Pro Mujer Institución Financiera de Desarrollo 1

Pro Mujer Internacional 2

Gestión de desempeño social en 3 Gestión de desempeño social en pro mujer

Enfoque de Pro Mujer en relación a la Gestión de Desempeño Social 4 Busca asegurar que nuestros objetivos de desempeño social estén contemplados en la planificación y en todos los procesos de gestión

Para esto debemos… Misión: Claramente enfocada en mujeres pobres 5 Misión: Claramente enfocada en mujeres pobres Segmento claramente definido, clientes nuevas Y como hacemos eso….. Debemos partir de la Misión… Claramente la misión esta enfocada en apoyar a mujeres pobres y sus familias a salir de la pobreza, y eso solo se puede hacer empezando por tener claridad en el segmento meta… En nuestro plan hemos definido la clienta nueva en base de características especificas. Comentario: Cambiaria el titulo a “Para esto tenemos…” en lugar de “debemos” que suena como no lo hemos hecho todavia. Objetivos sociales claros, plasmados en los planes estratégicos y monitoreados permanentemente.

Estrategias para cumplir con la misión 6 Estrategias para cumplir con la misión Una vez que tenemos claridad en estos aspectos… se defininen las estrategias

Metodología adecuada (Banca Comunal) Servicios integrados Cobertura Estrategias 7 Metodología adecuada (Banca Comunal) Servicios integrados Cobertura Infraestructura adecuada

Metodología de Banca Comunal 8 Acceso a crédito con garantía solidaria Roles directivos Banca comunal Compañerismo/ solidaridad Empoderamiento Espacios de socialización Servicios integrados

Facilitadores de ahorro Servicios integrados 9 Atención de primer nivel a clientes de PMB y sus familiares en los consultorios de los centros focales con médicos generales y enfermeras Servicios de salud Mediante la tecnología de Banca Comunal se impulsa a las clientes de PMB que adquieran la costumbre del ahorro Facilitadores de ahorro Que incluye: Seguro de desgravamen Seguro de vida Microseguro

Servicios integrados Educación en salud: Detección precoz de cáncer 10 Educación en salud: Detección precoz de cáncer Planificación familiar Nutrición saludable Educación financiera: Fortalecimiento de la Banca Comunal Presupuesto y ahorro familiar Empoderamiento: Violencia intrafamiliar Cursillos abiertos: Destrezas en negocios y salud Educación no formal 1, 2 y 3 son capacitaciones en reunión de pago

Servicios integrados 11 Mediante el acceso a crédito, se impulsa a las clientes a emprender sus propios negocios y/o a capitalizar los mismos, generando el sustento para ellas y sus hogares Crédito

Cobertura 12 71 centros focales distribuidos en todo el territorio nacional. Ubicación de los centros focales en lugares estratégicos donde la población no tenga acceso a servicios financieros adecuados en áreas periurbanas y rurales

Infraestructura Sala de capacitación Consultorio Sala de reunión 13 Sala de capacitación Infraestructura Consultorio Sala de reunión Cajas

Iniciativas estratégicas globales 14 El Plan estratégico trienal a nivel global ha identificado siete Iniciativas que Pro Mujer llevará durante los próximos años. El 2011 se elaboro el plan estratégico donde se definen 7 iniciativas a nivel global, para todos los países.

Calidad en la Relación y el Servicio al Cliente. Iniciativas estratégicas que influyen de manera importante en el prog. de GDS 15 Calidad en la Relación y el Servicio al Cliente. Obj. General: Utilizar la información para entender a nuestros clientes y orientar a nuestros productos, servicios y procesos internos hacia una propuesta de valor en la relación con el cliente. Tiene tres proyectos principales Ficha de cliente. (Inf. Comercial, social y demográfica / PPI) Análisis de la deserción. (cuantitativo y cualitativo) Implementación de los principios de Protección al cliente (SMART Campaign) Ficha de cliente: Incluida como parte del proceso de crédito, contiene información comercial, social y demográfica que permite crear bases de análisis y posterior segmentación, que nos permiten procesar y utilizar la información para la toma de decisiones. Estamos en el ultima fase de ajuste antes de masificarla y en este fase final, hemos incluido como parte de la ficha los PPIs por pais. Deserción Implica Utilizar la información cuantitativa y cualitativa para determinar causas y características de la deserción. No solo saber cuanto es el porcentaje, también buscamos identificar características y segmentar a los clientes que nos dejan. Principios de proteccion al cliente. Se capacitó a niveles gerenciales y se incorporaron en la política general de créditos. Se esta evaluando el grado de aplicación y preparandonos para que se aplique a nivel operativo.

Fortalecimiento de Capacidades / bienestar de los empleados. Iniciativas estratégicas que influyen de manera importante en el prog. de GDS 16 Fortalecimiento de Capacidades / bienestar de los empleados. Base: Estudio de Satisfacción y compromiso laboral aplicado el 2011. Este proyecto esta vinculado al proyecto de deserción de clientes, se esta cruzando la información de satisfacción de empleados con el estudio de deserción Explicación de Mariel Bravo. Fortalecimiento de capacidades internas: 1 Modelo de riesgos, 2 proyecto de mapeo de procesos, mejora continua de los procesos operativos de los negocios, 3 restructuración del ahorro programado vinculado al crédito. 4 Escuela de asesores. Bien estar de los empleados. 1 clima laboral, 2 dotación de personal 3 compensación total y beneficios. No es lo mismo Satisfacción y compromiso, tenemos un nivel muy alto de compromiso del personal… La deserción esta relacionada con el nivel de satisfacción del personal, los RRHH son parte integral de los planes de acción desarrollados en el marco del proyecto de deserción. // metodología de medición de satisfacción y compromiso laboral validada en países y empresas de todo tipo,, metodología probada (Galop) El mayor éxito es haber integrado la agenda y visión del desempeño social al sistema global de gestión. Se han definido indicadores de impacto, queda el reto de tener un sistema claro o método para su medición. No se tiene un método o sistema de medición de impacto pero se opto por centrarnos en el corto plazo consiguiendo procesos adecuados y sistemas que produciran resultados que impacten positivamente en las vidas de nuestros clientes. Las bases de datos que estamos creando podrian permitir a futuro realizar estudios de impacto. Otras dos iniciativas estratégicas tienen que ver también con el desarrollo de productos para mejorar nuestra oferta

Un modelo de gestión garantiza el progreso de las iniciativas estratégicas, así como la alineación a nivel global 17 Modelo de Gestión ¿Cuándo se utiliza? El modelo de gestión se utiliza para promover el cambio en la organización a través de iniciativas prioritarias específicas ¿Cuál es su propósito? El propósito del modelo de gestión es dar seguimiento a través de coordinar y monitorear el progreso de iniciativas prioritarias para ayudar a cumplir ciertas metas ¿Cómo funciona? Todas las iniciativas reportan su avance al equipo del modelo de gestión, el cual está integrado por diversos miembros de la organización Este equipo revisa el avance de los proyectos y apoya en la resolución de problemas emergentes

Un modelo de gestión garantiza el progreso de las iniciativas estratégicas, así como la alineación a nivel global 18 Comité de auditoria Comité de Auditoría en el Directorio tiene en su agenda, de manera permanente un espacio dedicado al cliente interno y externo. Se va a utilizar este mecanismo para auditar el cumplimiento de las políticas relacionadas con el desempeño social y garantizar la supervisión directa del Directorio. Este mecanismo de gestión complementará y apoyará los esfuerzos de gestión descritos anteriormente.

Elemento clave para la GDS Información: Elemento clave para la GDS 19 En Pro Mujer Bolivia se cuenta con una unidad de Investigación que realiza estudios enfocados al mejor conocimiento de nuestros clientes: Satisfacción del cliente Segmentación de clientes Conocimiento, Actitud y Práctica de clientes en el área de salud

20 Algunos resultados…

Salud 21

Conociendo a nuestras clientes… 22 Mujeres (95%) Edad promedio 37 años Estado civil, 71% casadas o convivientes Para el 58% de clientes, PMB fue su primera experiencia crediticia formal

Algunas características del hogar de la cliente… 23 Número promedio de miembros por hogar: 5 personas 52% de los miembros del hogar son mujeres Por la distribución de las edades, se trata de una población “relativamente joven” , 34% tiene menos de 15 años y 2% tiene más de 65 años

Calificación de satisfacción de las clientes 24 78% de las clientes se encuentran satisfechas con el servicio que presta Pro Mujer La calificación promedio que las clientes dan a Pro Mujer sobre 100 es de 77 puntos El resultado expuesto corresponde a EXPOST (Análisis PORMENORIZADO mas exigente y en detalle). Es decir indagando a mayor profundidad las clientes encuentran factores de insatisfacción (Infraestructura, costos, servicios). La EX ANTE califica en 83 / 100 y el 93.4 % están satisfechas

Calificación - MicroRate CALIFICACIÓN SOCIAL A PMB 25 MICRORATE CALIFICACIÓN SOCIAL A PMB Año 2010 Año 2011

26 Mensaje interno clave...

Recordar… 27 Quién o quiénes son los responsables de APLICAR EL desempeño social en una imf? Siguiendo la línea dada por la Gerencia TODAS las personas involucradas en la IMF son responsables de aplicar el Desempeño Social, NO existe una persona o área específica Algo en lo que se hace enfasis en Pro Mujer…

Gracias por su atención… 28 Gracias por su atención…