Servicios de Atención: ¿Multicanal?
La infografía destaca la incorporación de los principales canales de atención en las últimas dos décadas.
Un reciente estudio de Ovum de más de consumidores muestra que el 74 por ciento utilizan al menos tres canales al interactuar con una organización. El modelo multicanal está cambiando los servicios de soporte.
Redes Sociales vs Canales Tradicionales Ahorro económico frente a Call Center Modernización de la Atención al Cliente El teléfono está en desuso El correo electrónico no es el canal preferido de los estudiantes. Los usuarios pasan la mayor parte del tiempo en Redes Sociales Atención pública y transparente. Canal abierto El Ministerio ya interacciona con nuestros estudiantes:
Las Redes Sociales Hoy Fuente: The Cocktail Analysis - V Oleada Observatorio de Redes SocialesFuente: IAB Spain Research – IV estudio anual de las redes sociales (2013) Twitter es la red social con mayor crecimientoEl 67% de los usuarios acceden diariamente a las redes sociales a través del móvil
El canal de Redes Sociales ya existe en la Universidad. La mayor parte de los centros universitarios han optado por abrir una vía de comunicación a través de las redes sociales (Facebook y Twitter principalmente). El número promedio de seguidores es de aproximadamente el 60% del alumnado. Fuente: Trecebits.com
Evolución CRM 2.0–Social Media CRM is a management strategy to generate enhanced value for the institution, its customers and partners through co-ordinated information management, contact management and marketing, supporting relationship development and bringing enhanced business intelligence and sustainability across the organisation. Jisc, 2010Jisc, 2010 “a combination of people, processes and technology that seeks to understand a company’s customers”. Ultimately Social CRM is not a substitute for accurate corporate records of contacts and interactions but is a valuable new resource that can complement and add value. Suppliers of current CRM solutions recognise this fact, and that the two systems have to operate together. Jisc, 2013Jisc,
¿Experiencias? ¿Utilidad? Dejamos para el café el debate….