Santiago de Chile 23 al 25 de Septiembre de 2003 La percepción de los clientes de los servicios sanitarios. Sr. Fernando Velásquez Figueroa. SEMINARIO INTERNACIONAL BID-SISS-FOMIN TERCER ENCUENTRO ADERASA

Razones de evaluación de la calidad de servicio Vincular los aspectos normativos y de estándares de calidad con las exigencias de los clientes Conocer los temas que interesan a los clientes Establecer una priorización de los temas a evaluar por los clientes Controlar los niveles de calidad de servicio de las empresas Incorporar los resultados a procesos de tarificación y de focalización de la fiscalización de los servicios

Objetivos 1er. Estudio a) Desarrollar una metodología que permita a la Superintendencia de Servicios Sanitarios, disponer periódicamente de información respecto de la evaluación que hacen los clientes de la calidad del servicio que prestan las empresas sanitarias del país. b) Aplicar esa metodología en tres regiones del país: Quinta, Metropolitana y Octava, con el propósito de probarla y validarla

Metodología y Ficha Técnica 1er Estudio Diseño del Estudio: Metodología combinada cualitativa y cuantitativa Fase Cualitativa: 20 entrevistas en profundidad a clientes de Aguas Andinas, ESVAL y ESSBIO Fase Cuantitativa: Encuesta a casos a dueñas de casa o persona encargada de pagar la cuenta del agua, con la siguiente distribución:

Ficha Técnica 1er Estudio 4. Diseño de la Muestra: Estratificado Polietápico 5. Variable de Estratificación: Número de clientes residenciales de las localidades atendidas por una empresa. Distribución 1ª Encuesta

6.- Etapas de Selección (todas ellas al azar) S Localidades dentro de cada estrato S Manzanas dentro de cada localidad S Viviendas dentro de cada manzana 7.- Número de localidades abordadas S Quinta Región: 17 localidades (50) S Octava Región: 17 localidades (50) S Región Metropolitana: 33 comunas 8.- Recolección de la Información: 26 de diciembre 2001 – 07 de enero 2002 Ficha Técnica 1er Estudio

Antecedentes Generales 1er Estudio

Objetivos 2º Estudio a) Revisar el instrumento de medición que se aplicará y eventualmente incorporar, a instancias de la Superintendencia o sugerencia expresa del consultor, nuevas variables a medir en relación a atributos de calidad de los servicios sanitarios. b) Testear las modificaciones que se hayan introducido al instrumento de medición desarrollado en el estudio antes mencionado. En este sentido, se considera la aplicación de un pre- test para la validación de dichas modificaciones sólo a nivel de una empresa sanitaria.

Objetivos 2º Estudio c) Aplicar de forma estricta la metodología planteada en 6 empresas sanitarias del país. A saber, Essan (II Región), Essco (IV Región), Essel (VI Región), Aguas Nuevo Sur Maule (VII Región), Emssa (XI Región) y Esmag (XII Región). d) Aplicar el instrumento de medición desarrollado en el estudio 2001 en las empresas Essbío (VIII Región), Esval (V Región), Aguas Cordillera (RM), Aguas Andinas (RM) y Smapa (RM), con tamaños muestrales propuestos por el consultor de acuerdo al presupuesto asignado para el presente proyecto.

Objetivos 2º Estudio e) Proporcionar información que le permita a la Superintendencia · Contribuir a la transparencia de mercado, entregando informes respecto del nivel de satisfacción que tienen los clientes del servicio sanitario. · Introducir un elemento de competitividad a un mercado monopólico · Retroalimentar procesos de capacitación e información de los consumidores

Ficha Técnica Distribución 2ª Encuesta è Recolección de la Información: 22 de agosto – 08 de septiembre 2002 è Clientes encuestados 4.475, abarcando el 85,1% de clientes del país. REGIÓNEMPRESAMUESTRAERROR EN % SEGUNDAESSAN500 4,4 CUARTAESSCO540 4,3 QUINTAESVAL400 5,0 METROPOLITANAAGUAS ANDINAS500 4,4 METROPOLITANAAGUAS CORDILLERA10010,0 METROPOLITANASMAPA10010,0 SEXTAESSEL540 4,3 SÉPTIMAAGUAS NUEVO MAULE570 4,2 OCTAVAESSBIO400 5,0 DECIMA PRIMERAEMSSA400 5,0 DECIMA SEGUNDAESMAG425 4,8

Nº de Clientes Porcentaje (% Nacional)Controlador Zonas que abastece ESSAN ,2%CORFOII Región ESSCO ,1%CORFOIV Región ESVAL ,8%Anglian WaterV Región Aguas Andinas ,4%Suez-Aguas Barcelona Resto de R.M Aguas Cordillera ,7%Suez-Aguas Barcelona Vitacura, Lo Barnechea y parte de Las Condes SMAPA ,5%Municipalidad de Maipú Maipú, parte de Estación Central y Cerrillos ESSEL ,3%Thames WaterVI Región Aguas Nvo. Sur ,6%Thames WaterVII Región ESSBIO ,8%Thames WaterVIII Región EMSSA ,5%CORFOXI Región ESMAG ,2%CORFOXII Región Antecedentes Generales

Aspectos Encuestados Atención en Oficinas Atención Telefónica Servicios de Emergencias Valor de la Cuenta (2º Estudio) Desconfianza en Mediciones Cobro de la Cuenta Sistema de Pago Calidad del Agua Solución a Cortes Evaluación Global de las Empresas

ItemValor Mínimo Valor Máximo Peor Evaluados Mejor Evaluados MejoranEmpeoran Atención en Oficinas ESSBIOAguas Cordillera Aguas Cordillera ESVAL Atención Telefónica ESVAL ESSCO EMSSA ESMAG SMAPA ESSBIO Servicio de Emergen- cias ESSELAguas Cordillera SMAPA ESVAL ESSBIO Valor de la Cuenta ESMAGAguas Cordillera SMAPA Resumen Resultados

ItemValor Mínimo Valor Máximo Peor Evaluados Mejor Evaluados MejoranEmpeoran Desconfianza en Mediciones 19% 44%EMSSAAguas Nuevo Sur Aguas Cordillera Cobro de la Cuenta EMSSA ESSEL ESVAL Aguas Nuevo Sur Aguas Cordillera Sistema de Pago EMSSAAguas Cordillera Calidad del Agua ESSANEMSSA Aguas Nuevo Sur Todos levemen- te Resumen Resultados

ItemValor Mínimo Valor Máximo Peor Evaluados Mejor Evaluados MejoranEmpeoran Solución a Cortes Aguas Nuevo Sur Aguas Cordillera ESMAGConsidera blemente: Aguas Andinas SMAPA Aguas Cordillera ESSBIO Evaluación Global de la Empresa EMSSAESSCO Aguas Nuevo Sur Aguas Cordillera NingunaAguas Andinas SMAPA Resumen Resultados

Calificación Global del Servicio de la Empresa Sanitaria (Promedio de Notas)

Calificación Global del Servicio de la Empresa Sanitaria (Comparativo año 2001 / 2002) (Promedio de Notas)

ASPECTOS MEJOR EVALUADOS

Satisfacción General con Atención Recibida en Servicio de Atención Telefónica (Promedio de Notas)

Satisfacción General con Atención recibida en Servicio de Atención Telefónica ( Comparativo año 2001 / 2002) (Promedio de Notas)

Calificación Global de la Calidad del Agua (Promedio de Notas) EmpresaPromedio General ESSAN5.0 ESVAL5.4 SMAPA5.6 Aguas Cordillera5.7 Aguas Andinas5.8 ESSBIO5.9 ESSCO6.0 ESMAG6.0 ESSEL6.1 Aguas Nuevo Sur6.2 EMSSA6.3

Calificación Global de la Calidad del Agua (Comparativo año 2001 / 2002) (Promedio de Notas) Año 2001Año 2002 ESVAL Aguas Cordillera SMAPA Aguas Andinas ESSBIO6.25.9

ASPECTOS MAL EVALUADOS

EmpresaPromedio General Aguas Cordillera4.0 SMAPA4.1 ESSEL4.5 Aguas Andinas4.6 ESSCO4.6 EMSSA4.9 ESSBIO5.1 ESVAL5.1 Aguas Nuevo Sur Maule5.3 ESSAN5.4 ESMAG5.9 Calificación del Valor de la Cuenta Mensual (1 equivale a muy barato y 7 muy caro)

Satisfacción General con Atención recibida en Oficinas (Promedio de Notas)

Satisfacción General con Atención en Oficinas (Comparativo año 2001 / 2002) - (Promedio de Notas)

Calificación del Servicio de Emergencia (Promedio de Notas) EmpresaPromedio General ESSEL4.5 ESVAL4.7 Aguas Nuevo Sur4.9 Aguas Andinas5.0 ESSBIO5.1 ESSCO5.3 EMSSA5.4 ESMAG5.4 ESSAN5.4 SMAPA5.5 Aguas Cordillera5.6

Año 2001Año 2002 Aguas Andinas5,0 ESVAL5,04,7 SMAPA5,35,5 Aguas Cordillera5,75,6 ESSBIO5,75,1 Calificación del Servicio de Emergencia (Comparativo año 2001 / 2002)

EmpresaPromedio General Aguas Nuevo Sur4.2 Aguas Cordillera4.3 ESSBIO4.4 Aguas Andinas4.5 EMSSA4.5 ESVAL4.5 ESSAN4.6 ESSEL4.6 SMAPA4.9 ESSCO5.0 ESMAG5.4 Calificación de Solución a Problemas Cortes y Rebases (Promedio de Notas)

Año 2001Año 2002 Aguas Andinas SMAPA Aguas Cordillera ESSBIO ESVAL4.5 Calificación de Solución a Problemas Cortes y Rebases (Comparativo Año 2001 / 2002) Promedio de Notas

TEMAS PENDIENTES

EMPRESAMENCIÓN ESPONTÁNEA (%) MENCIÓN ASISTIDA (%) ESSAN ESSCO ESVAL AGUAS ANDINAS AGUAS CORDILLERA SMAPA ESSEL AGUAS NUEVO MAULE ESSBIO EMSSA ESMAG Conocimiento del Servicio de Tratamiento de Aguas Servidas que proporciona la Empresa Sanitaria

EMPRESA MENCIÓN ESPONTÁNEA (%) MENCIÓN ASISTIDA (%) AGUAS ANDINAS SMAPA AGUAS CORDILLERA ESSBIO ESVAL Conocimiento del Servicio de Tratamiento de Aguas Servidas (Comparativo 2001 / 2002)

EmpresaMucha y Algo de Confianza Poca y Ninguna Confianza No sabe/no responde ESSAN ESSCO ESVAL ESSEL Aguas Nvo. Sur ESSBÍO EMSSA ESMAG Aguas Andinas Aguas Cordillera SMAPA Confianza en la lectura de consumo por parte de la empresa Confianza en el Medidor

EmpresaMucha y Algo de Confianza Poca y Ninguna Confianza No sabe/no responde ESSAN ESSCO ESVAL ESSEL Aguas Nvo. Sur ESSBÍO EMSSA ESMAG Aguas Andinas Aguas Cordillera SMAPA Confianza en la Persona que lee el Medidor

MedidorPersona que lee el medidor ESSAN ESSCO ESVAL ESSEL Aguas Nuevo Sur ESSBIO EMSSA ESMAG Aguas Andinas Aguas Cordillera SMAPA Desconfianza en el Medidor y Persona que Lee el Medidor (Porcentaje Poca y Ninguna Confianza)

Año 2001Año 2002 Aguas Andinas21.6 SMAPA Aguas Cordillera ESSBIO ESVAL La Persona que Lee el Medidor Año 2001Año 2002 Aguas Andinas SMAPA Aguas Cordillera ESSBIO ESVAL El Medidor Nivel de Desconfianza en: (Comparativo Año 2001 / 2002) - (Porcentaje Poca y Ninguna Confianza)

SERNACSISSMunicipioOtrosNingunoNS/ NR ESSAN ESSCO ESVAL ESSEL Aguas Nuevo Sur ESSBIO EMSSA ESMAG Aguas Andinas Aguas Cordillera SMAPA Porcentajes mayores a 100% por respuesta múltiple Organismos a los que Recurriría por Problemas de Suministro (Porcentaje)

Conclusiones Los aspectos mejor evaluados son: La atención telefónica y la calidad del agua. Los aspectos peor evaluados son: El valor de la cuenta, la atención en oficinas comerciales, el servicio de emergencias, y solución a cortes y rebases. No hay grandes cambios en los aspectos que el 2001 estaban relativamente más mal evaluados: Desconocimiento de tratamiento de Aguas Servidas Desconfianza en la medición (los medidores y la persona que lo lee)

Conclusiones Este instrumento ha permitido generar importantes planes Estudio de Fiscalización desde los clientes Plan de difusión de temas sanitarios a través de revista de circulación nacional Difusión de servicio de tratamiento de aguas servidas Perfeccionamiento de procedimiento de control de la medición de consumos Convenios de atención de clientes con Municipalidades y Servicio Nacional del Consumidor Focalización de la fiscalización en temas peor evaluados Capacitación de dirigentes vecinales y organizaciones de consumidores

Santiago de Chile 23 al 25 de Septiembre de 2003 La percepción de los clientes de los servicios sanitarios. Sr. Fernando Velásquez Figueroa. SEMINARIO INTERNACIONAL BID-SISS-FOMIN TERCER ENCUENTRO ADERASA