Nuevos Derechos del Consumidor de Productos y Servicios Financieros LEY SERNAC FINANCIERO Nuevos Derechos del Consumidor de Productos y Servicios Financieros Ley 20.555

Impactos en el Banco y en Sucursales

Efectos que produce este cambio : Clientes mas empoderados Aumento de las fiscalizaciones Fiscalizadores con mas atribuciones Aumento de las demandas Aumento de las Multas Mayores exigencias en el cumplimiento de nuestros procesos Amplia difusión en medios masivos

IMPACTOS BANCO El Banco ha dispuesto de los cambios en sistemas, procesos y protocolos que permiten cumplir con las obligaciones y disposiciones legales. Además creó un plan de comunicación y capacitación para que estas nuevas disposiciones sean debidamente transmitidas a todos los equipos de trabajo a través de las jefaturas responsables.

IMPACTOS para las sucursales Dado que el proceso de venta y atención de clientes se ejecuta en sucursales, son nuestros ejecutivos de plataforma comercial y Operativa los principales responsables de conocer y aplicar las nuevas disposiciones que obliga el Sernac Financiero Tendremos una alta exposición mediática y fiscalizaciones periódicas. El NO CUMPLIMIENTO de la normativa y su difusión por medios masivos afectaría gravemente la imagen del Banco y la confianza de nuestros clientes Por estas razones es muy importante la capacitación y comprensión de lo Cambios y sus impactos , asegurando la puesta en practica de todos los nuevos protocolos y procedimientos. SOLO SIEBEL tiene incorporada la nueva normativa

Puntos de contacto impactados Atención presencial de clientes para entrega de información, simulación, evaluación, venta, formalización y rechazo de productos. Atención presencial consulta de clientes vigentes, Mandatos, Solicitud y revocación, Pac, procedimiento de entrega de productos y reclamos Atención presencial en terreno para entrega de información, simulación, pre-evaluación, pagos en terreno y derivación de clientes rechazados a sucursales. Plataforma Comercial Plataforma Operativa Fuerza de Ventas

Puntos de contacto impactados Atención presencial de clientes que renegocien, ya que aplica la misma normativa del Sernac Financiero. Atención de clientes telefónica para entrega de información, simulación, pre-evaluación, pagos en terreno y derivación de clientes rechazados a sucursales. Procedimiento de pago en línea Atención de clientes telefónico para consulta de clientes vigentes, Mandatos, Solicitud y revocación, Pac, procedimiento de entrega de productos y reclamos Socofin Telemarketing Fono Banco

SE AGREGA EN EL PROTOCOLO DE VENTAS LA NUEVA LEY Mencione que hay dos alternativas, Combo y Crédito Individual. En “Simulador de Cotización de Cuotas” de intranet ingrese ambas alternativas y compare valor cuota. Informe que los seguros de protección al crédito, están incluidos en simulación y que son voluntarios. Si cliente lo solicita informar CAE y COSTO TOTAL “Don(ña) _____, contamos con dos alternativas: Un Crédito Individual o un Combo (oferta) que lleva Cta. Vista y TC a una cuota más baja” ASESORAR “Don(ña) _______, el valor cuota incluye seguros y son voluntarios” INFORMAR Imprima y pida al cliente que firme la simulación elegida (*) (Ahora con CAE y Costo Total) Ingrese en Siebel la alternativa seleccionada Informe en detalle condiciones, comisiones, coberturas, etc. de productos financieros que se están simulando “Estos son los documentos que Usted se lleva y en este sobre le voy a marcar los productos y seguros contratados. Banco Credichile está en un plan de mejoramiento, puede que lo llamen para una encuesta. Responda con toda sinceridad, nos permite mejorar.” Curse la operación en sistema Confirme que el cliente entendió los productos financieros y seguros que adquirió. 3) Entregue toda la documentación en el sobre y marque productos y seguros adquiridos CONFIRMAR (*) En caso de formalizar: Simulación impresa y firmada se debe dejar en carpeta del cliente.

TU ERES FUNDAMENTAL EN ESTE PROCESO