El Mercado Asegurador El desafío en la relación con el cliente Agosto 2012
¿Quién es nuestro cliente? Nuestro cliente es la persona física o jurídica que contrata una póliza de seguros ¿En qué momento se perfecciona la relación con nuestro cliente? Cuando le proveemos el servicio contratado: pago de un siniestro, servicios complementarios de la póliza, etc.
Asegurado Tercero asegurado Clientes de la actividad aseguradora
¿Cómo nos ve el cliente? Conceptos más asociados con el seguro Los seguros más presentes en la mente del cliente 62% de los mayores de 18 años declara tener algún seguro 38% de los no asegurados no tienen seguros por razones económicas 9 de cada 10 entrevistados los conoce Protección Seguridad Preservación del patrimonio Tranquilidad Previsión R.C. Automotores Vida Hogar (Incendio y robo)
Alta frecuecia 53% Noción de riesgo en la vida cotidiana: Alguna frecuencia 34%
¿Quiénes están más predispuestos a contratar seguros? ¿Quiénes han sufrido un siniestro? El 25% manifestó haber tenido un siniestro en el último año Nivel de satisfacción con el cumplimiento en el pago de un siniestro directo 79% total 10% parcial Nivel socioeconómico medio / alto Jefes de familia El nivel bajo no contrata por razones económicas
La Mejora del Servicio al cliente asegurado: Principales acciones Ayudar a mejorar el conocimiento de los riesgos que se corren Difundir las coberturas y servicios existentes Precios
La Mejora del Servicio al cliente asegurado: Principales acciones Simplificar los contratos: reducir cláusulas y redacción simple y clara – Anexo I Automotores Explicitar y aclarar la cobertura y exclusiones Controlar y reducir el infraseguro Actualización permanente de la suma asegurada Ofrecer coberturas adicionales Generar nuevas coberturas
La Mejora del Servicio al cliente asegurado: Principales acciones Agilizar el trámite denuncia / pago Explicar adecuadamente la cobertura y qué corresponde pagar Mejorar la velocidad de pago
La Mejora del Servicio al cliente asegurado: Principales acciones
La Mejora del Servicio al tercero: Principales acciones Acortar los plazos de solución del reclamoReparación del automotor del terceroCLEASFomentar las coberturas de daños parciales
La Mejora del Servicio al tercero: Principales acciones Considerar el problema creciente de las motos Optimizar el sistema de Mediación El Baremo de daños personales