Las quejas y reclamos: un reto frente al cliente Otto Regalado Pezúa, Ph.D. Universidad ESAN I Congreso Latinoamericano de Productividad y Gestión Bancaria Montevideo, 28 de octubre de 2008

¿Sabe Ud. cuántas quejas y reclamos recibió su organización el último año? Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

¿Es cierto que cuantas menos quejas reciba una organización, ésta funciona mejor de cara a la satisfacción y a la fidelización de sus clientes? Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Causas de la pérdida de los clientes Fuente: TARP Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Comportamiento de los clientes Fuente: TARP Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

¿Porqué no se quejan los clientes? Piensan que sus reclamos no cambiarán nada La queja demanda tiempo y esfuerzo No se sienten bien expresando su frustración; y temen situaciones de enfrentamiento Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Hechos 96% de los clientes insatisfechos no se queja y, de ellos, el 46% no vuelve a comprar nuevamente El % de quejas se incrementa (de 5 – 30% a 50 – 75%) cuando el problema implica una perdida de dinero Fuente: TARP Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Percepción < Expectativas = Cliente insatisfecho = Mala calidad Percepción = Expectativas = Cliente satisfecho = Buena calidad Percepción > Expectativas = Cliente encantado = Excelencia Cliente fiel Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Porcentaje de clientes que regresan dependiendo de la situación y del problema Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Marketing interactivo Marketing externo Marketing interno Empresa Clientes Empleados Marketing interactivo Servicios bancarios Fuente: Kotler Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

La atención de reclamos puede generar dividendos Cultura de reclamo Actitud de empleados Satisfacción de consumidores Mejora de proceso Desempeño financiero Retención de consumidores Retención de empleados Proceso Fuente: Johnston (2001) Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

La fidelidad del cliente Fuente: Tomado de Eskildsen & Kristensen Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Sistemas de gestión de quejas Fuente: Navarro et al. (2008) Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Procedimiento Evaluar la importancia del problema Verificar los informes de las quejas y el número de incidentes sucedidos Estimar el impacto esperado de las pérdidas económicas, de imagen y de mercado Validar la estimación de la gravedad del problema (número de agraviados) Determinar las causa del problema Determinar la solución, cuantificarla y asignar los recursos necesarios Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Negociación con el cliente Dar una disculpa sincera Ofrecer una solución adecuada Dispensar un trato que muestre que la organización se preocupa por el cliente y sus inquietudes Ofrecer una recompensa equivalente al perjuicio causado Garantizar que el problema no se repetirá Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Conclusión Las empresas que no animan a sus clientes a quejarse, que no estructuran los medios, lugares y sistemas para hacerlo, que no dan respuestas o prolongan el tiempo para darlas, que complican el proceso con mucha burocracia, muy probablemente perderán a sus clientes actuales y tendrán que gastar más dinero en conseguir otros nuevos, a los que terminarán por perder si no cambian su actitud … Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

¡Muy agradecido! oregalado@esan.edu.pe Otto Regalado Pezúa, Ph.D.