CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR Proyecto financiado por AECID - D/017584/08 COMPROMISO DE MEJORA DE LA CALIDAD DE LA GESTION PUBLICA EN EL SALVADOR. MINED– mayo 2010

Quiénes somos y qué hacemos aquí ¿Qué esperamos … ?

Objetivos – Crear un espacio y un tiempo de reflexión sobre estrategias sencillas, que todos conocemos, pero que no siempre ponemos en práctica para mejorar nuestra capacidad como directivos.

Sector público… estrategias… Mejor utilización de recursos – Profesionalización, delegación competencias, flexibilización de procedimientos – Políticas de modernización, orientación ciudadano/cliente, nuevo modelo de reparto tareas Estado-Sociedad-Mercado – Rendir cuentas, responsabilidad social. López-Casasnovas 2004

Cambio enfoque... Garantía Calidad Estructura Garantía Calidad Resultado

Calidad = Confianza

Café para todos

Definir una estrategia

Calidad Gestión de calidad Mejora de la calidad Qué significa…

Hacer bien... lo correcto. Qué implica …

hacer bien … lo correcto Políticas educativas Directivos Profesionales Estudiantes y sus familias Agentes sociales Personas clave del sistema educativo

Tipos de calidad... Calidad Técnica. La que el ciudadano realmente está recibiendo juzgada por el juicio profesional (pares). Calidad Funcional. La manera en que se presta el servicio a los ciudadanos, tal y como es juzgada por ellos.. Calidad Corporativa. La imagen que transmite la Administración Pública a los ciudadanos.

Como excelencia, lo mejor en sentido absoluto. Como valor, no existe lo mejor como tal sino que depende, por ejemplo, del precio. Como ajuste a las especificaciones, medida en términos de consecución de objetivos, cumplimiento de estándares de calidad. Como satisfacción de las expectativas de los clientes, lo que incluye un juicio subjetivo a partir de las opiniones de quienes reciben productos o servicios. Reeves y Bednar (1994) Concepto de Calidad

Elementos esenciales para la gestión de la calidad Liderazgo – constancia en la estrategia Implicación de las personas Gestión por procesos Decisiones basadas en datos Orientación al ciudadano – compromisos con el ciudadano Mejora continua – innovación Responsabilidad social

Vigilar con el fin de controlar Vigilar con el fin de controlar ¿Qué no es Calidad?

Carta Reyes Magos ¿Qué no es Calidad?

Ignorar los datos y los problemas ¿De qué no se trata?

Indiferencia… ya estamos Escepticismo … y esto para qué Buen paño en el arca se vende Moderados … vamos a ver Entusiastas … Enfoques … qué argumento tenemos …

Implicación de las personas

En el único sitio que el éxito está antes que el trabajo es en el diccionario. Máxima que no debemos olvidar

Sistema de Calidad … Para asegurar la calidad Para evaluar la calidad Para mejorar la calidad

OBJETIVOS PROCESOS CRITICOS INDICADORES ESTÁNDARES PLANES DE MEJORA CRITERIOS CALIDAD Plan de trabajo (I)

Gestión de procesos un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Procesos horizontales

OBJETIVOS PROCESOS CRITICOS INDICADORES ESTÁNDARES PLANES DE MEJORA CRITERIOS CALIDAD Plan de trabajo … COMPROMISOS CALIDAD EXPECTATIVAS CIUDADANOS

Plan de trabajo IDENTIFICAMOS CLIENTES, SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS REFLEXIONAMOS CAMBIOS EN PREVISIBLE FUTURO ESTABLECEMOS COMPROMISOS DE CALIDAD INICIOFIN Histórico Comparaciones con otros Otras fuentes de información

Plan de calidad Documento que recoge el conjunto de acciones relativas a la calidad a realizar en un periodo de tiempo determinado. Incluye: – Qué somos – Dónde queremos llegar – Objetivos – Responsabilidades – Estrategias – Métodos de evaluación – Indicadores – Calendario – Revisión del plan

Plan de calidad Traje a medida: lo que resulta conveniente para unas organizaciones puede ser contraproducente para otras Recomendaciones necesarias pero nunca suficientes

Etapas de un Plan de Calidad 1. Asegurar la implicación de la Dirección – Participación activa, no sólo consentimiento verbal 2. Saber qué es la calidad para nosotros – Qué objetivos esperamos lograr con la calidad – Estrategia defensiva vs. Estrategia ofensiva

Etapas de un Plan de Calidad 3. Conocer a nuestros clientes/usuarios y nuestros productos o servicios – ¿estamos ofreciendo lo que esperan nuestros usuarios? – Necesidades y expectativas clientes – Orientación al cliente

Etapas de un Plan de Calidad 4. Aprovisionarse de liderazgo, paciencia y tesón – Quién lidera – Interno vs. Externo 5. Implicar a otros líderes – Sumar siempre bajo la idea de que todos ganan – Alianzas con clientes clave y proveedores: hacia la Calidad Concertada

Etapas de un Plan de Calidad 6. Analizar el entorno – ¿Qué hacen los demás? – Adaptaciones buenas prácticas a nuestra organización 7. Posicionarse – Visión de futuro – Diferenciación

Etapas de un Plan de Calidad 8. Analizar posibles barreras. Plan B – Resistencia ante cambios – Mayor trabajo – Manía de evaluar 9. Marco general de actuación: acotar límites – Valores, compromiso – Hasta dónde queremos llegar

Etapas de un Plan de Calidad 10. Diseñar el Sistema de la Calidad – Estructura organizativa, procesos, recursos necesarios, responsabilidades – Debe asegurar que se puede cumplir con los objetivos planteados. – Elementos: Estructura: medios => acreditación Proceso: como trabajamos Resultados: logros - indicadores

Etapas de un Plan de Calidad 11. Establecer la calidad de diseño – Características que definen la calidad del producto/servicio: a partir de qué punto lo consideramos de calidad. 12. Fomentar la Cultura de la Calidad – Formación en Calidad – Sumar efectivos

Etapas de un Plan de Calidad 13. Formalizar la documentación – Documentos escritos: Plan de Calidad, manual de procesos, instrucciones de trabajo, Cuadros de mando – Evaluación: medir lo que hacemos – Criterio, indicador y estándar – Monitorizar: estudiar la evolución

Etapas de un Plan de Calidad 15. Evaluación y revisión del Plan de Calidad – Aspecto fundamental – Aprender, prevenir

MUSICOS SOLISTA PARTITURA DIRECTOR PÚBLICO Planificación estratégica

Identificar posibles barreras que deben superarse para implantar un sistema de calidad Escaso compromiso de la alta dirección.9,07 Escaso liderazgo entre los directivos de la organización.9,00 La gestión del cambio...

Identificar las actuaciones que la dirección de una institución debe llevar a cabo para afrontar con éxito el logro de un sello de excelencia Que exista un plan estratégico que defina con claridad objetivos y líneas estratégicas, calendario y responsables. 9,49 Se ponen en marcha anualmente planes de mejora. 9,00 Se dispone de objetivos e indicadores de calidad en todos los procesos clave. 8,82 Puesta en marcha de un sistema para conocer las quejas y sugerencias de los clientes y atender las reclamaciones. 8,67 Se realiza anualmente una encuesta de satisfacción de clientes. 8,55 Los directivos lideran planes de mejora. 8,52 Se identifican los factores críticos de éxito. 8,50 Los directivos conocen y valoran las repercusiones de las quejas de clientes y las no conformidades en los procesos clave. 8,48 Existe un mapa de procesos clave que se ha revisado, al menos, una vez. 8,42 Los directivos difunden la política y estrategia entre los empleados y pulsan sus opiniones y valoran su factibilidad. 8,41 La gestión del cambio...

IMPOSIBLES A TODO CAMBIO MENOS RESISTENCIAMÁS RESISTENCIA EXPLORADORES PIEDRAS REZAGADOS COLONIZADORESPIONEROS CAMBIO POR NO QUEDARSE MARGINADO CAMBIO POR EVIDENCIA CAMBIO POR CONVENCIMIENTO EL CAMBIO POR EL CAMBIO Resistencia al cambio

La gestión del cambio... Ciclo de resistencia Ciclo de desarrollo Lo desconocido produce miedo El miedo genera comportamientos defensivos Los comportamientos defensivos refuerzan la resistencia La información fomenta la implicación La implicación estimula el compromiso El compromiso genera resultados

Criterios, estándares e indicadores Lo que no se define, no se puede medir Lo que no se mide, no se puede mejorar Lo que no se mejora, se degrada siempre

CRITERIOINDICADORESTANDAR OBJETIVOCÓMO MIDOA DÓNDE LLEGO Criterios, estándares e indicadores

Un buen indicador... Comunica con claridad los objetivos estratégicos Motiva y centra los esfuerzos de todos Permite saber por dónde vamos

Cuadro de Mando Pocos indicadores Relevantes Bien organizados Indicadores Centinela Momento inicial Cuando se suma experiencia

Cuadro de Mando ¿Qué indicadores deben formar parte del cuadro de mando del… Equipo directivo de un Centro Dirección Programa Alta Dirección del Ministerio

Propuesta indicadores calidad educativa Comunidad Valenciana

Ejemplos de criterios e indicadores Ideas para la discusión …

Gestión de/por procesos Un proceso es un que se hace. Concepto útil para organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo. Reducimos variabilidad innecesaria y eliminamos ineficiencias de la repetición. Un procedimiento son instrucciones operativas para llevar a cabo un proceso o parte de él; es un cómo se hacen las cosas.

Gestión de procesos

Recepción Mensaje Automático Envía al Centro Formación Propuesta Profesor Rellena Web DISEÑO DEL PLAN DE FORMACIÓN (MASTER +150 Horas) Sí Contestar tras Chequear ¿Cumple Requisitos? Revisión Expertos ¿Cumple Plazos? Rectificar Mensaje No Revisión Urgente No ¿Cumple Requisitos? Sí Informar Solicitante Fin No Tramitar Sí Propuesta Equipo de Gobierno ¿Aprueba Equipo? No Ratifica Consejo de Gobierno Consejo Social ¿Aprueba Consejo? Modificacione s No Fin Sí Informa a Centro Formación Informar Solicitante Introducimo s Publicidad Supervisamo s Publicidad Gestión Material Habilitamos Pagos Confirmamo s Aulas Finanzas AAEE Abrimos matrícula Rc-05 Rc-06 Rc-04 Rc-07 Acciones para reducir tiempo proceso Fase Valoración Oportunidad Fase Técnica Gestión de procesos

INPUT RESULTADO SATISFACCIÓN CLIENTE 1 23 CONTROLES DE CALIDAD proceso OBJETIVOS Y ESTÁNDARES Gestión de procesos

1.Partimos del mapa de procesos 2.Identificar clientes y sus necesidades 3.Definir servicios/productos 4.Designamos propietarios de procesos 5.Describir el proceso y sus subprocesos 6.Diagramar el proceso 7.Establecer el plan de análisis de datos 8.Análisis y mejora del proceso Gestión de procesos

PRESUPUESTOS DPO PRESUPUESTOS POR OBJETIVOS ACCIONES PREVISTAS OBJETIVOS ANUALIDAD Objetivos estratégicos Objetivos innovación Objetivos gestión Objetivos calidad Objetivos protección entorno INDICADOR ESTANDAR CUMPLIMIENTO GESTIÓN PROCESOS PROCESOS SUBPROCESO CARTA SERVICIOS FUNCIONES COMPROMISOS ACREDITACIÓN SERVICIOS Y UNIDADES Incentivos calidad CARTERA SERVICIOS

Qué es un Plan de Mejora Documento elaborado como consecuencia de un proceso de reflexión o de evaluación. Elaborado por consenso. Dice lo que pensamos debemos hacer para que las cosas vayan a mejor.

Elementos... Qué área de mejora hemos identificado. Qué causas inciden. Qué alternativa se propone. Quién es el responsable de llevar a la práctica la mejora identificada. Con qué calendario trabajamos. Cómo sabremos que hemos acertado en la propuesta. Qué coste tendrá.

Cómo priorizar... ¿Es grave?... A cuántos afecta... Qué costes tiene... ¿Tenemos posibilidades?... ¿Qué molestias, inconvenientes, riesgos supone? ¿Cuántos profesionales están involucrados de cara a obtener una mejora? ¿Qué costes o repercusión tiene no actuar? ¿Resultará fácil saber si realmente hemos mejorado en algo?

La educación no tiene precio … pero tiene coste.

Modelos de calidad de referencia internacional

Responsabilidad de la Dirección Administración de recursos Medición, análisis y mejora Realización del producto Partes interesadas Requisitos Partes interesadas Satisfacción Producto Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000

Claves para una organización excelente

Política y Estrategia EFQM

Procesos EFQM

Resultados EFQM

Clientes EFQM

Liderazgo Personas Alianzas y Recursos Claves para una organización excelente

Personas Sociedad EFQM

Modelo EFQM Criterio 1 1a1b... Aspectos a considerar Criterio 2 2a2b... Aspectos a considerar

Enfoques en el sector público en Europa Alemania – Austria: Modelo Speyer, EFQM. Bélgica: Modelo CAF, Barómetro de la Calidad. Holanda: Modelo INK. Irlanda: EFQM, Q-Mark. Italia: Modelo CAF. Reino Unido: EFQM, Cuadro de Mando Integral. Suecia: Instituto Sueco Calidad.

Compromisos de calidad – Niveles de calidad que estamos dispuestos a dar (con estándares numéricos) y que puedan ser verificados por los ciudadanos. 1. Identificar principales servicios 2. Identificar expectativas ciudadanos 3. Fijar estándares de calidad 4. Establecer compromisos Cartas de Servicio

Claves para una organización excelente LIDERAR Y CONTAR CON UNA CLARA ESTRATEGIA Qué quiero ser …. de mayor IMPLICAR A LAS PERSONAS Tú eres … calidad GESTIONAR PROCESOS Nadie es perfecto … anticipo lo inevitable EVALUAR RENDIMIENTO – ORIENTARSE A RESULTADOS Si vas ciego … no gestiones SISTEMA DE CALIDAD Sé qué hago … por qué lo hago … con qué resultado y me preocupa si se puede hacer mejor ORIENTACIÓN AL CLIENTE ¿Me gustaría me pasara a mí?

Los buenos profesores han destacado por ser innovadores Prof. Victor Frankenstein Profes. Jones Prof. Bruce Banner Prof. James Moriarty Prof. Sherman Prof. Charles Xavier Prof. Silvestre Tornasol Prof. Albus Dumbledore

Necesitamos directivos que miren hacia adelante

Lecciones aprendidas Tener un marco de referencia para la gestión a nivel macro y micro Diseño de una estrategia a nivel organización y ajustarnos según los datos y el entorno Medir. Fija la atención Mantener la iniciativa – mantener la visión estratégica Evaluación externa: oportunidad de mejora. Reflexión Sistemas de reconocimiento del esfuerzo nos ha sido útil….

Lecciones aprendidas Evaluar – Necesidad formación y cualificación…escasez de tiempo – Dificultad a la hora de evaluar: terminología, metodología. Peligro: lo extraño se ve como ajeno – Rechazo inicial – mantener ilusión – Evaluación externa: rizar el rizo Actuar – Lograr implicar a una mayoría – Sistema de información versátil y accesible – Peligro obsesión por las evidencias – No caer en contradicciones – Mantener implicación de todos los directivos Pero, nos ha sido difícil….

Sugerencias Reserva económica para dar respuesta Evitar burocracia El papel no es el objetivo No perder de vista nunca el objetivo final La evaluación como proceso no como meta Formación necesaria pero aplicada Importancia implicación de las personas Transparencia de la información pero prudencia en su gestión

Qué nos queda por preguntar ¿dudas? Qué hemos aprendido Cuál puede ser el primer paso Cuál es la principal dificultad a superar Seminario Gestión de la Calidad

No es fustigando a los rezagados, sino estimulando a los mejores como se logra elevar la calidad".