SERVICIOS FINANCIEROS

Presentación del tema: "SERVICIOS FINANCIEROS"— Transcripción de la presentación:

1 SERVICIOS FINANCIEROS
Modulo I I TRANSPARENCIA DE INFORMACION EN MATERIA DE SERVICIOS FINANCIEROS

2 Temas LEGISLACION CONCEPTOS DIFUSIÓN DE FÓRMULAS Y PROGRAMAS
CRITERIOS APLICABLES A LAS TASAS DE INTERÉS, COMISIONES Y GASTOS DIFUSIÓN PERMANENTE DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES Y GASTOS INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN DIFUSIÓN DE FÓRMULAS Y PROGRAMAS SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO SUPERVISIÓN

3 Ley Nº Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros Promulgada : 21 Julio 2005 Vigente : 20 Agosto 2005 Complementa disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor  Servicios prestados a consumidores por empresas supervisadas por la SBS. Disposición Transitoria Única de la Ley Nº encarga a SBS emitir las normas de carácter reglamentario que sean necesarias para garantizar el cumplimiento de la Ley Complementaria. Resolución SBS Nº Reglamento de transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del sistema financiero Publicada : 29 Noviembre 2005 Vigente : 90 días posteriores

4 Objetivo del Reglamento
Promover una mayor transparencia de información en el sistema financiero, como un mecanismo que permita a los usuarios y clientes de las empresas supervisadas acceder a mejor información sobre tasas de interés, comisiones, gastos y demás condiciones de contratación de servicios financieros que conlleve, a su vez, a una mejor toma de decisiones sobre una base más informada.

5 CONCEPTOS

6 Definiciones Público en general: Cliente:
Comprende a cualquier persona natural o jurídica que potencialmente puede llegar a ser usuario del sistema financiero. Cliente: Usuario con quien la empresa mantiene una relación comercial originada por la celebración de un contrato.

7 Formulario Contractual
Modelo de contrato Contiene derechos y obligaciones de Clientes y Empres Puesto a disposición del usuario a su requerimiento. Incluye anexos con estipulaciones específicas propia de una operación financiera

8 Contrato Contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden al cliente y a la empresa Incluye los anexos que establecen las estipulaciones específicas propias de la operación financiera pacta y celebrada por las partes intervinientes

9 Fórmula Método que permite determinar de forma clara, detallada, y comprensible por los clientes, el principal y los intereses que cobren o paguen las empresas por sus productos activos y pasivos, respectivamente, así como los montos que cobren por comisiones y gastos derivados de la operación.

10 Programa Aplicativo o software que permite a los clientes que mantengan operaciones activas bajo el sistema de cuotas calcular, bajo el supuesto de cumplimiento, intereses, comisiones y gastos.

11 Operaciones Activas Operaciones de crédito que implican el desembolso de dinero en efectivo o el otorgamiento de una línea de crédito bajo cualquier modalidad contractual. Operaciones activas bajo el sistema de cuotas: Operación de crédito bajo la modalidad de desembolso de dinero que se repaga según el cronograma de cuotas otorgado por la empresa dentro del plazo de vencimiento, tales como créditos hipotecarios, vehiculares y de consumo, entre otros. No se considera bajo esta definición los créditos otorgados bajo la modalidad de tarjetas de crédito

12 Operaciones Pasivas Operaciones pasivas a plazo determinado: Operaciones de captación de fondos cuya fecha de vencimiento dependerá del plazo pactado entre el usuario y la empresa. Operaciones de captación de fondos de los usuarios bajo cualquier modalidad contractual.

13 Interés Compensatorio: constituye la contraprestación por el uso del dinero o de cualquier otro bien Moratorio: Aquel que tiene la finalidad de indemnizar la mora de pago. Sólo procede en caso que el deudor incurra en mora en el pago, o lo que es lo mismo, incumpla con la obligación de pagar en la fecha que corresponde. Tasas de interés que dependan de un factor variable: Tienen como referencia un indicador que varía en el tiempo, el que no es susceptible de modificación unilateral por la propia empresa o en virtud de acuerdos o prácticas con otras entidades.

14 CRITERIOS APLICABLES A LAS TASAS DE INTERÉS, COMISIONES Y GASTOS

15 Criterios aplicables a las Tasas de Interés
Las empresas del sistema financiero pueden señalar libremente las tasas de interés, comisiones y gastos para sus operaciones activas y pasivas. Tasas de interés compensatorio y moratorio: Expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones, Año de trescientos sesenta (360) días. Factor Variable: especificar de manera precisa e inequívoca la forma en que se determinará en cada momento

16 Criterios aplicables a las Comisiones
Las comisiones constituyen retribuciones por operaciones o servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones contratadas por los usuarios o clientes, que hayan sido previamente acordados y efectivamente prestados por la empresa. Las empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje aplicable Ejemplo: Mantenimiento de cuenta, transferencia de fondos, portes, tasación, inscripción y levantamiento de hipotecas, etc.

17 Criterios aplicables a los Gastos
Los gastos son aquellos costos debidamente acreditados, en que incurre la empresa con terceros por cuenta del cliente para brindar servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones contratadas que, de acuerdo a lo pactado, serán trasladados al cliente. Las empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje aplicable Ejemplo: Primas por seguros, gastos por portes, gastos notariales, gastos registrales, gastos de tasación, gastos de inscripción y levantamiento de hipotecas, etc.

18 Criterios para determinación de Comisiones y Gastos
Sustentadas en la realización de servicios adicionales a las operaciones y/o gestiones esenciales e inherentes a la operación o servicio contratado,   Activas: Evaluación, celebración del contrato, desembolso y administración; asimismo, se considerarán en dicha categoría las vinculadas al cobro del crédito en situación de cumplimiento Pasivas: Servicio esencial o inherente al resguardo del depósito En cualquier caso procede el cobro de cargos por seguros, gastos notariales, registrales y tributos, según corresponda al servicio contratado. Sustento: Desagregado por cliente u operación.

19 Relación de CARGOS que no se adecuan a los criterios del reglamento para tener la calidad de comisiones o gastos Cuentas de ahorro que sin movimientos, adicionales al concepto de mantenimiento. Envío de estados cuenta de T/Crédito y Cta. Cte. cuando se ha pactado no emitir. Cobro al beneficiario por concepto de devolución de cheque. Cargos por concepto de desembolso de crédito. Cargos por concepto de pago de obligaciones en fecha posterior al vencimiento, Cargos por evaluación crediticia Consultas a centrales de riesgo, como parte de la evaluación crediticia del cliente. Tramitación de reclamos y por reclamos improcedentes o infundados (desestimados) Emisión y entrega de la primera constancia de no adeudo. Elaboración y entrega de cláusula adicional para el levantamiento de garantía. Emisión y entrega de la constancia de la situación crediticia del deudor , cuando la empresa hubiera efectuado un reporte erróneo a la central de riesgos.

20 DIFUSIÓN PERMANENTE DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES, GASTOS Y OTRAS INFORMACIONES

21 Tasa de Costo Efectivo Anual
Obligación de informar al público: Tasa de Interés, Comisiones y Gastos Información difundida de manera clara, explícita y comprensible a fin de evitar que su texto pueda generar confusiones o interpretaciones incorrectas. OPERACIONES ACTIVAS Sistema de Cuotas Tasa de Costo Efectivo Anual Sistema Revolvente Tasa Efectiva Anual Comisiones, gastos y otras condiciones relevantes  Detalladas / fácil identificación y comprensión / redactadas en idioma castellano. Las tasas de interés compensatorio y moratorio deben ser expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones, debiéndose considerar para tal efecto que se trata de un año de trescientos sesenta (360) días 22

22 Información referida a los seguros:
Difusión de información referida a los seguros: Riesgos cubiertos Monto de la prima Exclusiones del seguro Plazo de reclamación Cia. Seguros ASOCIADOS A CRÉDITOS Desgravamen Bienes OFERTA DE SERVICIOS De Vida Accidentes Oncosalud, etc El monto por concepto de primas y cualquier gasto adicional relacionado con el seguro que deba pagar el usuario en los seguros asociados a las operaciones activas, no podrá ser mayor que aquél que la empresa efectivamente ha contratado con la compañía de seguros, sin perjuicio de las comisiones que pudiera establecer por la administración de pólizas.

23 Otros Servicios: transferencias de fondos, cambio de moneda extranjera, venta de cheques de gerencia, cheques de viajero, alquiler de cajas de seguridad y servicio de custodia Las comisiones y/o gastos que correspondan deberán ser informadas a los usuarios  Comisión por Emisión, Comisión por Traslación de Fondos, Portes, Télx, Swift, etc. Cajas de seguridad y servicio de custodia: Informarse de la responsabilidad de la empresa y del usuario  precisar diferencia entre ambos servicios. CAJAS DE SEGURIDA Guardar documentos, dinero, joyas o cualquier otro bien que desee Empresa desconoce contenido de los bienes que se guardan Completa privacidad SERVICIOS DE CUSTODIA Seguridad y asistencia al público en la custodia de sus valores (Acciones, Bonos, Certificados, ) Hace efectivo el aumento de capital, cobro y pago de dividendos e intereses, efectúa servicios de redención, etc. Empresa conoce a detalles los documentos de la custodia

24 DIFUNDIRLA ENTRE LOS CLIENTES / CONSUMIDORES
Medios de Difusión de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y Servicios DIFUNDIRLA ENTRE LOS CLIENTES / CONSUMIDORES Oficinas Página Web Información idéntica VITRINA Tarifas redactados en idioma castellano con caracteres legibles no inferiores a tres (3) milímetros

25 OTROS Medios de Difusión en Oficinas
OJO: AQUÍ TARIFARIO !!!! Oficinas OTROS MEDIOS Telefónico Encartes, Dipticos

26 Difusión mediante FOLLETOS INFORMATIVOS
DETERMINAR CUAL ES EL OBJETIVO DEL FOLLETO !!! Folletos Cuantitativo Difundir aspectos cuantitativos y/o Promoción de productos. Información actualizada de las características de la operación y/o servicio. Tasas, Comisiones, Gastos, Ejemplos explicativos de las operaciones bajo supuestos de cumplimiento de condición Folletos Cualitativos Difundir bondades del producto y forma de solicitarlo Se deberá indicar que la información sobre costos estará disponible en el tarifario, la plataforma de atención al cliente o en la página web de la entidad

27 FOLLETOS CUANTITATIVOS

28 FOLLETOS CUALITATIVOS Difundir bondades del producto y forma de solicitarlo

29 Difusión de FORMULARIOS CONTRACTUALES
Oficinas Página Web

30 INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN

31 ABSOLVER LAS DUDAS SI LAS HUBIERA POR DUPLICADO: Contratos y anexos
INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS ENTREGAR AL CLIENTE PARA SU LECTURA Entrega física a los usuarios del formulario contractual y de la información referida a tasas de interés, comisiones y gastos que serán objeto de pacto con la empresa 2 ABSOLVER LAS DUDAS SI LAS HUBIERA 1 3 4 LAS PARTES FIRMAN POR DUPLICADO: Contratos y anexos 1 EJEMPLAR AL CLIENTE ARCHIVO

32 INFORMACIÓN SOBRE OPERACIONES ACTIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR
+ + CONTRATO Hoja Resumen Cronograma Operaciones bajo sistema de cuotas  cronograma de pagos y simulaciones que se efectúen a través de los programas para la liquidación de intereses y de pagos de la empresa, que se encuentren a disposición del público, deberán contener la tasa de costo efectivo anual que pagaría el cliente por la operación crediticia, Tratándose de líneas de crédito y las tarjetas de crédito, la Hoja Resumen deberá contener los conceptos que resulten aplicables.

33 HOJA RESUMEN Muestra el detalle de las tasas de interés compensatoria y moratoria, las comisiones y los gastos que serán de cuenta del cliente y resume algunas de las obligaciones contraídas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para ambas partes. Contenido: El monto del crédito o total de la línea de crédito + Moneda  indicar en la HR la línea mínima y posibilidad de no otorgarse según evaluación. La tasa de interés compensatoria efectiva anual: Fija o Variable, y si existe tasa de interés diferenciada en Tarjeta de Crédito (moneda, producto, etc.) + Int. Moratorio. El monto total de intereses compensatorios. El monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente, Monto de la prima de seguro, el nombre de la compañía de seguros que emite la póliza y el número de la póliza en caso corresponda. El cronograma de pagos según las condiciones pactadas.

34 HOJA RESUMEN La empresa deberá conservar en sus archivos tanto el cronograma preliminar como el definitivo, suscritos o con la correspondiente constancia de entrega.  Para el caso de los contratos de tarjeta de crédito, deberá señalarse el orden de imputación de pagos aplicable, conforme a lo pactado por las partes. Los conceptos que se aplicarán por incumplimiento de obligaciones contraídas  Todos los beneficios pactados por el pago del crédito en el tiempo.  El derecho del consumidor a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses al día de pago Una declaración final del cliente referida a que la Hoja Resumen, así como el contrato, fueron entregados para su lectura, que se absolvieron sus dudas y que firma con conocimiento pleno de las condiciones establecidas en dichos documentos.

35 Condiciones Generales:
MODELO DE HOJA RESUMEN HOJA RESUMEN - PRÉSTAMO MULTIRED POLICIA Información previa de los Costos y Condiciones de Operaciones Activas Resolución S.B.S. N° Condiciones Generales: Garantía a) No se requiere aval para los policías varones activos con menos de 20 años de servicios y 15 años de servicios tratándose de mujeres, así como de los policías pensionistas del Ministerio del Interior. b) Los policías activos con tiempo de servicio superior al indicado en el punto a), podrán acceder a estas operaciones, con la condición de presentar un aval que sea trabajador del Sector Público nombrado, contratado a plazo indeterminado o pensionista, que mantenga cuenta de ahorros en el Banco, por motivo del depósito de sus ingresos. Obligaciones del Aval (Garante): En caso el Titular incumpla con el pago del préstamo, el garante en su calidad de deudor solidario, asumirá el pago de la deuda, siendo pasible de las acciones de cobranza y medidas cautelares sobre su patrimonio. Comisiones Adicionales a) Duplicado de Cronograma de Pagos: S/. 0.50 b) Constancia de No Adeudo: S/ Seguro de Desgravamen Compañía de Seguros “La Positiva Vida Seguros y Reaseguros”. La prima asciende a 0.488% del importe del préstamo, más % del importe de dicho préstamo que corresponde al derecho de emisión, lo que se cobrará con cargo al desembolso del préstamo. En caso de fallecimiento del titular, el seguro cubre el capital del préstamo adeudado al Banco y reconoce además, otros beneficios publicados en la página Web del Banco y en sus agencias. Condiciones Específicas: Se podrá acceder a esta operación aún teniendo un Préstamo Multired vigente con la condición de haber cancelado por lo menos una cuota de dicho préstamo. En caso el ingreso promedio del titular supere los S/. 3,500.00, y de mantener obligaciones en el Sistema Financiero, deberá presentar información detallada de su endeudamiento al Banco, a fin de incluirla en la evaluación crediticia. El cliente puede efectuar pagos anticipados de las cuotas o del saldo, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses al día de pago. En este caso se elaborará un nuevo cronograma de pagos. En caso se realice modificaciones a las condiciones citadas, se cumplirá con informar al cliente, de acuerdo a lo establecido en la Resolución SBS N° Ante el incumplimiento de pago según las condiciones pactadas, se procederá a realizar el reporte correspondiente a las Centrales de Riesgos; así mismo, en caso exista cobranza judicial, serán de cargo del cliente los gastos, costos y costas judiciales. El Pagaré, el Contrato, Cronograma de Pagos y la Hoja Resumen fueron entregados al cliente y al avalista para su lectura, se absolvieron sus dudas y firmaron con conocimiento pleno de las condiciones establecidas en dichos documentos.

36 Condiciones Generales:
MODELO DE HOJA RESUMEN HOJA RESUMEN - PRÉSTAMO MULTIRED POLICIA Información previa de los Costos y Condiciones de Operaciones Activas Resolución S.B.S. N° Condiciones Generales: Modalidad Préstamo con suscripción de Pagaré. Monto Desde S/ hasta S/. 19,000.00, sujeto a evaluación. Plazo a) El cliente elegirá el plazo que estime conveniente hasta un máximo de 48 meses, sin amortización ni pago de intereses en los meses de abril y diciembre. Los cuatro (04) primeros meses no se pagará importe del principal pero sí se pagará los intereses devengados. Tasa de Interés compensatoria Hasta 12 meses: 13.50% efectiva, anual, reajustable Entre 13 y 24 meses: 14.00% efectiva anual reajustable Entre 25 y 36 meses: 15.00% efectiva, anual, reajustable Entre 37 y 48 meses: 16.08% efectiva, anual, reajustable La tasa de interés compensatoria es aplicable para un año de 360 días. Tasa de interés moratoria Transcurridos treinta (30) días de vencimiento del pagaré, éste devengará intereses moratorios a la tasa de 4.623% efectiva, anual, reajustable, aplicable para un año de 360 días; adicionales a los intereses compensatorios. Frecuencia de pago Mensual, mediante cuotas fijas, con opción de prepago. Recurso de pago Afectación a la cuenta de ahorros del titular y/o del aval, de ser el caso.

37 CRONOGRAMA DE PAGOS  Contenido
Número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y fecha de pago, debiéndose desagregar los conceptos que integran la cuota, tales como la amortización del monto del principal, el monto de intereses, la prima por seguros, si los hubiere, entre otros. La cantidad total a pagar que deberá ser igual a la suma del monto del principal, al monto de intereses, al monto de comisiones y gastos que se trasladen al cliente. La tasa de costo efectivo  Sistema de cuotas Las reducciones en las cuotas o en el monto adeudado por pago oportuno que se hubieran pactado, precisando, de ser aplicable, la fecha o período en que se aplicaría el beneficio y el monto respectivo. Indicación de cronograma preliminar y plazo de entrega del definitivo (tope 30 días)  se firma e incorpora al contrato.

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39 INFORMACIÓN SOBRE OPERACIONES PASIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR
+ Cartilla de Información Contrato

40 CARTILLA DE INFORMACIÓN
La Cartilla de Información muestra el detalle de la tasa de interés que se retribuirá al cliente, las comisiones y gastos que serán de cuenta del cliente y resume algunas de las obligaciones contraídas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para las partes Contenido: La tasa de interés compensatoria efectiva anual: fija o variable. La tasa de rendimiento efectivo anual, indicando si es fija o variable. El monto total de intereses a ser pagados, por depósitos a plazo determinado Las fechas de corte para el abono de intereses La fecha de vencimiento del depósito, de ser el caso. El monto y detalle de cualquier comisión o gasto que se trasladen al cliente Las penalidades que se aplicarán por incumplimiento de las obligaciones contraídas, El saldo mínimo de equilibrio para obtener rendimiento, Los canales puestos a su disposición para la realización de retiro de dinero, indicando los requisitos obligatorios para su utilización.

41 MODELO DE CARTILLA DE INFORMACION
Anexo al Contrato de Depósito a Plazo - Cartilla de Información En cumplimiento de lo señalado por los artículos 14º y 16º de la Resolución SBS Nº del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprobó el Reglamento de transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del sistema financiero (el “Reglamento”), cumplimos con presentar la Cartilla de Información del Contrato de Depósito a Plazo a ser suscrito con ___________________________, identificado con ____________________________, en adelante EL/LOS CLIENTE/(S). INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DE LA CUENTA DE DEPÓSITO A PLAZO a) Tasa de interés compensatoria efectiva anual (indicar si es fija o variable y si se aplica para un año de 360 ó de 365 días) (1) Fija a 360 días Dependiendo del plazo en Soles P. Naturales de % a % P. Jurídicas de % a % Dependiendo del plazo en Dólares: b) Monto total de intereses a ser pagados, por depósitos a plazo determinado. Según contrato: mensual o al vencimiento pactado c) Fecha de corte para el abono de intereses, así como el mecanismo mediante el cual procederá su pago. De acuerdo a lo pactado d) Fecha de vencimiento del depósito, de ser el caso (2) e) Monto y detalle de comisiones o gastos que se trasladen a EL/LOS CLIENTE/(S) (3) Mantenimiento de cuenta. Comisión por portes en caso de envío de estados de cuenta Comisión por consulta de saldos y movimientos en ventanilla. Comisión por consulta de saldos y movimientos en cajeros. S/ y/o US$

42 MODELO DE CARTILLA DE INFORMACION
Anexo al Contrato de Depósito a Plazo - Cartilla de Información f) Penalidades aplicables por incumplimiento de las obligaciones contraídas. Retiro parcial de un depósito, previo consentimiento de EL BANCO, producirá la cancelación del mismo. El retiro parcial o total del depósito antes del vencimiento pactado originará que por dicho importe no se paguen intereses; salvo que EL BANCO decida reconocer la que corresponda a la menor tasa de interés que tenga vigente para los depósitos de ahorros, siempre que dicha cancelación no sea realizada antes de los treinta (30) días calendario de su constitución o renovación. g) Tasa y monto de tributos que se aplicará por la operación, de ser el caso. ITF 0.08% j) Otra información que sea relevante para el Cliente (1) La tasa de interés compensatorio aplicable se encuentra expresada como tasa efectiva anual (T.E.A). La tasa de interés compensatorio señalada en el cuadro anterior es la vigente a la fecha de suscripción del Contrato y podrá ser modificada por EL BANCO de acuerdo a las condiciones financieras del mercado. Las modificaciones serán puestas en conocimiento de EL/LOS CLIENTE/(S) de acuerdo al procedimiento indicado en la Cláusula 5 de las Condiciones Generales del Contrato de Cuenta del que forma parte integrante el presente Anexo. Si el capital e intereses del depósito a plazo no fueran retirados a su vencimiento y EL BANCO no recibiera instrucciones al respecto de EL /LOS CLIENTE/ES, el depósito se renovará por un período igual y así sucesivamente hasta su cancelación, y la tasa de interés aplicable a cada período renovado, será la que se encuentre vigente para este tipo de operaciones, en la fecha que se efectúe cada operación. Los costos, cargos y demás características señaladas en el cuadro anterior son los vigentes a la fecha de suscripción del contrato de tarjeta de crédito y podrán ser modificados por EL BANCO ante variaciones en los costos financieros del mercado. Las modificaciones serán puestas en conocimiento de EL/LOS CLIENTE/(S) de acuerdo a los procedimientos indicados en la Cláusula 5 de las Condiciones Generales del Contrato del que forma parte integrante el presente Anexo. EL/LOS CLIENTE/Sl Cliente declara/n que la Cartilla de Información y el Contrato de Depósito a Plazo han sido entregados por el Banco de Comercio para su lectura. Asimismo, declara/n que el Banco de Comercio ha cumplido con absolver todas sus dudas y observaciones sobre el particular. Lima, ____________________________

43 Tasas de costo y rendimiento efectivo anual / saldos mínimos de equilibrio
Tasa de costo efectivo anual La tasa de costo efectivo es aquella que permite igualar el valor actual de todas las cuotas y demás pagos que serán efectuados por el cliente con el monto que efectivamente ha recibido en préstamo. Para este cálculo se incluirán todas las cuotas por monto del principal e intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios provistos por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido la empresa, que de acuerdo a lo pactado serán trasladados al cliente, incluidos los seguros, cuando corresponda Tasa de Rendimiento efectivo anual La tasa de rendimiento efectivo anual de las cuentas de ahorro, depósitos a plazo y depósitos CTS es aquella que permite igualar el monto que se ha depositado con el valor actual del monto que efectivamente se recibe al vencimiento del plazo, considerando todos los cargos por comisiones y gastos, incluidos los seguros, cuando corresponda, y bajo el supuesto de cumplimiento de todas las condiciones pactadas Saldo mínimo de equilibrio para obtener rendimiento El saldo mínimo de equilibrio para obtener rendimiento es el saldo que se requiere mantener en una cuenta de ahorros en la cual no se realice transacción alguna, para generar intereses suficientes en un mes de treinta (30) días para compensar las comisiones y los gastos asociados con el mantenimiento de dicha cuenta, de tal forma que no se pierda ni se gane rendimiento al final del mes.

44 Contratación de seguros asociados a operaciones activas
Alcance: Desgravamen, seguros de daños para proteger los bienes recibidos en garantía, así como cualquier otro tipo de seguro individual o colectivo asociado a las operaciones activas que realizan Procurar obtener las mejores condiciones de las pólizas para sus clientes. Seguros contratados por cuenta del cliente: Igual o mayor coberturas / igual o mayores plazos que la ofrecida por la empresa Endosado a favor de la empresa hasta por el monto del saldo adeudado Asegurar continuidad del pago de primas: incluir monto en las cuotas o pactar que usuario autorice a la empresa de seguro comunicar a la empresa el incumplimiento del pago de primas. Entregar Certificado de Seguros expedido por la empresa de seguro.

45 MODIFICACIÓN DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES, GASTOS: Oportunidad de la comunicación
TASAS ACTIVAS PLAZO NO EXIGIBLE ANTICIPACIÓN NO MENOR A 15 DÍAS CALENDARIOS (*) CRONOGRAMA TASAS PASIVAS PODRA APLICARSE DE MANERA INMEDIATA PRECISAR FECHA DE VIGENCIA COMISIONES Y GASTOS CRONOGRAMA OTRAS CONDICIONES CONTRACTUALES MEJORES CONDICIONES O FACILIDADES NO SE CONSIDERAN MODFICACIONES CONTRACTUALES ANTICIPACIÓN NO MENOR A 30 DÍAS CALENDARIOS CRONOGRAMA (*) No aplica cuando se haya pactado TASA VARIABLE

46 Unilaterales: previamente acordadas por las partes
MODIFICACIÓN DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES, GASTOS Y DEMÁS ESTIPULACIONES CONTRACTUALES Unilaterales: previamente acordadas por las partes Comunicadas previamente (el cliente puede dar por concluida la relación contractual)  Adjuntar cronograma si corresponde. Medio de comunicación: adecuado y oportuno  pactar con el cliente el medio más idóneo.

47 ABSOLUCIÓN DE CONSULTAS

48 Absolución de consultas
Las empresas deberán contar con personal especializado en la atención a los usuarios, con la finalidad de aclarar cualquier duda que éstos pudieran tener con relación a la información sobre tasas de interés, comisiones y gastos, aspectos contractuales y en general, con relación a las operaciones y servicios que brinden tanto en sus oficinas de atención al público como a través de su página web El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deberá estar debidamente capacitado no sólo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino también en las normativas referidas a la protección al consumidor y transparencia de información comprendidas en el marco legal vigente  Constancias forman parte del file personal. Para efecto de brindar la debida información al usuario, el referido personal deberá identificarse ante aquél como responsable de cumplir dicha función.

49 Atención de Reclamos ( Las empresas deberán contar con áreas encargadas de atender los reclamos de los usuarios. Las empresas supervisadas deberán contar con un adecuado sistema de atención de reclamos, estableciendo manuales de procedimientos para el registro, seguimiento y atención de los mismos, incluyendo los requisitos de presentación, los diversos canales de recepción, los plazos internos de atención, la interacción con otras áreas, entre otros aspectos Plazo de resolución: 30 días Mantener registros y conservación de expedientes Exhibir procedimiento de atención de consultas y reclamos, señalando en forma clara los requisitos y cualquier información necesaria para dar trámite a los mismos. Difundir a través de página web: Información estadística relativa a los reclamos presentados por los usuarios Información histórica del total de reclamos atendidos Tiempo promedio de su absolución

50 DIFUSIÓN DE FÓRMULAS Y PROGRAMAS

51 Difusión de fórmulas y programas para la liquidación de intereses y pagos
OBJETIVO: La difusión de fórmulas y programas deberá permitir a los clientes tener un conocimiento completo del procedimiento de cálculo del monto de intereses, de comisiones y gastos a efectos de que éstos puedan verificar el cálculo efectuado por las empresas. ALCANCE: Operaciones Activas: Créditos hipotecarios. Créditos MiVivienda, Créditos vehiculares. Tarjetas de crédito y Créditos de consumo. Operaciones Pasivas: Cuenta corriente, Depósitos de ahorro, Depósitos a plazo y CTS Fórmula: método que permite a los clientes de productos activos y pasivos conocer, paso a paso, el proceso de cálculo de intereses, de comisiones y gastos  Medios impresos + Págins Web. Programa: aplicativo o software que permite a los clientes de productos activos bajo el sistema de cuotas (excepto tarjeta de crédito) verificar los montos de intereses, de comisiones y gastos, en caso de cumplimiento de pagos. sistema de cuotas: tasa del costo efectivo anual

52 Difusión de fórmulas y programas para la liquidación de intereses y pagos
Operaciones Pasivas Fórmula Fórmula y Programa Cumplimiento Cuotas Operaciones Activas No cumplimiento Fórmula No Cuotas Fórmula

53 Difusión de fórmulas y programas para la liquidación de intereses y pagos
Las empresas deberán presentar, a modo de ejemplo, un ejercicio numérico que ilustre la aplicación de las fórmulas para cada producto Como pauta general, la secuencia de presentación de cada fórmula seguirá los siguientes pasos: Cálculo de monto afecto a la tasa de interés, Cálculo de la tasa de interés, Cálculo del monto de intereses Cálculo del monto de comisiones y gastos, Monto total. Los ejercicios numéricos acompañarán el desarrollo de las fórmulas de manera que, para cada paso presentado en las fórmulas, se muestre el ejemplo correspondiente. Para elaborar el ejercicio numérico, las empresas deberán considerar una operación “típica” que refleje las condiciones más usuales de cada producto.

54 NOTACIONES Incluir notas que faciliten la comprensión de las fórmulas y programas.

55 Ejercicios numéricos

56 DISPOSICIONES APLICABLES A LA CONTRATACIÓN
CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO

57 Formalidades para la redacción de condiciones contractuales
Contratos: lenguaje sencillo y claro  Tamaño letra: mínimos 3 mm (11 puntos) Cláusulas NO NEGOCIABLES deben ser de conocimiento previo de los clientes  difundirlas en Página Web y otros medios Cláusulas Generales de Contratación son aprobadas por la SBS. Objetivo  Equilibrio contractual.  Identificación y prohibición de cláusulas abusivas. Cláusulas de aprobación previa de la SBS: Resolución del contrato por causal distinta al incumplimiento Conclusión del contrato de manera anticipada. Limitación o exoneración de responsabilidad por parte de las empresas. Limitación y/o exclusión de los derechos de los usuarios. Centralización de las cuentas del cliente, salvo que se trate del derecho de compensación

58 Formalidades para la redacción de condiciones contractuales
Cláusulas Generales de Contratación objeto de aprobación previa por SBS: Operaciones Activas Tarjeta de Crédito Crédito Hipotecarios Préstamos Personales, Consumo, Vehiculares, etc. Leasing Operaciones Pasivas Ahorro Depósitos a Plazo CTS Cuentas Corrientes Servicios Cajas de Seguridad Custodias Benchmarking: adoptar cláusulas generales de contratación de otra empresa del SF.  comunicación formal señalando cláusulas a adoptar.

59 Determinación de Cláusulas Abusivas
Clásulas abusivas: estipulaciones no negociadas que en contra de las exigencias de la buena fe causen un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.  situación ventajosa que se genere para la empresa en perjuicio del consumidor. Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés, comisiones y gastos sin previo aviso, cuando ello implique un perjuicio al usuario. Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés, comisiones y gastos mediante el uso de mecanismos de información que no cumplan con los establecido en el Reglamento. Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés, comisiones y gastos no pactadas o solicitadas por el cliente y/o que no cumplan con el marco legal. Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés, comisiones y gastos sin que ello haya sido previamente pactado. Las que faculten a las empresas a cobrar comisiones y gastos futuros sin que se establezca la obligación de informar previamente los conceptos y al oportunidad en que resulten exigibles. Las que vayan contra las normas de orden público.

60 SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO

61 SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO
OBJETIVO: Brindar un servicio de calidad a los clientes y público en general Componente importante de su cultura organizacional Alineado a la naturaleza y complejidad de los negocios y orientación en el mercado. Elementos: Políticas y procedimientos generales con relación a la atención y servicio al usuario Manual del Sistema de atención al usuario, Código de Buenas Prácticas para la atención de los usuarios

62 OFICIAL DE ATENCION AL USUARIO
MISION: Velar por la implementación y cumplimiento de las políticas y procedimientos generales establecidos por la empresa, así como por el cumplimiento de todas las normativas que sustenten el sistema de atención al usuario. REQUISITOS: Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de protección al consumidor, transparencia de información y atención al usuario. Tener conocimiento adecuado de las normas sobre protección al consumidor, las de transparencia de información y atención al usuario Tener conocimiento y experiencia suficiente con relación a los productos y servicios que brinda la empresa. Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo.

63 Principales responsabilidades del Oficial de Atención al Usuario
Velar por la implementación y el cumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor, transparencia de información y atención al usuario. Velar porque las empresas cuenten con áreas de atención de reclamos de los clientes debidamente implementadas y con mecanismos adecuados para la absolución de sus reclamos. Proponer medidas que permitan a la empresa mejorar el funcionamiento del sistema de atención al usuario y sus elementos mínimos. Verificar que los medios de difusión de tasas de interés, comisiones y gastos, así como de las operaciones y servicios que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente. Verificar que el personal encargado de brindar información sobre las operaciones y servicios que brinda la empresa, así como con relación a las materias contenidas en los contratos, cumpla con los requerimientos de capacitación exigidos. Comprobar que el contenido de los formularios contractuales utilizados por la empresa cumpla con las disposiciones señaladas en el Reglamento. Reportar a la Superintendencia un informe anual referido al funcionamiento del sistema de atención al usuario.

64 Oficial de Atención al Usuario: Programa Anual de Trabajo e Informe Anual
Aprobado por el Directorio antes del 31 de Diciembre de cada año. Contenido: Metodología utilizada para las verificaciones y revisiones del grado de cumplimiento del sistema de atención al usuario Actividades a realizarse  cronograma de su ejecución. INFORME ANUAL Puestos en conocimiento del Directorio Presentado a la SBS  45 días posteriores al cierre ejercicio Contenido: información relativa a las verificaciones y revisiones.

65 Supervisión del Sistema de Atención al Usuario
Este sistema es supervisado por las siguientes instancias: Sistema de Atención al Usuario Oficial de Atención al Usuario Auditor Interno SBS DSU Creación de la figura del Oficial de Atención al Usuario, quien vela por la implementación, cumplimiento de políticas y el adecuado funcionamiento del sistema de atención al usuario en las empresas supervisadas. Se adiciona al Plan de Trabajo de la Unidad de Auditoría Interna de las empresas supervisadas verificar el cumplimiento de las normas de transparencia y el funcionamiento del sistema de atención al usuario. Se crea el Departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario en la SBS, para realizar labores de supervisión, in-situ y extra-situ, en materia de transparencia de información y de atención al usuario.

66 SUPERVISIÓN

67 Supervisión de la Superintendencia: In situ y Extra situ
Visitas de Inspección Ordinarias Visitas de Inspección Especiales EXTRA SITU: Revisión de las páginas web de las empresas. Requerimientos de información: contratos, estados de cuenta, sustentos técnicos de comisiones y gastos.

68 Supervisión Extra-Situ: Contenido de la Página Web
Información estadística sobre los reclamos presentados por los usuarios Relación de preguntas frecuentes de los usuarios. Enlace a la zona de transparencia de la Superintendencia. Listado de las tasas de interés, comisiones y gastos de sus diferentes productos. Formularios contractuales. Fórmulas y programas de las operaciones de depósito a plazo, depósitos CTS, depósitos de ahorro, cuenta corriente, créditos hipotecario y MIVIVIENDA, crédito vehicular, créditos de consumo, líneas de crédito y tarjeta de crédito, según corresponda. La mención a las normas de transparencia de la información, cuando corresponda.

69 ¿Qué nos exige la Ley de Transparencia y su Reglamento?
En resumen, nos solicitan poner a disposición del público en general (Usuario) y de nuestros clientes en particular, toda la información que pudieran requerir para la toma de decisiones al adquirir un servicio y/o producto que brinde nuestra EMPRESA, celebrando un contrato premunido de total transparencia.

70 Disposiciones finales
Obligación de Difusión del Reglamento. Las empresas se encuentran obligadas a difundir mediante diversos medios de información disponibles para los usuarios y clientes, lo dispuesto en el Reglamento. Para ello deberán hacer mención en sus tarifarios, página web y otros medios que utilicen, la obligación de difusión de información requerida conforme a la Ley N° y al Reglamento.