CALIDAD Y GOBERNANZA. UN MODELO MIXTO DE MODERNIZACION. Ayuntamiento de San Sebastián de los Reyes. Amador Villamía Ugarte.

OBJETIVO BASICO Dar a conocer la experiencia del Ayuntamiento de San Sebastián de los Reyes en el ámbito de la calidad de los servicios públicos. Utilizar esa experiencia como ‘atalaya’ de comprensión de la actuación de los ayuntamientos españoles en esta materia.

UN PUNTO DE PARTIDA COMPLEJO Cultura burocrática no orientada a ciudadanía ni resultados. Falta de liderazgo político y directivo. Escasa motivación y clima laboral poco ético. Ausencia de proyecto ilusionante (visión). Individualismo y carencia de equipos.

DANDO SENTIDO A LA ACCIÓN: EL PARA QUÉ DE LA CALIDAD. Toma de conciencia política (2001-2002) Nueva organización y creación de figuras directivas. Cambio de Gobierno e impulso. VISION PLANIFICACIÓN AGENDA 21 PERSONAS + TECNOLOGIA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

DIFICULTADES DE ORIGEN. ¿QUÉ HACEMOS? Dificultades en los ámbitos político y técnico (relaciones de poder..): ¿una organización tóxica? ¿Qué opciones? (Hirschmann) La salida: ‘¿tiramos la toalla?’ La voz: ¿Nos escuchan? ¿Lo comparten? La lealtad: sólo es alcanzable desde la voz.

LA OPCION DE LA VOZ Hacemos documentos, nos dejamos oir. Planteamos una gestión del cambio, ganando alianzas (tutorías informáticas, éxitos pequeños en algunos terrenos…) La autoevaluación: Modelo CAF (facilidad, simplicidad, modelo UE, nuestro grado de desarrollo) 30 personas representativas de la organización. Dos jornadas: líneas de mejora.

UNA ESTRATEGIA PLURAL Modernización ORGANIZACIÓN, CALIDAD Y GESTION POLITICAS DE RR.HH. NUEVAS TECNOLOGIAS Modernización ATENCION CIUDADANA PLANIFICACION ESTRATEGIAS GOBERNANZA Y PARTICIPACION

BUSCANDO EL VIENTO: NECESITAMOS PLANIFICACIÓN Y VISIÓN. ‘Nunca hay buen viento para el barco que no sabe hacia dónde navega’ (Séneca). Dibujar el horizonte: Prosperidad compartida La tarea ética de Camus: Contra la pobreza Contra la fealdad Contra la ignorancia. La ‘revolución para la alegría’ (J. Cortázar)

‘Y es ya la salvación querer salvarnos’ (Pedro Salinas) Planificación y mejora del liderazgo: Plan de acción municipal (288 medidas) Difusión del Plan (más comunicación). Agenda 21: el horizonte de la sostenibilidad. Un buen diagnóstico y participación ciudadana. Planificación y presupuestos: Participación interna y externa en su elaboración. Presupuestación por programas alineados al PAM. Mejora en los indicadores de gestión.

NUEVAS TECNOLOGIAS. Cambio en el equipo humano y reforzamiento de los perfiles profesionales. Modificación radical en la web, intranet y desarrollo de la red interna de comunicaciones. Incremento de aplicaciones, ayudando a su implantación. Gestión por compromisos en incidencias, adquisiciones, suministros, etc., con un modelo de gestión por proyectos.

‘No somos recursos… somos humanos’ Modificaciones en el ciclo completo de los recursos humanos: Selección más coherente y profesionalizada. Socialización: manual y mentoring. Formación: incremento sustancial con la fórmula de formación / acción (interna, externa, formación en valores, inteligencia emocional, habilidades interpersonales, etc.). Desempeño del puesto: crear equipos de proyectos, grupos de mejora, etc. Retribución: el 1% de productividad para buenas prácticas (en 2006 70 proyectos de más de 200 personas presentados). Salida: fomento de modelos de salida: prejubilaciones, etc. Y ahora… evaluación del desempeño?

¿Demasiados Concejales y funcionarios x? Hacia la calidad Preparar el terreno: ganarles para ‘la causa’. Formación de equipos para la mejora y ‘guerra de guerrillas’: Gestión por compromisos: cartas de servicios certificadas. Grupos de mejora, círculos de calidad y gestión por procesos. Modelos servqual en servicios. Sistemas de quejas y sugerencias. Autoevaluación CAF. Aseguramiento de la calidad:certificaciones ISO. Modelos desarrollados de autoevaluación: EFQM. Estrategia tecnológica a gran escala.

ATENCION CIUDADANA Integración de los servicios bajo el modelo de ventanilla única. Sistema multicanal: presencial, telefónico y telemático (firma electrónica). Integración de los modelos dispersos de inscripciones (cursos, verano, etc.) Encuestas de satisfacción sobre la calidad de los servicios.

GOBERNANZA, PARTICIPACIÓN Y ÉTICA PÚBLICA. Sistema relacional social: coproducción de servicios públicos, trabajo en red con los actores sociales. Participación ciudadana: presupuestos participativos, asociacionismo. Modelos de ética pública y compromiso: dación de cuentas, código ético y de buen gobierno…

¿Y AHORA HACIA DÓNDE? De las ‘3 E’ a la calidad y orientación a la ciudadanía (años 80-2000) (E.Löffler) ¿Y ahora? Integración creciente de modelos y mayor flexibilidad. Trabajar con las personas (capital humano y capital social). Hacia nuevos modelos de gobernanza: sumar conocimiento, trabajar en red De la eticidad como progreso (Hegel) a la dirección por valores (S. García) De la calidad de los servicios a la calidad democrática (participación, responsabilidad social, accountability, evaluación de políticas públicas) Hacia la ‘ciudad inteligente’ y el Ayuntamiento inteligente (J.A. Marina).

Una nueva noción: ‘Ayuntamientos inteligentes’ Una organización inteligente sería aquella ‘en que por el hecho de estar trabajando de una manera determinada todo el mundo está dando de sí todo lo que tiene y además se encuentra bien. Un organismo inteligente, una organización inteligente (…) es aquel en que un conjunto de personas, que no tienen por qué ser extraordinarias, por el hecho de estar trabajando de una manera determinada y estar dirigidas de una manera determinada, producen al final resultados extraordinarios. Y ese plus viene de cómo está organizado’ José Antonio Marina

Una nueva organización social Procesos individualistas y dificultad de responsabilidad social. La ciudad como eje de la vida social. Ciudadanos preparados y exigentes. Los nuevos agentes sociales: tercer sector, ONGs, nuevas formas empresariales, corresponsabilidad en la producción de servicios.

El nuevo liderazgo El liderazgo como eje central: liderazgo político y directivo. La dirección de personas. ‘Más allá del carisma’ (Weber): establecimiento de ‘visión’, motivación de equipos, implicación y ejemplaridad. Liderazgo y responsabilidad (Hans Jonas). El liderazgo en los modelos de calidad.

Características de la ciudad inteligente. Un proyecto compartido: participación ciudadana y gobernanza. Un proyecto sostenible: sostenibilidad económica, social y medioambiental. Un proyecto con inteligencia práctica: el papel de la ética pública y la dirección por valores. El eje del conocimiento: preparar la llegada de la sociedad del conocimiento.

¿Qué nos enseña la calidad? Cooperación, trabajo en equipo y aspectos relacionales. Liderazgo y ejemplo. Satisfacción de los clientes. Respeto al desarrollo personal. Fomento de la participación. Prevención y trabajo bien hecho. Mejora continua. Decidir sobre hechos. Atender las necesidades de los grupos de interés. Mostrar conciencia social ejemplar.

Aplicar la inteligencia a los entornos Entorno económico: apertura, dinamismo, competencia, garantía y confianza, cohesión social, conocimiento Entorno político institucional: servicio público, nuevas formas democráticas, gobernabilidad, descentralización, colaboración competitiva y gestión del conocimiento. Entorno tecnológico y de la información: tecnología solidaria, accesibilidad, teledemocracia. Entorno social: nueva sociedad (cambios demográficos), gestión de la diversidad, bienestar y democracia representativa, atención a grupos de interés. Entorno cultural: reinvención de la actividad local, mejora continua, profesionalización, nuevas formas organizativas.., (v. Martín Castilla, Tesis doctoral sobre EFQM).

Muchas gracias por su atención ¿QUÉ HERRAMIENTAS? Modelos simples e integrados para el diagnóstico. Iwa 4 y CAF en el mundo local español. Mejora continua e incorporación ciudadana al diseño y desarrollo de políticas (también e-administración y e-gobierno). Preparar la sociedad del conocimiento sin exclusiones obliga a modelos proactivos: lucha contra la exclusión y la pobreza, cohesión social y ciudad integrada. Etica pública. Muchas gracias por su atención avillamia@yahoo.es ‘Quien se pierde en su pasión pierde menos que quien pierde su pasión’ (S. Kierkegaard)