TÍTULO DE LA PRESENTACIÓN Pérdida de clientes de seguros de vida Diana Forero PhD Maestría en Psicología del Consumidor

¿Por qué se pierden clientes? Transaccional Relacional Corto plazo Largo plazo

¿Por qué se pierden clientes? Transacción Contractual Precio Captación Características del producto Vínculo Normas de relación Valor: Relación beneficio/esfuerzo Desarrollo de la relación Confianza, compromiso, cooperación Transaccional Relacional

¿Por qué se pierden clientes? Congruencia de objetivos Caso planteadoClientes actuales y potenciales Cancelaron S.V. Una cantidad de dinero para ser entregada a sus familiares solo si usted fallece en los próximos 5 o 10 años o a usted solo si se enferma gravemente o se incapacita permanentemente para trabajar 23,914,6 Una cantidad de dinero para Ud. si se encuentra con vida dentro de 10 años 22,714,3 Junto con su seguro de vida, le ofrecen participar en un fondo de ahorro, que le permitirá acumular periódicamente el monto que Ud. desee con una tasa de interés garantizada y superior a la de un CDT 25,520,6 % Definitivamente lo compraría

¿Por qué se pierden clientes? Inversión recuperable e incertidumbre Caso planteadoClientes actuales y potenciales Cancela ron S.V. Si quiere dejar un capital a sus familiares si fallece, es preferible ahorrar o invertir que comprar un seguro de vida 41,247 Si compra un seguro de vida, teme que sus familiares no reciban nada si fallece 29,531,4 Si compra un seguro de vida, lo paga cumplidamente durante muchos años y no le pasa nada, la aseguradora está obligada a devolverle parte de lo que aportó durante esos años 60,555,1 Prefieren ahorrar o invertir su dinero en otras alternativas56,768,6 Es preferible ganar 1 millón de pesos hoy que esperar 5 años para ganar 5 millones 54,958,2 Invertirlos durante 3 años, sabiendo que transcurrido ese tiempo puede obtener 20 millones o quedarse solo con 5 millones 24,925,8 % Totalmente de acuerdo

¿Por qué se pierden clientes? Nivel de comparación de las alternativas Caso planteadoCancelaron S.V. Tenía que pagar el seguro durante mucho tiempo para obtener algún beneficio 27,5 Le pareció costoso para lo que le ofrecían como beneficios24 Es preferible poner el dinero que gastó en el seguro en alguna inversión o ahorrarlo para cuando lo necesite 35,9 % Influyó mucho para cancelar el S.V.

¿Por qué se pierden clientes? Costo de finalización de la relación Caso planteadoCancelaron S.V. No sabía que lo tenía, cuando se enteró lo canceló16,4 Debió priorizar otros gastos34,1 No lo necesitaba27,9 % Influyó mucho para cancelar el S.V.

¿Por qué se pierden clientes? Nivel de conflicto y satisfacción Caso planteadoCance laron S.V. Tuvo problemas con la aseguradora% Influyó mucho para cancelar el S.V 13,6 El servicio de la compañía de seguros, posterior a la venta % Muy insatisfecho23 La claridad de la información recibida al momento de la compra % Muy insatisfecho20,2 La información que le dieron en la compañía sobre el seguro % Muy insatisfecho (en quienes utilizaron algún beneficio (3,5% del 8,4%) 41,4

¿Por qué se pierden clientes? Confianza Caso planteadoClientes actuales y potenciales Cancela ron S.V. No confían en las compañías de seguros41,943,6 % Totalmente de acuerdo

¿Por qué se pierden clientes? No se puede concluir sobre: Compromiso percibido de la compañía Cooperación percibida Oportunismo Reciprocidad Desconfianza Satisfacción con la ejecución Relaciones de dependencia/interdependencia Lazos estructurales y sociales Armonía relacional Violación de contratos psicológicos

¿Por qué se pierden clientes? Congruencia oferta-drivers: Planes de pago y beneficios con necesidades de ahorro y de retorno a corto plazo Inversión recuperable, incertidumbre y comparación con las alternativas: Tangibilización de la recuperación de la inversión y la certidumbre frente a las alternativas, beneficios por plazos Costo de finalización de la relación: Valor de la relación y del producto Nivel de conflicto y satisfacción: Cumplimiento de las promesas y expectativas, postventa Confianza: Indice de confianza, consistencia

Muchas gracias