UNIVERSIDAD NACIONAL DEL NORDESTE FACULTAD DE HUMANIDADES DPTO UNIVERSIDAD NACIONAL DEL NORDESTE FACULTAD DE HUMANIDADES DPTO. CIENCIAS DE LA INFORMACION

La reglamentación de los servicios en unidades de información, en el marco del derecho del consumidor Lic. Aníbal Salvador Bejarano Dra. María Ofelia Rapaccioli Bib. Graciela Beatriz Blanco San Salvador de Jujuy, 2009

CONTENIDO Introducción Metodología Los derechos del consumidor Presentación y análisis de datos

1994 REFORMAS Consumidores de bienes Usuarios de servicios CONSTITUCIÓN DE LA NACIÓN ARGENTINA ART 42 REFORMAS ART 75 inc. 22 1994 Acceso a la información pública

Los usuarios de los servicios de unidades de información, se convierten en sujetos de derecho en relación a la calidad, eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios que reciben y hacen uso.

Se realizó un análisis de los portales de bibliotecas para determinar la presencia de los reglamentos de servicios y su ubicación dentro del mismo (se han considerado como sinónimo: portales, páginas y sitios). Para la identificación de los portales web, se utilizó el metabuscador Google en sitios de Argentina, mediante diversas estrategias de búsqueda y se filtraron las direcciones web de bibliotecas con apariciones repetidas.

Se identificaron los tipos de bibliotecas a las que pertenecen las páginas web obtenidas como resultado de las estrategias de búsqueda: Públicas / populares Escolares Universitarias / académicas Especializadas.

Se identificó la ubicación del reglamento en la página web, en relación a la accesibilidad: página principal páginas secundarias no está presente.

Se analizaron 120 de los reglamentos de servicios bibliotecarios encontrados, en el marco de la legislación vigente en Argentina en materia del derecho del consumidor.

Presencia de aspectos vinculados a: la biblioteca (responsabilidades, garantías) los servicios (términos, plazos, condiciones, modalidades de prestación, reservas, prohibiciones y limitaciones, ) los usuarios (presentación de derechos, sanciones, obligaciones) la formación de usuarios (presentación de modalidades y estrategias) los reclamos y quejas (reglamentación de registros de quejas, gestión de quejas y reclamos)

Los derechos del consumidor En el artículo 42, incluido en la reforma de la Constitución Nacional Argentina de 1994, se incorporaron los derechos de los consumidores y se los define como el conjunto de los consumidores y usuarios de bienes y servicios – tanto públicos como privados – como un grupo merecedor de derechos con relación al consumo.

Los derechos del consumidor Resulta importante destacar dentro de los derechos del consumidor: a la información completa y veraz a la libertad de elección a condiciones de trato equitativo y digno a la educación para el consumo

Los derechos del consumidor Ley 24.240 – Ley de Defensa del Consumidor – (modificada por las Leyes 24.568, 24.787 y 24999) Normas concordantes[1]: Ley de lealtad comercial Ley de Metrología Legal Ley de Tarjetas de Crédito Código Civil (en los Arts. 1113, 1198, etc.). [1] MORELLO, M., STIGLITZ, G.A. 1998. La evolución del nuevo derecho del consumidor : (Conclusiones del 3er Congreso Argentino, Mar del Plata/1998). [En línea] disponible en: http://www.satlink.com/usuarios/m/martigli/consumidores/conclusiones.htm, consultado el: 14/03/08.

Los derechos del consumidor Las normas legales definen: Deberes de seguridad e información en las relaciones de consumo (arts. 4 a 6 ley 24.240, art. 5 ley 22.802, art. 1198 Cód. Civil, etc.) Control de prácticas abusivas (arts. 32 a 36, ley 24.240, art. 10 ley 22.802, etc.) Prohibición de la publicidad engañosa (art. 9, ley 22.802) Control de cláusulas abusivas (arts. 37 a 39, ley 24.240) Garantías y responsabilidades por daños derivados de productos (arts. 12 ley 22.802, art. 5 y arts. 11 y ss., ley 24.240, arts. 1113 y 1198, Cód. Civil, y conc.), etc.

Los derechos del consumidor Como las unidades de información son organizaciones con dependencia estatal (la gran mayoría, pero no todas), es necesario considerar el papel del estado en relación a su rol tutelar de los usuarios de servicios públicos.[1] [1] Tomado de MORILLO, M., STIGLITZ, G.A. 1998. Op. Cit

Los derechos del consumidor El Congreso de Mar del Plata (1998) reafirmó asimismo la asignatura estatal pendiente, en orden a la carencia de implementación efectiva de políticas y controles en protección del consumidor. Esa deficiencia administrativa-gubernamental aparece resaltada en materia de servicios públicos en detrimento de la función de tutela de los usuarios.

Los derechos del consumidor Es importe destacar que normalmente no se considera dentro del marco legal mencionado precedentemente, a los usuarios de servicios de información en forma específica, ya que la norma jurídica sólo hace referencia a los derechos del conjunto de usuarios de servicios públicos, pero no contempla aspectos específicos de este tipo de servicios.

Los derechos del consumidor La Ley Nº 24.240[1] define consumidor o usuario a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines. [1] ARGENTINA. Ley Nº 24.240 : Ley de Defensa del Consumidor.

Los derechos del consumidor Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo. Considerando lo antes expuesto, es posible afirmar que los usuarios de servicios de unidades de información no están comprendidos expresamente dentro del derecho del consumidor.

Los derechos del consumidor En relación a la prestación de servicios por parte de las unidades de información, estas son consideradas desde el marco legal como proveedoras de servicios y por ende, están obligadas a considerar los derechos de los usuarios en sus reglamentos institucionales de servicios.

Presentación y análisis de datos Se han obtenido como resultado de las búsquedas de bibliotecas de Argentina, la existencia de 14.516 páginas en el período agosto/2008 – abril/2009, de las cuales aparecen como repetidas y fallidas 7.235; es decir que se obtuvieron 7281 bibliotecas para analizar. Se seleccionaron 168 páginas para identificar la presencia de los reglamentos de servicios, siguiendo el orden de aparición en los 50 primeros resultados arrojados por el Google.

Presentación y análisis de datos En el análisis de la presencia y la ubicación del reglamento en la página de la unidad de información, se determinó que: el 57 % incluyen el reglamento en la página principal, bien visible y con derivación a una nueva página o con la apertura de una nueva ventana. El 28 % incluye su reglamento de servicios pero su localización no es directa pues hay que recurrir a páginas secundarias. El 15 % restante no incluye sus reglamentos en las páginas web.

Presentación y análisis de datos Se puede apreciar que una amplia mayoría de las bibliotecas analizadas consideran importante la difusión de sus reglamentos para la prestación de los servicios, mediante la web.

Presentación y análisis de datos En la localización de páginas web por tipo de bibliotecas de Argentina, es importante destacar que: el 47.5 % corresponde a bibliotecas universitarias / académicas el 27,5 % a bibliotecas escolares el 15 % a bibliotecas especializadas el 10 % restante a bibliotecas públicas / populares. Se observa una alta presencia de las bibliotecas universitarias en la web, como una ampliación de la cobertura en la prestación de sus servicios. También cabe resaltar como significativo el número de bibliotecas escolares que ocupan la web como medio para la prestación de sus servicios.

Presentación y análisis de datos Los derechos del consumidor “Aspectos vinculados a la biblioteca: Responsabilidades y Garantías” Ningún reglamento de los analizados establece las responsabilidades de la UI y las garantías que ofrece con la prestación de sus servicios.

Presentación y análisis de datos Los derechos del consumidor “Aspectos vinculados a los servicios: plazos, términos y condiciones para la prestación de los servicios ” Todos los reglamentos analizados los contemplan y expresan en forma clara y precisa

Presentación y análisis de datos Los derechos del consumidor “Aspectos vinculados a los servicios: reserva de derechos ” El 19 % la reglamenta en forma difusa o poco clara. El 81 % directamente no la contempla.

Presentación y análisis de datos Los derechos del consumidor “Aspectos vinculados a los servicios: prohibiciones y limitaciones ” En el 11 % de los reglamentos analizados son contempladas y presentados en forma clara y precisa. En el 57 % son detalladas en forma difusa En el 32 % no son consideradas.

Presentación y análisis de datos Los derechos del consumidor “Aspectos vinculados a los usuarios: presentación de derechos ” Es considerada por el 11 % de los reglamentos, pero redactadas en forma difusa. El 89 % restante ni siquiera lo contempla.

Presentación y análisis de datos Los derechos del consumidor “Aspectos vinculados a los usuarios: sanciones ” El 23 % de los reglamentos analizados las reglamenta y presentada en forma clara y precisa. El 26 % las reglamenta y presentada en forma difusa El 51 % de los reglamentos analizados no están presentes

Presentación y análisis de datos Los derechos del consumidor “Aspectos vinculados a los formación de usuarios: ” No está contemplada en ningún reglamento.

Presentación y análisis de datos Los derechos del consumidor “Aspectos vinculados a los registros y gestiones de quejas y reclamos: ” No está contemplada en ningún reglamento.

Presentación y análisis de datos Los derechos del consumidor Considerando los aspectos contemplados en la Ley de Derechos del consumidor, los reglamentos de servicios bibliotecarios analizados sólo se encuadran parcialmente, pues contemplan principalmente los aspectos vinculados a los servicios y, en menor medida, los aspectos vinculados a los usuarios. Mientras que no contemplan los aspectos vinculados a la biblioteca, a la formación de usuarios y reclamos y quejas.

Presentación y análisis de datos Los derechos del consumidor Las unidades de información deben adecuar la redacción de reglamentos de servicios al marco legal del derecho del consumidor y dar garantías para el acceso a la información. Como factor importante a destacar es que, por un lado el estado no reglamenta sus propios servicios o los excluye de la norma general que protege los derechos de los usuarios.

Presentación y análisis de datos Los derechos del consumidor Los reglamentos son redactados por una sola parte y el usuario los debe acatar. Esta situación puede darse debido a que las unidades de información son las organizaciones que tradicionalmente y por excelencia se ocupan de dar satisfacción al usuario como misión. Bajo este principio se asentaría un pre-supuesto que unilateralmente desde las UI, se pueden redactar los reglamentos de servicios que aseguren la satisfacción de los usuarios.

Presentación y análisis de datos Los derechos del consumidor En los reglamentos estudiados puede apreciarse que no se considera al usuario como un sujeto de consumo con el ejercicio de derecho y obligaciones, así como las UI como entidades proveedoras de servicios. Es importante destacar que si los servicios del estado involucran a la sociedad toda, los reglamentos deben contar con la participación de los representantes de los ciudadanos-usuarios para su redacción.

Presentación y análisis de datos Los derechos del consumidor Es posible que el estado no reglamente la prestación de servicios de las unidades de información, por el preconcepto que al ser “del estado” es “de todos los ciudadanos”. Pero las organizaciones estatales están en manos de los administradores y son éstos quienes muchas veces obstaculizan la prestación de servicios eficientes. Es por estas circunstancias que la reglamentación de los servicios de las bibliotecas debe convertirse en un instrumento de resguardo de derechos y garantías para las UI, sus empleados y los usuarios.

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MUCHAS GRACIAS