Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero 2007

Agenda Transparencia de la Información. Definición. Información que se debe brindar a los usuarios de servicios financieros: (i) Antes de la contratación y (ii) En el momento de la Contratación Los contratos: su redacción y modificación Comisiones y Gastos. Aprobación de cláusulas generales de contratación e identificación y prohibición de cláusulas abusivas. Supervisión in situ y extra situ Tasa de Costo Efectivo Anual

Transparencia de Información

¿Por qué buscamos Transparencia en la Información? Porque la Transparencia es un mecanismo que permite mejorar el acceso a la información de los usuarios y público en general y reducir la asimetría de información existente, con la finalidad de que los usuarios puedan, de manera responsable, tomar decisiones informadas con relación a las operaciones y servicios que desean contratar y/o utilizar con las empresas del sistema financiero.

Reglamento de Transparencia de la Información Se ha divido en tres temas centrales: Sistema de Atención a los Usuarios. Transparencia en la información que es brindada a los usuarios del sistema financiero. Aprobación de cláusulas generales de contratación e identificación y prohibición de cláusulas abusivas.

Sistema de Atención al Usuario Sistema de Atención al Usuario Este sistema es supervisado por las siguientes instancias: Sistema de Atención al Usuario Oficial de Atención al Usuario Auditor Interno SBS DSU Creación de la figura del Oficial de Atención al Usuario, quien vela por la implementación, cumplimiento de políticas y el adecuado funcionamiento del sistema de atención al usuario en las empresas supervisadas. Se adiciona al Plan de Trabajo de la Unidad de Auditoría Interna de las empresas supervisadas verificar el cumplimiento de las normas de transparencia y el funcionamiento del sistema de atención al usuario. Se crea el Departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario en la SBS, para realizar labores de supervisión, in-situ y extra-situ, en materia de transparencia de información y de atención al usuario.

¿Qué información se debe brindar a los usuarios del Sistema Financiero? A. Antes de la contratación: Se encuentran obligadas a brindar toda la información solicitada por los usuarios y a absolver sus consultas. La información puede ser proporcionada mediante la entrega de los formularios contractuales y de la difusión actualizada y completa de las tasas de interés, comisiones y gastos (tarifarios).

Información de Tasas de Interés, Comisiones y Gastos La información deberá ser proporcionada de manera clara, explícita, comprensible y legible (tamaño de letra no menor a 3mm), no debe generar confusiones o interpretaciones incorrectas. Se proporcionará información detallada sobre: Tasas de interés de manera efectiva anual (TEA), precisando si el año base con el que trabajan es de 360 ó 365 días. Gastos y comisiones. Los seguros que se ofrecen. Los tributos que debe pagar el usuario en determinadas operaciones. Cualquier otra información que de acuerdo a la práctica bancaria deba ser de conocimiento del usuario.

B. En el momento de la contratación: Para todo tipo de operación o servicio, las empresas financieras deberán entregar copia del contrato y sus anexos: Para el caso de operaciones activas (créditos) el contrato deberá ir acompañado de la Hoja Resumen y, si el proceso involucra el pago en cuotas, también será necesaria la entrega de un cronograma de pagos que incluya la tasa de costo efectivo del crédito otorgado. Para el caso de operaciones pasivas (depósitos) además del contrato deberá adjuntar la Cartilla de Información con el detalle de toda la operación permitiendo al usuario conocer el efectivo rendimiento anual.

¿Cómo deben redactarse? Los contratos: ¿Cómo deben redactarse? Las empresas del sistema financiero deben redactar sus contratos en lenguaje sencillo y claro. La redacción no debe inducir a error al usuario sobre las características de los productos o servicios. La letra de los contratos no debe ser menor de 3mm.

¿Se pueden modificar unilateralmente? Para la modificación unilateral de los contratos se debe observar las siguientes reglas: La modificación de tasas de interés fijas, comisiones y gastos debe comunicarse al usuario con una anticipación no menor de 15 días calendario. La modificación de otros aspectos contractuales debe comunicarse al usuario con una anticipación no menor de 30 días calendario. Los mecanismos utilizados para comunicar las modificaciones deben ser pactados entre las partes, debiendo utilizarse aquellos que sean idóneos dependiendo de la naturaleza del contrato.

Comisiones y gastos

¿Qué costos pueden ser trasladados a los usuarios como Comisiones y Gastos? Todos los servicios financieros implican la realización de actividades que a su vez generan costos a la institución. Sin embargo, no todos los costos pueden ser trasladados a los usuarios bajo el concepto de comisiones y/o gastos. El Reglamento de transparencia ha definido qué conceptos pueden ser calificados como comisiones y gastos. Asimismo, ha establecido la obligación de contar con el sustento o justificación de los mismos.

Comisiones Son los montos que se cobran a los usuarios y clientes por la prestación de un servicio efectivamente brindado. Estos servicios deben ser adicionales a los que forman parte de la operación típica contratada. Sólo pueden cobrarse aquellas comisiones que correspondan a servicios solicitados, pactados o autorizados previamente por los clientes. Las empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje aplicable.

Gastos Son los costos en que incurre la empresa con terceros, por cuenta del cliente, para cumplir con requisitos ligados a las operaciones contratadas. Sólo pueden cobrarse aquellos gastos que correspondan a servicios solicitados, pactados o autorizados previamente por los clientes. Las empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje aplicable.

Resolución SBS Nº 1106-2006 Esta norma establece precisiones sobre las denominaciones de las comisiones y gastos: Las denominaciones deben ser claras, permitiendo su fácil identificación y comprensión. Ejemplo: Comisión por elaboración de contrato. Las denominaciones deben encontrarse en idioma castellano.

Resolución SBS Nº 1106-2006 Asimismo, establece un listado de cargos que no pueden ser aplicados como comisiones o gastos, por no contar con las características descritas anteriormente: Cargos por cuentas inactivas, adicionales al cargo por mantenimiento de cuenta. Cargos por envío de estados de cuenta, cuando se haya pactado que no se emitirá o enviará. Cargos por devolución de cheque (mal girado o sin fondos) cobrados al beneficiario del título valor. Cargos por desembolso del crédito. Cargos por pago tardío de obligaciones, que se apliquen de forma adicional al cobro de intereses moratorios o penalidades.

¿Se puede cobrar comisiones por…? Reclamo Improcedente Sí, siempre que se acredite que se ha brindado un servicio. Cobranza Sí, siempre que la comisión se encuentre respaldada por un servicio y que no se cobre de manera automática ante la sola verificación del incumplimiento en el pago. Evaluación Crediticia Esta actividad no constituiría un servicio al cliente, sino un análisis inherente a las operaciones de crédito. No obstante debe analizarse cada caso particular.

Sustento de Comisiones y Gastos Las empresas deben sustentar: Que las comisiones correspondan a servicios efectivamente prestados a los clientes. Que los gastos correspondan a costos reales en los que se ha incurrido con terceros. El sustento debe ser desagregado por cliente u operación. Cuando ello no sea posible, podrá elaborarse de manera global, por grupo de clientes, tipo de operación u otro criterio.

Aprobación de cláusulas generales de contratación e identificación y prohibición de cláusulas abusivas.

Cláusulas Generales de Contratación La SBS deberá aprobar de manera previa aquellas cláusulas generales que se refieran a los siguientes aspectos: Resolución del contrato por causal distinta al incumplimiento. Conclusión del contrato de manera anticipada. Limitación o exoneración de responsabilidad por parte de la empresa. Limitación o exclusión de los derechos de los usuarios. Centralización de las cuentas del cliente, salvo que se trate del derecho de compensación.

Cláusulas Generales de Contratación Criterios no aprobados: Utilización indistinta de mecanismos directos y/o indistintos de información. Aceptación anticipada en la contratación de servicios sin información previa de condiciones aplicables. Traslado injustificado de obligaciones al cliente propias de la empresa. Ej. Obligación de obtener estados de cuenta. Utilización de supuestos amplios limitativos de derechos. Discrecionalidad. Ej. Cierre de cuentas por cualquier otra causal distinta a las enumeradas. Cobro de tarifas sin sustento técnico. Ej. Comisiones de desembolso Aplicación de condiciones a contratos anteriores.

Cláusulas Abusivas Son aquellas estipulaciones no negociadas que causan un desequilibrio importante en perjuicio de los consumidores, tales como: Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés, comisiones y gastos sin previo aviso, cuando ello implique un perjuicio al usuario. Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés, comisiones y gastos mediante el uso de mecanismos de información que no cumplan con los establecido en el Reglamento. Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés, comisiones y gastos no pactadas o solicitadas por el cliente y/o que no cumplan con el marco legal.

Cláusulas Abusivas Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés, comisiones y gastos sin que ello haya sido previamente pactado. Las que faculten a las empresas a cobrar comisiones y gastos futuros sin que se establezca la obligación de informar previamente los conceptos y al oportunidad en que resulten exigibles. Las que vayan contra las normas de orden público Las que identifiquen la SBS y el INDECOPI.

Supervisión in Situ y Extra Situ

Supervisión de la Superintendencia: In situ y Extra situ Visitas de Inspección Ordinarias Visitas de Inspección Especiales EXTRA SITU: Revisión de las páginas web de las empresas. Requerimientos de información: contratos, estados de cuenta, sustentos técnicos de comisiones y gastos.

Supervisión Extra-Situ: Contenido de la Página Web Información estadística sobre los reclamos presentados por los usuarios al 31.03.2007 Relación de preguntas frecuentes de los usuarios. Enlace a la zona de transparencia de la Superintendencia. Listado de las tasas de interés, comisiones y gastos de sus diferentes productos. Formularios contractuales. Fórmulas y programas de las operaciones de depósito a plazo, depósitos CTS, depósitos de ahorro, cuenta corriente, créditos hipotecario y MIVIVIENDA, crédito vehicular, créditos de consumo, líneas de crédito y tarjeta de crédito, según corresponda. La mención a las normas de transparencia de la información, cuando corresponda.

Difusión de Información a través de su página web También encontrarás las fórmulas y programas (operaciones activas bajo el sistema de cuotas) para la liquidación de intereses y pagos de las siguientes operaciones: Operación Plazo Máximo Depósitos a Plazo Créditos Hipotecarios 3 de mayo de 2006 Créditos MIVIVIENDA Depósitos CTS Créditos Vehicular 31 de julio de 2006 Créditos de Consumo Ahorros 29 de octubre de 2006 Cuenta Corriente Tarjeta de Crédito 27 de enero de 2007

Fórmulas y Programas – Operaciones Pasivas (para cada una de las modalidades)   Cumplimiento Incumplimiento Ejemplo Simulador Depósitos a Plazos  √   √  √  Depósitos CTS*    Depósitos de Ahorro √ Cuenta Corriente *Incluir explicación sobre la libre disponibilidad

Incluir la tasa de costo efectivo anual Fórmulas y Programas – Operaciones Activas (para cada una de las modalidades)   Cumplimiento Incumplimiento Ejemplo Simulador Incluir la tasa de costo efectivo anual Créditos Hipotecarios   √  √  Créditos MIVIVIENDA Créditos de Consumo (personales)  √ Crédito Automotriz Tarjeta de Crédito (incluyendo líneas de crédito) √

Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA)

¿Qué es la Tasa de Costo Efectivo Anual? Cargos cobrados por cuenta de terceros (ej. Seguros desgravamen) Gastos Cargos por servicios brindados por la entidad y asumidos por el cliente (ej. Estados de cuenta) Comisiones TCEA Tasa de interés compensatorio efectiva anual. TEA La tasa de costo efectivo anual se calcula como la TIR del crédito, incluyendo tanto la cuota financiera por el crédito como todos los cargos adicionales que se asocian con éste, ya sean comisiones pactadas con la empresa o gastos derivados del crédito que asume la empresa y que traslada al cliente, previa aceptación contractual. En el cálculo de la TCEA no se incluye pagos por servicios provistos por terceros que directamente sean pagados por el cliente (seguros endosados, gastos registrales y notariales, etc). La Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) es la tasa que incluye todo lo que se paga por un crédito. Financieramente hablando, es la TIR que iguala los flujos de pago de los clientes con el monto recibido en préstamo. 32

Modificaciones al Reglamento de Transparencia: Resolución SBS Nº 144-2007 El 9 de febrero de 2007 se publicó la Res. SBS Nº 144-2007, la que incorpora tres precisiones respecto de la TCEA en el Reglamento de Transparencia TCEA en folletos informativos TCEA en programas para liquidación de intereses y pagos (simuladores) TCEA en estados de cuenta para operaciones activas en cuotas (retirada por Resolución SBS Nº 471-2007). Plazo de adecuación: 60 días calendario (hasta el 18 de abril de 2007). 33

Modificaciones al Reglamento de Transparencia: Folletos informativos “Cuando se utilice folletos informativos para la difusión de operaciones activas y pasivas y servicios, dichos folletos deberán contener información actualizada de las características de la operación y/o servicio, así como de las tasas de interés, comisiones y gastos, en caso corresponda”. Deberá incluirse la TCEA en aquellos folletos que incorporen ejemplos para operaciones activas en cuotas si la información difundida incluye tasas de interés, comisiones, gastos o montos (folletos con ejemplos para operaciones específicas). Deberá indicarse las fuentes para mayor información (tarifarios, plataformas o página web) si la información difundida en el folleto no incorpora información cuantitativa referida a tasas de interés, comisiones, gastos o montos de crédito. 34

Modificaciones al Reglamento de Transparencia: Programas para la liquidación de intereses “Tratándose de las operaciones activas otorgadas bajo el sistema de cuotas, el cronograma de pagos y las simulaciones que se efectúen a través de los programas para la liquidación de intereses y de pagos de la empresa que se encuentren a disposición del público deberán contener la tasa de costo efectivo anual que pagaría el cliente por la operación crediticia”. “En las oficinas en que se pueda solicitar las operaciones activas y pasivas antes citadas, las empresas deberán mantener (...) a través del personal de atención a los clientes, los programas para la liquidación de intereses y de pagos de la empresa; en estos últimos se deberá incluir, en el caso de operaciones activas pactadas bajo el sistema de cuotas, la tasa de costo efectivo anual”. 35

Muchas gracias