MIDIENDO LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN:
¿Cómo identificar lo que se pretende medir? Se utilizo como fuente el método de incidentes críticos, el cual oriento a la elaboración de un cuestionario que logro evaluar la satisfacción del cliente además de comprender y conocer sus necesidades
Primer paso Se solicitó a los clientes que describieran 5 aspectos positivos y 5 negativos, sobre los servicios que ofrece la tienda, y se capturaron en un formato
Segundo paso: Se realizaron 20 entrevistas con los resultados siguientes:
Tercer paso: Se hizo una lista de los incidentes mas parecidos y se agruparon, para posteriormente escribir una frase con la idea principal de cada uno de ellos, conocida como elemento de satisfacción
Cuarto paso: Se procedió a clasificar los elementos de satisfacción en las 5 dimensiones del servicio: Tangibles Seguridad Responsabilidad Empatía Confiabilidad
Quinto paso: Obtención de oraciones para la generación del cuestionario, tomando como base las dimensiones del servicio y/o necesidades del cliente
Resultado:
MEDICION OBJETIVA DE LA CALIDAD
INTERPRETACION DE LA MEDICION