Del Siglo XIX: Mano de obra Del Siglo XX: Cerebro de obra Las Operaciones Del Siglo XIX: Mano de obra Del Siglo XX: Cerebro de obra Del Siglo XXI: Talento de Obra

Competir en el Siglo XXI Ser el mejor Ser diferente Ser capaz de continuar siéndolo Llegar donde no ha llegado nadie En un mundo sin fronteras En culturas sin fronteras

Para ello Tener Talento Darle cancha Explotarle

Los componentes Promesa Cliente Operaciones

Papeles Dinero Futuro Gana Construye DGO Invierte Atisba DGE

SAN: Cadena de Diseño Diseño del Producto Diseño del Proceso Garantía de Calidad

SAN: Cadena de Operación Diseño del Producto Diseño del Proceso Garantía de Calidad Compras Logística Entrada Transforma Logística Salida

SAN: La cadena de Servicio Diseño del Producto Diseño del Proceso Garantía de Calidad Compras Logística Entrada Transforma Logística Salida Instalación Mantemto Puesta al Día

Productividad vs Competitividad SOBREVIVIR INDEFINIDAMENTE Ganar $ Eficiencia HOY Construir el Mañana Eficacia = Competitividad MAÑANA Ganar $ Eficiencia El deber y el derecho de ser eficiente

Sistema de Resolución de conflictos Sistema de Información Flujos Recursos Humanos Capacidad Procesos

Procesos: 10 minutos hasta los procesos

Los procesos orientados al Cliente

Principios del Diseño de Procesos PSC (Procesos al servicio del cliente). A. La idea básica. B. PSC C. La metodología

1) Los procesos deben diseñarse sin pensar que van a ser mecanizados La mecanización cristaliza los procesos, los hace rígidos y difíciles de cambiar En un mundo cambiante los procesos deben cambiar No se cambian por desconfianza y exceso de control

2) Procesos al Servicio del Cliente El resultado de todos los procesos debe añadir valor al servicio. El que mejor conoce las operaciones de un proceso es su custodio, por tanto quien debe cambiarlo es él

La mejores prácticas de un ERP (SAP) Tres tonterias La mejores prácticas de un ERP (SAP) Problemas de procesos == Comprar software ¡Hay que PENSAR, no COPIAR!

3) Metodología

El análisis clásico de los procesos Procesos físicos de manipulación de objetos materiales, requiriendo muy poca capacidad de decisión

Enseñar a rediseñar los Procesos Describir el Proceso Cuestionar el Proceso Rediseñar el Proceso Implantarlo Y volver a empezar .

El papel de la tecnología LA TECNOLOGIA ES UN FACILITADOR (ENABLER) Como sustituta del procesador humano: la industrialización del servicio. Como apoyo para la eficacia del proceso. Como reductora de tiempo. Como facilitadora geográfica y reductora de la barrera localización. Como generadora de aprendizaje.

A.- La representación de un proceso. Operación Transporte Inspección Almacena- miento Retraso

Descripción Clásica AIIE

B. La técnica WWWWH. Dónde (Where) Por Qué (Why) 1. ¿Qué se hace? . ¿Dónde se hace? 2. ¿Por qué se hace allí? 3. ¿Podría localizarse en otro momento? 4. ¿Podría hacerse fuera de la percepción del cliente? 5. ¿Dónde debería hacerse ? Por Qué (Why) 1. ¿Qué se hace? 2. ¿Por qué se hace? 3. ¿Es necesario? 4. ¿Podría ser eliminado? 5. ¿Podría ser remplazado por un proceso más sencillo? 6. ¿Podría combinarse con otro? 7. ¿Podría subcontratarse? 8. ¿Qué debería hacerse

B. La técnica WWWWH. (cont) Quién (Who) ¿Quién lo hace? ¿Por qué lo hace esa persona? ¿Qué cualificaciones se necesita? ¿Podríamos reemplazarlo con una persona menos cualificada? ¿Podría hacerlo un subcontratista? ¿Podría hacerlo una máquina? Cuándo (When) ¿Cuándo se hace? ¿Por qué se hace entonces? ¿Se necesita siempre? ¿Interrumpe el flujo de otro proceso? ¿Podría hacerse con menos frecuencia? ¿Añade valor al servicio? ¿En qué otro lugar podría hacerse

B. La técnica WWWWH. (cont) Cómo (How) 1. ¿Cómo se hace? 2. ¿Por qué se hace de ese modo? 3. ¿De qué otro modo podría hacerse? 4. ¿Cómo debería hacerse

Algunas características específicas de los servicios El contenido del servicio es variable y aleatorio. La calidad del servicio es subjetiva. Un fallo cuesta mucho de recuperar. El cliente ve los procesos íntimamente La iniciativa de la acción la tiene el cliente. El agente tiene que resolver problemas

Procesos de Servicio (o intensivos en conocimiento) Manipulando objetos mentales, requiriendo elevada capacidad de decisión y razonamiento

Algunas características de los servicios El cliente entra en contacto íntimo con las Operaciones. Un fallo cuesta mucho de recuperar. La iniciativa de la acción la tiene el cliente. El contenido del servicio es variable y aleatorio. La calidad del servicio es subjetiva. El cliente “ve” los procesos. El agente tiene toma decisiones relevantes

Análisis de Procesos de Servicio Identificar los elementos de conocimiento Simplificar su uso Apoyarlos en tecnología Pero son TECNOLOGIAS PARA EL RAZONAMIENTO

Conocimiento de Dominio Ejemplo: El dominio Master Operaciones Entorno Curso Depende Conocimiento de dominio Referido a los objetos que forman el universo de discurso Ontologías Tesauros de objetos que definen el vocabulario basico del (de los) problema(s) a resolver Necesario para entenderse Formalizable Curso duracion Dificultad Curso, duracion: 21 sesiones Dificultad: facil

Conocimiento de Tarea Conocimiento de Tarea Conocimiento asociado una Actividad Mental o Física Toda Tarea tiene asociado un Método Una tarea puede dividirse en subtareas Hay tareas elementales que no se subdividen Ejemplo: Corregir un examen - Mientras haya preguntas Leer respuesta Comparar con standard Descubrir discrepancias Evaluar gravedad de la discrepancia Referir a escala standard Restar puntos

Conocimientos de Inferencia Asociado a las Tareas elementales, o indivisibles De razonamiento o mental Necesario para ejecutarlas

Principios Toda tarea puede descomponerse en inferencias elementales unidas por un método Es posible identificar un número pequeño de inferencias elementales que no se dividen Hay una serie de Tareas que tipifican el 80% de las tareas mentales Cuyo método típico esta estudiado y que se pueden describir en un diagrama en funcion de inferencias

Diagrama de la Tarea “Clasificar” Método: Generate & Test

Tareas Standard SINTETICAS Diseño Configuración Asignación Planificación Programación ANALITICAS Clasificación Evaluación Diagnóstico Vigilancia

INFERENCIAS STANDARD Abstraer: (abstract) Dado un conjunto de datos, crear una abstraccion del conjunto. Agrupar: (group) agrupar varios objetos en un conjunto Asignar: (assign) Asignacion de recursos a agentes o procesadores Asociar: (Specify) identifiar un objeto asociado a otro, dados dos conjuntos y unas relaciones Catalogar: (Classify)asociar una clase a un objeto Comparar?: (compare) decidir si dos objetos son iguales o no Validar?: (Verify) identificar si la descripcion de un objeto cumple unas condiciones de test Criticar: (critique) generar los problemas que puede presentar una solucion propuesta Concluir?: (Match) dados varios inputs , identificar si son suficinetes para llegar a una conclusion Evaluar?: (Evaluate)determinar si un conjunto de datos cumple con unas normas Generar: (Generate) generar una alternativa posible para una configuracion Inducir: (cover)dado un efecto, obtener una causa (o un estado)que puede haberlo producido. Modificar: (modify) realizar un cambio en una descripcion de un objeto Operacionalizar: (operationalize) convertir un conjunto de requerimientos a una forma utilizable para operar Ordenar : (Sort)ordenar un conjunto de elementos Prever: (Predict) generar una descripcion del estado futuro de un sistema Proponer: (propose) generar un elemento que debe añadirse a un conjunto Seleccionar : (select) elegir un subconjunto de un conjunto

Metodología Elegir un Proceso Crear un Tesauro Preliminar (Objetos) Descomponer el Proceso en Tareas. Asociar tareas a Tareas elementales Describir el método Simplificar el método Apoyar las Inferencias con Procesos Computacionales Evaluar Tiempos

Acordándose Que el que mejor conoce el proceso es el que lo ejecuta. Toda operación debe añadir valor competitivo. El responsable del análisis y mejora es el propio empleado. Adopción de un enfoque proactivo de mejora. Rediseñar Procesos es enseñable y esperable Todas las personas deben y pueden cooperar Para ello hay que crear el entorno adecuado Yenseñarlo... Acordándose

APENDICES

Tareas Analiticas 1.- Clasificación. (Classification) Dado un número de clases a las que un objeto puede pertenecer, se trata de asignar una clase al objeto. Las clases pueden venir especificadas de muchas formas, pero en general se describen por una serie de atributos y criterios a satisfacer por éstos. Idealmente, las clases que se proporcionan deben ser mutuamente exclusivas y axhaustivas, es decir sin elementos en común y permitiendo la clasificación de cualquier objeto del tipo considerado. En la práctica la clasificación es a menudo aproximada, asignando el objeto a la clase que le es mas afín. 2.- Diagnóstico. (Diagnosis) Observado un comportamiento insatisfactorio de un objeto, se trata de determinar las causas de dicho comportamiento. Normalmenee presupone la existencia de un modelo del comportamiento del objeto.

Tareas Analiticas 3.-Evaluación. (assesment) Dado un conjunto de criterios definidos sobre las características de un objeto, y un número de alternativas de decisión, se trata de usar los criterios para identificar la decisión adecuada. Por ejemplo, con datos como retraso en las entregas, volumen de stocks, coste de distribución, etc. identificar si la eficiencia de la Supply Chain es la adecuada o no. Una tarea de este tipo está muchas veces asociada a una tarea de diagnóstico, que dada la evaluación trata de establecer las razones del comportamiento anómalo, o no deseado. 4.- Vigilancia. (Monitoring) Es la versión dinámica de la evaluación. Dados una serie de indicadores, se trata de establecer si el comportamiento dinámico del objeto se halla dentro de los límites aceptables o, por el contrario tiene elementos anómalos. La vigilancia usa información temporal para evaluar el objeto, o sistema ,de forma dinámica.

Diagrama de la Tarea “Clasificar” Método: Generate & Test

Diagnosticar Metodo: Uso de un modelo causal y test de hipótesis

Evaluar Abtraccion y test

Vigilar

Tareas Sintéticas. 1.-Diseño. La construcción de un objeto a partir de la propiedades deseadas del mismo. El diseño general parte de especificaciones y trata de satisfacerlas, manejando de forma creativa el universo accesible al diseñador. Se trata de una tarea muy general y compleja, que puede tener estructura recursiva complicada exigiendo la realizacion otros diseños antes de haber resuelto el problema general. 2.-Configuración. Es una caso especial de diseño, en el que los componentes del objeto se dan a priori. El objeto debe obtenerse por el ensamblaje adecuado de sus partes. El problema central a resolver es la forma del ensamblado, a diferencia del caso anterior que exige la síntesis de los componentes. 3.-Correspondencia. Creación de una relación entre dos clases de objetos. Dadas una serie de condiciones sobre el tipo de asignación posible y dos clases de objetos, se trata de generar una relación que ponga en correspondencia los objetos de cada clase de forma que se cumplan las condiciones.

Tareas Sintéticas 4.-Planificación. La anticipación de una secuencia de actividades o tareas que llevan a la consecución de un determinado objetivo, o a la solución de un determinado problema. La planificación se concentra en la factibilidad de la combinación de acciones y en el aseguramiento del resultado. Ignora las interrelaciones temporales y las restricciones que se presentan en la realización de las actividades. 5.-Programación. El secuenciado de una serie de actividades, de forma que se obtenga una secuencia temporal factible usando de forma eficiente los resursos de que se dispone.

Diseñar

Configurar

Asignar

Planificar

Programar