Panel: Protección del Consumidor CITEL (PCC.I)/ ITU Forum on Information and Communication Technology Service: Quality, Control and Surveillance (Cartagena de Indias, Colombia, 23-24 September 2013) Panel: Protección del Consumidor Mauricio Jaramillo Marín, Periodista de tecnología, mauriciojaramillo@gmail.com Colombia, 23-24 September 2013

Telecomunicaciones, el gran reto Es el sector con más PQRS del país, por cantidad de usuarios y por porcentaje de interacciones. Segmento crítico: comunicaciones móviles. Desafíos por tamaño del mercado, explosión de la demanda. Desafíos por evolución tecnológica, surgimiento de nuevos servicios (voz, ‘streaming’, servicios interactivos –IPTV–, servicios secundarios, etc.). Colombia, 23-24 September 2013

Comunicaciones móviles, segmento crítico Telecom Consumer Rights Por Isriya Paireepairit, Junio 23 de 2009 Colombia, 23-24 September 2013

Telecomunicaciones, el gran reto En 2013, unos 3.000 PQRS mensuales. Procesos que duran hasta más de 10 meses. El comunicaciones móviles, ‘roaming’, facturación, Calidad del Servicio son algunos de los puntos críticos. Ya son un tema de agenda pública. Esta cfra es exagerada…. Agenda pública: esperemos que en algún momento llegue el tema de los márgenes de intermediación de los bancos, de la publicidad engañosa… pero hoy la prioridad es la calidad de servicios de telecomunicaciones y en particular los móviles. Colombia, 23-24 September 2013

¿Hay usuarios 100% satisfechos? Mayo Colombia, 23-24 September 2013

¿Hay usuarios 100% satisfechos? Agosto Colombia, 23-24 September 2013

Calidad del Servicio (QoS) Velocidad Estabilidad Capacidad Arquitectura Disponibilidad Seguridad Usabilidad Colombia, 23-24 September 2013

Qué tiene en cuenta la Calidad del Servicio ¿Qué se tiene en cuenta en QoS? Cobertura. Velocidad. Llamadas completadas/caídas. Fiabilidad. Calidad del sonido. ‘Delay’ o retardo. Lugares u horarios de ‘congestión’. Seguridad. … Colombia, 23-24 September 2013

De la QoS a la QoE QoS QoE Definición ITU: Aceptabilidad general de una aplicación o de un servicio, conforme a la percepción subjetiva del usuario extremo. Definición ITU: La totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario del servicio. Se centra en la red. Tiene en cuenta la red, el terminal, los servicios, otra infraestructura. Influenciada por las expectativas de los usuarios y el contexto. Puede variar de un usuario a otro. Objetivo. Subjetivo. QoE = QoS + componentes humanos (emociones, experiencia, facturación…). DEBERIAMOS PENSAR MAS ALLA DE QOS, PENSAR EN LA VERDADERA EXPERIENCIA COMPLETA. POR EJEMPLO, SI UN PLAN MOVIL COSTARA LA MITAD DE LO QUE VALE, TAL VEZ LA GENTE SOPORTARIA UNA CALIDAD DE SERVICIO ALGO MENOR… PERO CON LO QUE SE PAGA, SE ESPERA QUE LA QOS SEA MUY SUPERIOR A LA ACTUAL. Colombia, 23-24 September 2013

¿En qué nos deben proteger? QoS. Cobertura, velocidad, llamadas completadas/caídas, fiabilidad, calidad del sonido, ‘delay’ o retardo… Que se cumpla la favorabilidad de los usuarios. Información completa… pero entendible… no engañosa. Libertad de elección. Protección de datos personales. Tarificación y facturación.  Quality of Service (QoS): User perspectives  (E.800) : “Collective effect of service performances which determine the degree of satisfaction of a user of the service”  “The aspects of QoS that are covered are restricted to the identification of parameters that can be directly observed andmeasured at the point at which the service is accessed by the user” Colombia, 23-24 September 2013

¿Necesitamos más normas o que se cumplan las que hay? Ejemplo de norma ya existente: ¿Qué pasa cuando el servicio de comunicaciones que presta el proveedor no es continuo? Cuando se presenta incumplimiento en las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones, por causas atribuibles al proveedor, el usuario que celebró el contrato tendrá derecho a recibir una compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato. Lo anterior, no aplica en los eventos en que se realicen interrupciones programadas del servicio. Colombia, 23-24 September 2013

Consumidor, otro responsable La protección del consumidor no solo depende de los operadores de telecomunicaciones, ni de las entidades de control: también de este. Conocimiento de sus derechos y de los procedimientos. Pasar del lamento a la acción. Hacer PQRS. Reportes ante SIC. Acción: hacer PQRS, reportes ante SIC, presión social… Colombia, 23-24 September 2013

Consumidor, otro responsable Colombia, 23-24 September 2013

Consumidor, otro responsable Colombia, 23-24 September 2013

Gracias Colombia, 23-24 September 2013