El ciclo de la información: retroalimentación IV Jornadas de Unidades Gestoras Web 12 junio 2013 Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano Área de Economía, Hacienda y Administración Pública

La necesidad de información En su relación con el Ayuntamiento, el ciudadano necesita información para: El ejercicio de sus derechos El cumplimiento de sus obligaciones El acceso a los servicios públicos Esta información debe ser: Correcta Útil Comprensible Puntual

El ciclo de la información 1.- Necesidad de información 2.- Búsqueda y recopilación de datos 3.- Creación del contenido /os 4.- Publicación 5.- La opinión del usuario final: el ciudadano, retroalimentación.

1.Necesidad de información Un nuevo servicio Una instalación que se cierra temporalmente Se crea una nueva tasa Se convoca una oposición…

2.Búsqueda de información Actitud proactiva y con apoyo de los responsables. Crear red de vínculos utilizando el marco normativo pero también cultivar el lado personal: implicar, hacer partícipe Mantener lista de contactos Acudir a ellos de forma periódica Influir para que ellos se dirijan a nosotros cuando exista alguna novedad / necesidad Evitamos pérdidas de tiempo. Nos anticipamos a la demanda

3. Gestión de la información Introducir la información en el gestor de contenidos: Elección del tipo Estructurar en campos Describir aplicando normas Asignar taxonomías / canales Revisión… Actualización..

4.Publicación y difusión ¿Dónde se muestran nuestros contenidos cuando “publico”? Nuestro trabajo es mucho más rentable de lo que parece.. a un canal concreto de la web a un agente de atención personalizada fuera de contexto en un buscador a la agenda de actividades a la sede electrónica

5.Retroalimentación Fase muy importante en el ciclo de la información porque nos da idea del efecto que causa en el usuario final ¿tenemos en cuenta esta fase fundamental ?

Concepto de “retroalimentación” Realimentación RAE: retorno de parte de la salida de un circuito o sistema a su propia entrada. Un mecanismo de control de los sistemas dinámicos por el cual una cierta proporción de la señal de salida se redirige a la entrada, y así regula su comportamiento Método donde se revisan continuamente los elementos del proceso y sus resultados para realizar las modificaciones necesarias. En este contexto, es la fase que marca el impacto que tiene la información que gestionamos en el usuario final,. Esta fase da sentido al todo el proceso

La opinión del ciudadano Es un elemento fundamental que sirve para evaluar la utilidad y la corrección de nuestra información. Realizar acciones de mejora en nuestros procesos. Tomar decisiones y reorientar nuestro trabajo Si se gestiona bien, son una oportunidad, desde un fallo, se puede evolucionar a una fidelización.

Puede ser: Positiva o negativa Positiva: nos sirve como elemento motivador Negativa: nos obliga a dar una solución y es un elemento de mejora Puede tener diferentes grados: Felicitación Sugerencia Reclamación Queja

De qué medios disponemos Retroalimentación directa: Sistema SyR (sugerencias y reclamaciones) Peticiones de información Comunicar error de un contenido desde un detalle Redes sociales Retroalimentación diferida: desde los canales personalizados Correos del 010/oacs Análisis de audiencia, encuestas de satisfacción, sondeos, preguntas, etc.

Retroalimentación directa El usuario directamente y a iniciativa propia expresa su opinión: 1.- Detecta un error y lo notifica: Ser escuchado Ser entendido • Contar con un compromiso o plazo de resolución 2.- Espera una solución: No esperar mucho tiempo a una respuesta Acuse de recibo 3.- Recibe una respuesta: Ser tenido en consideración • Explicaciones • Excusas • Respuestas adaptadas y personalizadas • Mejoras 4.- Comprueba la mejora: Reparación del error Compensación por las molestias causadas

Sistema de sugerencias y reclamaciones Sirve para presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, retrasos o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos. En 2012: 79 Syr respondidas 27 Syr reasignadas 52% instalaciones 20,5% actividades Se reciben a través de los 3 canales:

Reclamación 19 de mayo de 2013:

Peticiones de información Preguntas sobre: Información general Especializada Personalizada No pueden ser respondidas de inmediato Podrían haberse tramitado de otro modo Se reciben a través de los canales de atención: web, 010, oficinas incluidas redes sociales.

Petición de información Buenos días, Me gustaría saber si existen ofertas de empleo relacionadas con diseño gráfico en el Ayuntamiento de Madrid y cómo acceder a ellas. Muchas gracias por su atención, Un saludo ESTIAMADOS SRES...ESTOY INTENTANDO HACER UN PAGO DE UNA MULTA DE CIRCULACION EN PERIODO VOLUNTARIO POR INTERNET Y ME PIDE UNOS DATOS COMO...NUMERO DE BOLETIN, DIGITO CONTROL, ETC QUE NO ENCUENTRO. RUEGO AYUDA

Comunicar error de un contenido Datos 2013: UCW:110 UUGG: 51

Redes sociales No son reclamaciones formales, sino comentarios más o menos quejosos. No se dirigen solo a la organización sino a la audiencia en general Multiplican la resonancia que tienen en otros ciudadanos, “contaminando” la reputación de la organización

Felicitación

Retroalimentación diferida Datos 2012: 711 mensajes 475 Falta información 236 Mejorar o rectificar contenido Procede de canales personalizados: 010 y oficinas

A iniciativa nuestra: Análisis de audiencias Encuestas Preguntas del día

Análisis de audiencia Evaluar resultados periódicamente: Informes: páginas, archivos descargados, especiales informativos, trámites, buscador

Encuestas y preguntas Buscar la participación del usuario de manera más o menos informal. Transmitir que nos importa su opinión Dar sensación de cercanía

Conclusiones: Atender y responder a los ciudadanos, por todos los medios que tenemos. Dar soluciones, si hay un problema. Comunicar una respuesta. La falta de respuesta decepciona y desacredita. Asegurarse de que se ha corregido el problema. Aprender de los errores y aprovecharlos como oportunidad de mejora.

hervascmc@madrid.es