BARCELÓ HOTELS & RESORTMELIÁ HOTELS INTERNATIONAL

Las empresas a las que representan las páginas, son dos grandes compañías del mundo de la hotelería.  Meliá Hotels ocupa el primer puesto en el ranking de cadenas hoteleras en España y el doceavo a nivel mundial.  Barceló Hotels es la cuarta compañía en el ranking de cadenas hoteleras en España y la trigésima tercera a nivel internacional.

Las dos cadenas hoteleras elegidas poseen un gran número de establecimientos repartidos por el mundo.  Meliá Hotels cuenta con 359 hoteles repartidos en 35 países.  Barceló Hotels tiene 149 hoteles dispersados en 17 países.

Meliá Hotels y Barceló Hotels trabajan en los mismos destinos.  Meliá Hotels está presente en Europa, Latinoamérica, Caribe, Estados Unidos, China y Oriente Medio.  Barceló Hotels presta sus servicios en Europa, Latinoamérica, Caribe, Estados Unidos y Norte de África.  Pese a trabajar en destinos similares, vemos como las compañías también desarrollan sus productos en otras zonas del mundo. Así, mientras Meliá opta por Asia, Barceló lo hace por África.

Las dos compañías seleccionadas han creado sus propias marcas.  Meliá Hotels constituyó siete marcas diferentes, con el objetivo de que sus clientes pudiesen diferenciar cada uno de sus productos.  Barceló Hotels creó una única marca, dentro de la cual se engloban sus diversos servicios.

Las empresas elegidas, trabajan los mismos segmentos:  Vacacional.  Urbano.  Alto mercado.

MELIÁ HOTELS INTERNATIONALBARCELÓ HOTELS & RESORT  1956 nace en Mallorca de la mano de Gabriel Escarrier.  1960 se expande por las Islas Baleares.  1970 se dispersa por los principales focos turísticos de España.  1980 crea sus primeros hoteles urbanos.  1990 se introduce en el mercado Latinoamericano.  2000 entra en el mercado estadounidense y chino.  1962 Simón Barceló crea en Mallorca Barceló Hotels & Resort.  1965 crea un nuevo concepto de hotel: el hotel pueblo.  1970 se expande por los principales destinos turísticos nacionales.  1980 se introduce en el mercado Latinoamericano.  1990 entra en el mercado estadounidense.  1995 crea su línea de hoteles urbanos.  2011 se dispersa por África del norte.

A modo de resumen, puedo decir que he escogido las páginas webs de estas dos empresas porque, pese a que cada una tiene su propia identidad, imagen y características, llama la atención que existan dos compañías hoteleras tan similares, ya que tienen un lugar de creación, una evolución histórica, un ámbito de expansión, una segmentación y una importancia a nivel internacional iguales o parecidos. Evidentemente, también me ha sorprendido que estas empresas, que han sabido hacerse un hueco en el panorama internacional hotelero, hayan sido grandes competidoras desde prácticamente su nacimiento.

Esta situación me lleva a pensar y a preguntarme: “si estas empresas tienen tantas similitudes. ¿Tendrán servicios de atención al cliente parecidos? ¿Actuarán de igual forma ante las quejas y las sugerencias de sus clientes? ¡Eso es lo que vamos a ir averiguando a medida que se desarrolle la tarea!

 Meliá Hotels no tiene una sección de preguntas frecuentes.  Aunque posee una sección de preguntas frecuentes, para el apartado de reuniones y eventos.  Las demás dudas (reservas, consultas, cancelaciones…etc.), son resueltas vía telefónica.

 Barceló Hotels tiene una sección FAQs rápida de localizar y completa, que incluye las dudas relativas a las reservas, al programa de fidelización, al programa de mejor precio garantizado…etc.

Meliá posee varios apartados de términos y condiciones:  El primero, contiene todo lo relativo a la información legal de la empresa, al alta de los usuarios en la página web, al uso de la página y a la responsabilidad del usuario.  El segundo, nos muestra la política de cookies.

 La información, relativa a las tarifas de los servicios, a la protección de datos del usuario y a las condiciones de la contratación de los servicios, va apareciendo a medida que vamos realizando una reserva. De igual modo, ocurre con la modificación y la cancelación de reservas.

Barceló viajes tiene un apartado de términos y condiciones, que recoge todo lo relativo a:  La información legal sobre la empresa.  La contratación y pago de los servicios y las condiciones de las tarifas.  La protección de datos personales para formularios de alta de clientes como usuarios, de alta de consumidores en ofertas y promociones y de alta en la bolsa de trabajo de la empresa.  Las condiciones de uso de cookies.

 Meliá presta un buen servicio a su cliente, al querer tratar directamente con el consumidor la duda que pueda tener.  Sin embargo, el sistema que tiene Barceló me parece más idóneo para mi empresa, ya que además de utilizar la vía telefónica, para resolver las dudas de sus consumidores, cuenta con una sección de preguntas frecuentes, que puede solucionar de forma más inmediata las dudas más repetitivas, que tengan los clientes de la empresa.

 En relación a los términos y condiciones, me gustaría decir que me ha resultado más práctico el sistema utilizado por Barceló Hotels, ya que éste incluye en una misma sección todo lo relativo a la contratación y pago de los servicios, a la protección de datos personales y a la información legal de la empresa.  En cambio, Meliá ha utilizado un sistema algo más lioso, ya que tienes que ir pinchando en diferentes lugares, para obtener la información necesaria. Eso sí, a la hora de realizar una reserva resulta más practico recordar al cliente todas las condiciones que existe paso a paso, tal y como hace Meliá.

 Yo para mi empresa, propondría un apartado en el que se recogieran todos los términos y condiciones, tal y como hace Barceló. Pero al mismo tiempo, utilizaría el sistema de Meliá a la hora de hacer una reserva, es decir, la de recordar a nuestros clientes paso a paso, cuales son las condiciones de la contratación y el pago de los servicios, las condiciones de las tarifas y las condiciones de privacidad de datos.

Meliá Hotels International Tiene apartado de atención al cliente. Se encuentra al final de la página, junto a la sección de aplicaciones para móviles y bajo el epígrafe de destinos principales.

Barceló Hotels & Resort Posee apartado de atención al cliente, aunque no recibe dicha denominación, sino la de ¿Necesita ayuda?

Meliá Hotels International El apartado de clientes tiene un único subapartado, en el que se solicita los datos del cliente y, posteriormente, el asunto del mail.

Barceló Hotels & Resort A diferencia del apartado de atención al cliente de Meliá Hotels, Barceló divide su apartado ¿Necesita ayuda? en diferentes subapartados y secciones.

Además de los apartados de atención al cliente y ¿Necesita ayuda?, que funcionan principalmente mediante la utilización del mail, Meliá y Barceló tienen otras vías a través de las cuales pueden prestar su servicio de atención al cliente.

La primera de estas vías, es la telefónica. Ambas compañías ponen a disposición del usuario un teléfono, por medio del cual pueden realizar reservas, consultas, modificaciones y cancelaciones de reservas y exponer otras dudas.

El segundo medio de contacto, se lleva a cabo mediante vía on- line. El propio cliente puede reservar, modificar o cancelar sus reservas utilizando la red.

Tampoco podemos olvidar mencionar la utilización de las redes sociales, como twitter o Facebook, que vienen a ser lugares donde el cliente puede solicitar todo tipo de información a la empresa. Ésta por su parte puede responder al usuario de manera rápida e inmediata.

Las quejas y las reclamaciones reciben el mismo tratamiento por parte de las dos empresas. Éstas son tratadas mediante el envío de mails principalmente. Así pues, aunque manifiestes tu descontento, con cualquier parte del servicio, vía telefónica o vía redes sociales, las empresas te remiten al envío de un mail.

Hemos observado como las dos páginas poseen un apartado de atención al cliente.  El de Meliá Hotels se localiza mucho más fácilmente que el de Barceló Hotels, ya que recibe la denominación de atención al cliente. El de Barceló Hotels, cuesta bastante encontrarlo la primera vez que se entra en la página, ya que está bajo la denominación de ¿Necesita ayuda?  No obstante, pese a que el apartado de atención al cliente de Barceló cuesta más encontrarlo, es mucho más práctico y funcional que el de Meliá, ya que desglosa en los diversos servicios que se presta al cliente, mientras que el de Meliá utiliza el mismo mail para todo.

 Si yo tuviera que montar un servicio de atención al cliente para mi empresa, lo denominaría de la misma forma que Meliá, pero lo subdividiría en diversos apartados como el de Barceló.  También, al igual que estas empresas, pondría al servicio de mis consumidores otras vías, como la telefónica, la on-line y las redes sociales. Y añadiría el servicio de un agente de atención al cliente on-line, como hacen hoy muchas empresas.

 Respecto al servicio de quejas y reclamaciones, puedo confirmar que las dos empresas le dan un mismo tratamiento, es decir, todas las quejas se emiten vía mail.  Si fuese mi empresa, yo también hubiera establecido un servicio de quejas y reclamaciones vía telefónica, similar al que poseen hoy día las compañías telefónicas. De esta forma, mis clientes podrían remitir sus quejas directamente a la empresa y un miembro de la misma podría ponerse en contacto con ellos.

No me extraña que Meliá y Barceló hayan sido empresas capaces de perdurar a lo largo del tiempo y ser buenas competidoras entre sí. Pues todos los elementos que hemos estudiado (FAQ, términos y condiciones, SAC y quejas) tienen por objeto transmitir al cliente que estas compañías viven por y para la satisfacción de sus usuarios.

Me parecen fantásticas con respecto a su trato con el cliente. Eso sí cada una a su modo y con algún que otro fallo, que como ya comentamos en la reflexión de cada apartado cambiaríamos.

Meliá me transmite la imagen de una empresa cercana al cliente, que simplifica todos sus servicios y trámites. Es por ello, que utiliza un único mail para todos sus asuntos, que explica cada término paso a paso y que emplea, sobre todo, el servicio de atención telefónica con sus usuarios. Dicho de otra forma “Tú eres mi cliente y quiero un trato directo contigo. Llámame que te resuelvo cualquier duda que tengas”.

Barceló Hotels & Resort nos transmite la imagen de una empresa que facilita a su cliente absolutamente toda la información que necesita. De ahí, que tenga una sección faq y un apartado de términos y condiciones completísimas. O dicho de otra manera, “Soy totalmente transparente, te dejo toda la información que necesitas para que seas independiente y no tengas ninguna duda. Pero si la tienes llámame, que estoy aquí para ayudarte con lo que necesites”.