Omar Vigetti Gte. Corp C.Electronico Grupo X Congreso Internacional en Innovacion Tecnologica informatica La experiencia del cliente en la era social Rosario, Noviembre

We are All E-Commerce Companies Now The day of e-commerce is finally here. Online sales of everyday items soap, orange juice, toothpaste more than doubled between 2006 and 2010, and are expected to double again by Nielsen estimates that online consumer packaged goods (CPG) sales in the US will reach 25 billion by A staggering figure, to be sure, but I believe this growth is grossly underestimated, because when it comes to CPGs, the e-commerce we are seeing today is not the e-commerce we were expecting just a few years ago……….. HBR – Mayo 03/2012 – Bonin Bough 2

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+49,5 % de crecimiento anual + 9 millones de personas hicieron por lo menos una transacción Vs. crecimiento del 48% para el período Comercio Electrónico en Argentina Estudio CACE

Los consumidores tienen nuevas maneras de informarse, comunicarse y cambiar experiencias 5

Los consumidores tienen nuevas maneras de comprar 6

Limited Endless Store POS Web Site Mobile Source: IBM Global Retail Industry – eCommerce DAY Omni-Present Call Center Social Web Store Kiosk Los Consumidores estan más informados, demandantes y son multicanales- multiplataformas. 7 7

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Fuente: World Economic Forum Actualmente, existen más de dos mil millones de personas conectadas a internet, sin embargo, para 2020 se proyecta que existirán más de 50 mil millones de dispositivos conectados a esta red.¿Qué nos dicen estas cifras? Que hoy existen más cosas que personas conectadas y que ello tiene consecuencias inmediatas para el mundo de los negocios.

La forma en que la gente se conecta, se comunica, Intercambia y descubre, esta Cambiando. Este es solo el comienzo De un largo camino transformador, en la experiencia del cliente Y las empresas. 10

La tecnologia es disruptiva mas alla de los mercados, es disruptiva en la conducta del consumidor 11

Tenemos que hacer marketing a multiples audiencias, Las estrategias deben involucrar y provocar un efecto social 12

La tecnologia esta muy arraigada en la vida del Consumidor. Se sienten Confortables usando Internet,Mobile, Tablets, Websites,Kioskos aut., TV digital, para mirar, comparar, comprar Son consumidores instrumentados 13

El comportamiento y las expectativas de los consumidores esta cambiando. Ellos buscan involucrarse en su negocio, a traves de multiples canales. Consumidor tradicional Consumidor Digital CONSUMIDOR CONECTADO 14

Los consumidores conectados Ven al mundo distinto, Ellos estan siempre Always on 15

El consumidor conectado compra con un buen contenido funcional, entrega correcta y extra-mile en la postventa. 1. Informacion y Mejor precio. 2. Recomendaciones 3. Experiencias 4. Ideas 5. Entrega correcta 6. Soporte postventa 7. Analytics 16

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Zero Moment of Truth - Google El nuevo modelo mental - ZMOT * Datos de Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski 18

Shoppers rely on 10+ sources to make purchasing decisions - TWICE as many as the previous year Source: Google/Shopper Sciences, Zero Moment of Macro Study, Apr

El HOY de las relaciones con los clientes C se define a traves de La experiencia 20 La Experiencia

La nueva era de la consumerizacion requiere de las empresas, a crear experiencias a traves de Multiples canales. La tecnologia es parte del estilo de vida del Consumidor. La innovacion debe ser parte de la cultura Corporativa. 21 La Experiencia

La debemos hacer para convertirnos en un empresa conectada escucharaprenderinvolucrarse cambiar 22

Marketing requiere un nuevo approach de las empresas Conocer a su cliente como un individuo. Crear valor en cada contacto. Transmitir una cultura y una marca autentica 23

Who is Your Tribe in the Era of Me-Commerce ? 24 …. The companies that still think social is just for fun are missing the point. The world has changed from a market driven e-commerce environment to a socially driven me- commerce era. The most sophisticated brands are building a community of influencers to co-create and reinforce their brand message ……. Tami Cannizzaro, IBM Marketing Director,

Presentado por: Omar G. Vigetti Gte. Corp. de Comercio Electronico – Grupo Cañuelas Muchas Gracias 25