1 Comité Gerencia Negocios - Dirección Postventa - 21 de Noviembre / 2014 Responsable(s) Informe Abelardo Pineda Mariela Tello

2 Tabla Contenido I.Resultados indicadores de gestión ABC Reparaciones Índice de reparaciones Tiempos de reparación Evaluación de proveedores Encuesta de satisfacción II. Casos especiales postventa (unidades / propietarios y áreas sociales / JD). III. Observaciones finales / Tareas / Compromisos

3 I. Resultados Indicadores de Gestión

4 I. Resultados Indicadores / ABC Reparaciones En los meses de oct y nov / 2014, un total de 166 UI / clientes han realizado un total de 267 solicitudes de reparaciones, lo cual corresponde a ún promedio de 1.6 reparaciones por UI. Medios de Contacto. El 47% de nuestros clientes reportan sus solicitudes de reparación por medio telefónico. El 51% prefiere realizar sus solicitudes vía correo electrónico. En la tipificación de reparaciones en el mes de Septiembre la plomería (25%) + ventanería (13%) + fisuras (10%) lideran los casos / tipos de reparación solicitados por nuestros clientes. Oct y Nov 2014 Medios de Contacto

5 I. Resultados Indicadores / Índice Reparaciones En el período de octubre y noviembre / 2014, entregamos un total de 122 UI, las cuales solo el 5.0%, correspondiente a seis (6) UI, han solicitado reparaciones locativas en treinta (30) días o menos Esas seis (6) UI, solicitaron un total de 12 reparaciones. El proyecto que presento mayor número de locativas posterior a la entrega (en 30 días o <) fue Torres de Versalles con cinco (5) reparaciones. Los días promedio de solicitud de reparación posterior a la entrega de la UI fuer de catorce (14) días. Oct y Nov 2014

6 I. Resultados Indicadores / Tiempos Reparación Entre los meses de octubre y noviembre / 2014, el tiempo de atención de servicio postventa se encuentra en diez (10) días. El promedio de respuesta II semestre / 2014 = Catorce (14) días. Proyectos destacados: Torres de Versalles (9 días) – GR. Montelimar (5), y Bijao (Quarry – 7 días) y Villas de Miraflores – 6 días). Los tiempos de atención de las diferentes fases se comportan de la siguiente manera: 1.Contacto - inspección. Cuatro (4) días. 2.Inspección – inicio. Cinco (5) días. 3.Inicio – Cierre. Dos (1) días. Entre los meses de oct y nov / 2014, hemos realizado 213 reparaciones, reportadas por 138 clientes, lo cual corresponde aún promedio de 1.5 reparaciones por UI. Oct y Nov 2014

7 I. Resultados Indicadores / Tiempos Reparación Se reporta entre los meses de oct y nov / 2014, un total de 65 locativas sin cerrar, lo cual es un # de locativas bueno considerando el volumen de unidades en garantía, en el período nov 2013 – nov 2014 (1,240 UI en período de garantía). Oct y Nov 2014 De las 1,240 UI con garantía, 37 realizaron solicitud de reparación y de ellas 35 se encontraba en período de garantía (información aplicable a nov / 2014).

8 I. Resultados Indicadores / Evaluación Proveedores En el meses de octubre y noviembre / 2014, un total de 107 / 214 reparaciones fueron realizados por nuestros ayudantes generales. Es importante resaltar la coincidencia de esta información vs. la información relacionada con las reparaciones cerradas y el tiempo de cierre de las mismas. Oct y Nov 2014

9 I. Resultados Indicadores / Encuesta Satisfacción El promedio de satisfacción de nuestros clientes del proceso postventa en octubre (4.4 / 5.0) y noviembre / 2014 (3.8 / 5.0). Este resultado se soporta en la realización de un total de 58 encuestas. La percepción de satisfacción de nuestros clientes es buena, con la totalidad de las preguntas con calificaciones superiores a 3.9 puntos. Proyectos destacados: Cantabria V, Hacienda Santa Fe II y Torres de Versalles Oct y Nov 2014

10 II. Casos Especiales Postventa (propietarios y JD)

11 PH. Clayton Park I. Trabajos de terrazas finalizado 100%. No encontramos en proceso de firma de acta de recibo de los mismos Vertimiento fachada posterior. Avance 90%. Pendiente de confirmación a través de visita al proyecto y apoyo de administración del PH. Inicio de trabajos en el área social el 11 de noviembre / II. Casos Especiales Postventa PH. Torres de Versalles. Cancha de fútbol y juegos de niños entregados. Cumplimiento 100% de los compromisos adquiridos por nuestra parte en la reunión informativa del mes de Julio Asociación de Vecinos GR. Montelimar Reembolso cerca eléctrica. 100% ejecutado. * * Cliente Flia Barría. Nos encontramos en la fase de ejecución de trabajos. Fecha de inicio. 3ra. Semana Nov / PH Quintas de Versalles. Se realizó primera reunión de Asamblea Extraordinaria, para la elección de nueva junta directiva, pero no se alcanzó el Quorum. Próxima reunión planificada para el próximo jueves 04 de diciembre / Se dio inicio el día 19 de noviembre / 2014 a la reparación de la primera unidad inmobiliaria de dieciséis (16), relacionadas con el reemplazo de azulejos en paredes del baño y en área de tina de lavar. Nota. Cuatro (4) Toledos – Doce (12) Lyon. En el mes de noviembre se formaliza contrato de mantenimiento de la PTAR de Quintas de Versalles (01 enero / 2015, el contrato será asumido por el PH).

12 II. Casos Especiales Postventa PH. Cantabria V. La bomba de la piscina se encuentra en reparación, por cuenta de la garantía del proveedor. Se inician trabajos de reparación de la piscina el próximo lunes 24 de noviembre / 2014, por un período de 30 días aprox. PH. Miró. Proceso de formalización de contrato con administración del PH. Fecha inicio operaciones. 1ra. Semana diciembre / PH. Acqua II. Durante el mes de noviembre se llevaron a cabo los trabajos de impermeabilización del tanque de agua del PH. Acqua II. Nos encontramos en la fase final de los mismos, los cuales incluyen: Limpieza final del tanque y entrega del mismo a la administración del edificio. Contratista responsable. HeP.

13 III. Observaciones Finales, Tareas y Compromisos

14 III. Observaciones Finales, Tareas y Compromisos Mención especial al equipo de postventa por su adecuado desempeño y el resultado positivo obtenido en la auditoria externa de SGS. Nos encontramos en el proceso final de contratación del inspector de postventa de Torres de Versalles. Carritos de golf asegurados. Realización de Gira a Proyecto. Nov 22 de Inicio de documentación del “Recetario de Reparaciones”.

15 Comité Gerencia Negocios - Dirección Postventa - Responsable(s) Informe Abelardo Pineda Mariela Tello