación a servicio según ITIL v.3 y certificado por Pink Elephant. Sus puntos fuertes son: Modularidad, que permite hacer implantaciones por fases y adoptar nuevas funcionalidades requeridas por la organización a lo largo del tiempo. No es un marco de desarrollo, sino que lleva implementados los diferentes procesos de forma nativa, de manera que se minimiza el esfuerzo de personalización inicial respecto a otras herramientas. Contempla un módulo de integración que permite integraciones a diferente nivel con un gran número de aplicaciones específicas (productos de la suite HP, Microsoft SCCM) y provee también de conectores genéricos de base de datos, webservices y XML. Es una herramienta estable que sólo requiere tareas de administración básica para seguir funcionando. La incorporación de nuevas funcionalidades se realiza mediante paquetes generados a partir de un entorno de desarrollo. 4 4

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Suite HP OpenView Cuadro de mando (Decision Center) Project & Portfolio Management Center Gesti ó n actividad Service Manager Business Availability Operations Network Client Automation proyectos activos Asset Manager Monitorizaci servicios sistemas red Distribuci sw / Control remoto 6

Ejemplo de implantación suite HP Open View HP Operation Manager HP NNM HP Service Manager HP Asset Manager HP Decision Center HP BAC HP Client Automation HP PPM Monitorización de sistemas Monitorización de servicio Red Hardware Middleware Aplicaciones 7

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Situación dentro de las aplicaciones de gestión HP Service Management Center Cuadro de Mandos DecisionCenter IT Performance Analytics Business Impact Analytics Decision Optimization Service Manager Service Level Management Change Management Knowledge Management Problem Management Catalog Management Help Desk AssetCenter Asset Portfolio Management IT Financial Management Contract Management Procurement Software Asset Management Change Control Management Foundation Automatización de Procesos Informes CMDB Universal Integraciones con Terceros 9

HP Service Manager: componentes Service Level Management Change Management Request Management Knowledge Management Catalog Help Desk Service Desk Incident Management Problem Management Scheduled Maintenance Self Service Ticketing Configuration Management Foundation Foundation Components (CMDB, Integration) 10

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Módulos HP Service Manager 4 Gestión de llamadas Gestión de incidencias Autoservicio del empleado Gestión de problemas Gestión de cambios Gestión de acuerdos de nivel de servicio Gestión de configuración Gestión de mantenimiento planificados Gestión de contratos Gestión de catálogo de servicios 12

Gestión de interacciones DashBoard 13

Gestión de interacciones Herramienta de registro del CAU 14

Gestión de incidencias DashBoard 15

Gestión de incidencias Escalado y resolución de tickets: incidencias, peticiones y consultas 16

Autoservicio del empleado 17

Gestión de problemas Estudio de incidencias repetitivas y búsqueda de causas raíz. Generación de errores conocidos 18

Gestión de cambios 19

Gestión de niveles de servicio 20

Gestión de configuraciones 21

Gestión de configuraciones 22

Gestión de mantenimientos planificados 23

Gestión de contratos 24

Gestión de catálogo de servicios 25

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Integraciones Integraciones 5 Connect-IT: Productos HP: HP Asset Manager HP uCMDB HP DDMi HP Decision Center HP Operations Manager HP PPM HP Configuration Management 27

Integraciones Integraciones 5 Connect-IT: Conectores de aplicaciones: IBM Lotus notes IBM Websphere Tivoli Enterprise connector Conectores de protocolo: Conexión BBDD XML listener E-mail LDAP Web Services 28

Integraciones Integraciones 5 Connect-IT: Conectores de inventariado: Altiris Asset Insight LanDesk Microsoft SCCM CA Unicenter Tivoli Inventory and CM Conectores ERP: SAP Web Services 29

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Licenciamiento Servidor: Se licencia por ip del servidor, en el caso de una instalación en cluster por la ip de cluster. Los servidores de pre-producción y desarrollo de un entorno productivo la licencia es gratis Módulos: Se puede licenciar los módulos por servidor o por usuarios concurrentes, en caso de instalaciones medianas o pequeñas es más económico licenciar por usuario (nominal o flotante). Foundation: son necesarias tantas licencias como el número máximo de usuarios del resto de licencias, incluye la licencia de Configuration Management el resto de módulos: se licencia por el número de usuarios concurrentes 31

Ejemplo Para una instalación con la siguientes características: 25 usuarios servicio atención a usuarios 5 usuarios SDM 10 usuarios cambios Serían necesarias las siguientes licencias: 1 licencia de servidor 25 licencias de Foundation 25 licencias del Helpdesk o 25 licencias de ServiceDesk y Incident Management 5 licencias módulo Service Level Management 10 licencias módulo Change Management 32

Packs de licencias HP proporciona los siguientes packs de licencias para empresas que quieran iniciarse en implantaciones de HP Service Manager: Starter pack: 25 usuarios nominales de los módulos: Foundation, HelpDesk (interacciones, incidencias, CMDB, Mantenimientos planificados y autoservicio del empleado), SLA y HP IT Change Management Suite Licencia servidor Enterprise suite: 1 licencia usuario nominal de los módulos Foundation, Help Desk Module, Request Management Module, Service Level Management Module , HP IT Change Management Suite y 1 una licencia de ConnecIT para los conectores de Email, BBDD y LDAP. Adicionalmente cada licencia de usuario nominal da derecho a 1000 licencias de usuario final para el ESS Catalog Licencia servidor. 33

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Integración con herramientas de descubrimiento automático HP ConnectIT! HP DDMi HP Service Manager Microsoft SCCM Se utiliza un conector especifico de HP ConnectIT! para poblar la base de datos de configuración (CMDB) del HP Service Manager con los datos obtenidos de las herramientas de descubrimiento automático. Los conectores entre herramientas de HP son gratuitos, el conector de SCCM necesita licencia. 35

Integración mediante conector correo HP ConnectIT! HP Service Manager Pasarela de correo Permite la integración de HP Service Manager mediante correos entrantes, ejemplos de uso: Apertura automática de tickets mediante envío de correos desde herramientas de monitorización Apertura de tickets desde dispositivos móviles (blackberry,..) ejemplo: personal de campo distribuido permite la apertura de incidencias hardware desde el puesto de trabajo de la incidencia 36

Integración mediante conector texto HP ConnectIT! HP Service Manager Ficheros texto Permite la integración de HP Service Manager mediante ficheros de texto planos, ejemplos de uso: Apertura de tickets desde ficheros de log tipo syslog La licencia de este conector es gratuita con la compra de HP Service Manager 37