EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA 2010 Informe preparado por Manizales, Febrero de 2011

Contenido Introducción…………………………………………………………………………………………………......…………………..3 Eficacia de la comunicación interna………………………………………………….………………………………….…8 Contribución a la calidad de las relaciones………………………………………………………………………………………. 9 Eficiencia de la comunicación interna…………………………………………………………………...……………. 17 Calidad del sistema de comunicación interna …………………………………………………………………….………..… 18 Calidad plataforma de medios y formas……….…………………………………….…………………………………………… 27 Hábitos comunicativos.…..………………………………………………………………………………………………………………. 36 Pertinencia contenidos…………………………..…………………………………………………………...………………………… 45 Contribución de medios y formas……………………………………………………………………………………………………. 54 Conclusiones y recomendaciones………..……………………………………………………………………..…... 59 Equipo de trabajo……………………………………………..………………………………………………………………. 69

INTRODUCCIÓN

Contexto El proyecto EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN CHEC se desarrolló en varias fases: Fase cero: Revisión documental, orientada a analizar documentos producidos por las empresas sobre su estrategia comunicativa y sobre aquellos elementos que ayudaran a desarrollar la investigación posterior. Fase Uno: Estudio cualitativo, orientado a indagar entre funcionarios de las empresas, mediante entrevistas. Fase Dos: Estudio cuantitativo, orientado a generar seis indicadores, mediante la aplicación de encuestas Fase Tres: Análisis de datos, sistematización y elaboración de reportes 4

Objetivos Determinar los niveles de eficacia de la comunicación interna, a fin de establecer cuáles son los impactos y resultados que la estrategia de CI está generando entre los colaboradores de la organización, y en la relación entre éstos y la empresa. Determinar, dentro de los niveles de eficiencia de la comunicación interna: La calidad percibida del sistema de comunicación interna formal de la empresa La calidad percibida de las principales formas y espacios de comunicación La pertinencia de la información que reciben los empleados Los usos y prácticas de consumo que los empleados le dan a la información recibida El nivel de contribución a diferentes retos comunicativos, de los canales de comunicación de cada empresa 5

Ficha técnica Aplicación de una guía de preguntas estructurada a empleados por empresa Confiabilidad: 95% Margen de error: 5% La muestra (259 personas) se desagregó de la siguiente manera, precisando que ella incluyó cuatro segmentos: Segmento 1: Correspondiente a funcionarios del nivel directivo (9) Segmento 2: Correspondiente a funcionarios del nivel profesional (62) Segmento 3: Correspondiente al grupo de personal Auxiliar (105) Segmento 4. Correspondiente a trabajadores de nivel Asistente (83) Procesamiento de datos: metrika v4 Análisis: Táctica & Estrategia Ltda. 6

Escala de interpretación Todos los valores son porcentuales 70 -100 50 -69 30-49 0-29 7

1. EFICACIA DE LA C. INTERNA

1.1. CONTRIBUCIÓN A LA CALIDAD DE LAS RELACIONES

Las Variables de Relaciones 10

Confianza Énfasis en comunicación de logros Caracterizada por la veracidad y la transparencia La comunicación de logros no reconoce el rol de los trabajadores en la misma dimensión La principal barrera para la construcción de confianza: el Rumor 11

Compromiso El resultado La comunicación construye compromiso: Un mensajes se ha transmitido con fuerza en CHEC Se advierte la necesidad de fortalecer y enfatizar los otros dos mensajes 12

Control mutuo Una fortaleza de las relaciones: espacios para dialogar y opinar Medios y directivos deben trabajar más en el reconocimiento de la opinión de los colaboradores La habilidad para aceptar críticas o cuestionamientos no es parte de la cultura CHEC 13

Satisfacción Una fortaleza de las relaciones: medios que impactan la satisfacción del colaborador Por impulsar: fortalecer espacios de comunicación con directivos 14

Por segmento En los Directivos se han afianzado más firmemente las relaciones Por impulsar: opinar, dialogar, y gestionar el rumor que es un factor que puede debilitar el sistema, visto desde la perspectiva de los otros segmentos, pero sobre todo Auxiliares y Asistentes 15

Consolidado variables Hay una comunicación que impacta más el Compromiso y la Satisfacción de los colaboradores El Control mutuo representa la menor fortaleza 16

2. EFICIENCIA DE LA C. INTERNA

2.1. CALIDAD DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN

Cultura comunicativa Una base sólida para cualquier reto comunicativo Se legitima el trabajo desplegado para mejorar la CI El reto: ¿Cómo conocer las expectativas y opiniones de los empleados? 19

Aporte estratégico Dos retos cumplidos de manera sobresaliente Un sistema donde la CI es importante y se considera que aporta a la productividad de la empresa, de sus equipos y trabajadores 20

Flujos de comunicación Los flujos ascendente y descendente tampoco son todavía una fortaleza Este índice mejoró ligeramente con relación al año anterior. Sigue siendo el gran reto del sistema 21

Credibilidad Un sistema con medios y líderes creíbles Los medios son más creíbles que el “noti pasillo” Es una fortaleza, pero siempre se cree menos en los compañeros de trabajo 22

Oportunidad y suficiencia La oportunidad está muy cerca de alcanzar el nivel de desempeño ALTO La información que incide en el trabajo, la tienen los colaboradores La disponibilidad de tiempo aparece como una barrera para el sistema y sus medios 23

Por segmento Mayor satisfacción en los directivos y con una percepción favorable entre Profesionales Los otros dos segmentos en niveles similares, pero con retos de mejoramiento 24

Consolidado Variables Un sistema creíble, donde la CI es importante y se considera que aporta a la productividad de la empresa Hay una cultura comunicativa que respalda las acciones comunicativas y que tiene en la Oportunidad una de sus características Con el reto de mejorar la Suficiencia (hay más información que tiempo) y los flujos de comunicación 25

Comparativo 2009 - 2010 El desempeño de las variables aumentó en todos los casos El mayor incremento se da en Aporte estratégico Por dos años consecutivos los Flujos de comunicación siguen siendo la variable más débil del Sistema 26

2.2. CALIDAD PERCIBIDA PLATAFORMA DE MEDIOS

Grupos primarios Cinco reactivos con nivel de desempeño ALTO Para tener en cuenta: fomenta la participación, es útil en el trabajo Los retos de mejoramiento pasan inicialmente por fijar protocolos y cumplirlos Para revisar: frecuencia y protocolo de convocatoria 28

Jornadas de comunicación Un espacio reconocido por su claridad, actualidad y utilidad tanto en el trabajo como en el clima laboral No tiene las barreras de tiempo de otros espacios Para reflexionar: ¿debe contribuir más al desarrollo personal? 29

Revista NOTICHEC Ocho reactivos con nivel de desempeño ALTO Sobresale principalmente por su claridad y aspectos de formato y diseño Tres retos: interesarse más en las personas Una barrera que repite: el tiempo 30

Comunicación interpersonal Los Directivos sobresalen más por sus habilidades administrativas Evidenciar que la comunicación con los colaboradores es importante 31

Intrachec Las fortalezas se concentran inicialmente en aspectos técnicos y formato Se prefieren las áreas de productividad a las noticiosas ¿Debe ser la Intranet una herramienta para el esparcimiento? La barrera: la disponibilidad de tiempo 32

Correo electrónico Es una herramienta legitimada por su utilidad, actualidad y claridad Reto 1: Mayor foco en las personas Reto 2: Disponibilidad de tiempo Reto 3: Información alineada con las expectativas 33

Jornadas de comunicación Comunicación interpersonal Por segmento Segmento Jornadas de comunicación Grupos primarios Comunicación interpersonal NOTICHEC Intranet Correo electrónico Directivo 92,84 93,03 83,70 87,04 83,79 78,84 Profesional 82,49 68,20 63,97 70,13 71,70 71,36 Auxiliar 75,84 44,08 62,49 76,53 81,85 79,81 Asistente 77,63 61,51 60,44 79,27   Los Directivos tienen una alta valoración de todas las formas y canales Los espacios cara a cara representan retos en los otros tres segmentos, sobre todo en Auxiliares 34

Índice CHEC 75,25 INDICE DE CALIDAD PERCIBIDA Medio o canal o forma Peso ponderado Índice Índice ponderado Jornadas de Comunicación 5 79,96 11,99 Grupos primarios 15 68,45 10,27 Comunicación interpersonal 20 67,05 10,06 Revista NOTICHEC 77,94 11,69 INTRACHEC 25 81,52 16,30 Correo electrónico 74,68 14,94 INDICE DE CALIDAD PERCIBIDA 75,25 El índice se ubica en el nivel de desempeño ALTO, producto también de la alta calidad de casi toda la plataforma INTRACHEC: la más sobresaliente Cara a cara: menos valoradas 35

2.3. HÁBITOS COMUNICATIVOS

Grupos Primarios Las prácticas de consumo son ALTAS, lo cual ratifica la necesidad del espacio Los Directivos son el grupo más activo frente a los grupos Los Auxiliares sobresalen por compartir información, pero son menos frecuentes en las otras prácticas 37

Jornadas de comunicación Las prácticas de consumo son Altas al igual que las de Uso Profesionales son quienes menos usan la información de las Jornadas 38

Comunicación interpersonal Auxiliares sobresalen nuevamente en Construcción de redes El Consumo se evidencia fuerte en todos los segmentos, al igual que las prácticas de Uso 39

Intranet El consumo es también una fortaleza en los tres segmentos, pero más fuerte en Directivos El segmento Profesional presenta las menores frecuencias en tres de las cuatro prácticas 40

Correo electrónico La práctica de Consumo es la segunda más alta de toda la plataforma El consumo es más fuerte en Directivos Estas prácticas son menos frecuentes en Auxiliares, aunque en ellos el Consumo y uso es también destacado 41

Revista NOTICHEC Las prácticas de consumo son altas, pero menos frecuentes en Auxiliares y Asistentes En general, hay más sintonía con la Revisa entre directivos, que son más frecuentes lectores 42

Índice de CHEC INDICE DE TENENCIA DE HÁBITOS COMUNICATIVOS 78,92 Medio o canal o forma Peso ponderado Índice Índice ponderado Jornadas de comunicación 15 83,17 12,48 Grupos primarios 80,41 12,06 Comunicación interpersonal 85,99 12,90 Revista NOTICHEC 69,80 12,92 Correo electrónico 20 86,15 13,96 INTRACHEC 73,00 14,60 INDICE DE TENENCIA DE HÁBITOS COMUNICATIVOS 78,92 El índice se ubica en el nivel de desempeño ALTO, pero incluye solo las dos prácticas más relevantes por ahora: Consumo y Uso El correo electrónico ocupa un lugar preferencial entre los encuestados Con esa excepción, los primeros lugares son ocupados por la interacción y el cara a cara 43

Comparativo 2009 - 2010 Las prácticas más importantes aumentaron sus índices (Consumo y Uso en 12 y 15 puntos porcentuales Aumentaron las de Archivo en 23 puntos, pero disminuyó ligeramente la frecuencia de Archivo 44

2.4. PERTINENCIA CONTENIDOS

Contenidos pertinentes: Identidad La Historia ocupa ahora lugar de privilegio, al que ascienden también las Opiniones de la Gerencia Para tener en cuenta:Decisiones de Junta y el Futuro de la empresa Temáticas de orden interno aparecen como las menos pertinentes 46

Contenidos pertinentes: Reputación Los cuatro temas establecidos como base de la línea argumental para el Grupo EPM en 2009 se mantienen en 2010 Para tener en cuenta: La reputación también se construye desde las temáticas internas Tres temas de menor pertinencia 47

Contenidos pertinentes: Cultura Sobresalen tres temáticas diferentes, enfocadas incluso más a lo interno Ingresan las Opiniones de nuevos líderes y Acciones para motivar a los trabajadores Para tener en cuenta: La información sobre los Compañeros de trabajo y Opiniones de la Gerencia Seis temáticas de menor pertinencia 48

Comparativo 2009 - 2010 Las cuatro primeras posiciones cambiaron. El mayor ascenso porcentual lo registra la historia (31 puntos) Los mayores descensos porcentuales se presentaron en las primeras posiciones: Calidad de servicio, y Calidad de vida de los empleados fueron los más notorios 49

EL principal incremento se da en ACTIVIDADES DEL GRUPO EPM Comparativo 2009 - 2010 EL principal incremento se da en ACTIVIDADES DEL GRUPO EPM En las tres primeras posiciones hay descensos porcentuales, pero el mayor se da en Producto y servicios 50

Comparativo 2009 - 2010 Las ACCIONES PARA MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE LOS EMPLEADOS asciende al segundo lugar luego de escalar siete posiciones y aumentar su pertinencia en 27 puntos Al séptimo lugar desciende ACCIONES DE RSE, que disminuyó su pertinencia en 28 puntos. 51

Consolidado contenidos pertinentes Aunque la base de la línea argumental se mantiene, aparece un tema que es producto de la misma manera como el Gerente interactúa hoy con sus colaboradores 52

Índice de CHEC 46,8% El índice se ubica en el nivel de desempeño MEDIO ALTO Los tres temas son más pertinentes para la Identidad y la Reputación que para la Cultura, salvo las Opiniones del Gerente 53

2.5. CONTRIBUCIÓN DE CANALES Y FORMAS

Datos detallados por reto Las Jornadas de comunicación sobresalen en cuatro retos, pero no tienen la periodicidad requerida, lo mismo que la Revista NOTICHEC La comunicación interpersonal aún no tiene el valor que debería tener, dado el consumo que genera 55

Datos consolidados por reto La Productividad es la principal contribución reconocida de la plataforma de medios y espacios de comunicación interna en CHEC 56

Datos consolidados por canal Al menos desde su Contribución, los formatos para lectura generan mayor grado de contribución 57

Índice de CHEC 45,6 INDICE DE CONTRIBUCIÓN PERCIBIDA Medio o canal o forma Peso ponderado Índice Índice ponderado Jornadas de comunicación 15 33,64 5,05 Grupos primarios 39,25 5,89 Comunicación interpersonal 42,45 6,37 Revista NOTICHEC 49,42 7,41 INTRACHEC 20 51,03 10,21 Correo electrónico 53,34 10,67 INDICE DE CONTRIBUCIÓN PERCIBIDA 45,6 El índice se ubica en el nivel de desempeño MEDIO BAJO, lo que evidencia todavía la necesidad de mayor madurez frente a la comprensión del papel de cada medio en la empresa 58

3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Índice de Efectividad de CHEC Nivel Indicador Índice 2010 Consolidado Factor de ponderación Índice ponderado Eficacia Relaciones 67,4 55 37,0 Eficiencia Calidad del sistema de CI 74,0 64,1 45 28,8 Calidad percibida medios 75,2 Hábitos comunicativos 78,9 Pertinencia comunicativa 46,8 Contribución percibida 45,6 INDICE DE EFECTIVIDAD 2010 65,8 El índice se ubica en el nivel de desempeño MEDIO ALTO, a pocas unidades del siguiente nivel Individualmente, solo TRES indicadores superan el 70% Hay dos índices de desempeño MEDIO BAJO 60

Horizonte de desempeño a 2012 Se recomienda establecer un horizonte a dos años para fijar tendencias 61

Evolución del indicador Índice 2009 Meta 2010 Índice 2010 Brecha frente al 2009 Brecha frente a la meta Relaciones ND 70 67,36 -2,64 Calidad del sistema de CI 70,7 73,2 73,98 3,28 0,78 Calidad percibida medios 75,20 5,20 Hábitos comunicativos 55,5 59 78,90 23,40 19,90 Pertinencia comunicativa 59,6 60,8 46,80 -12,80 -14,00 Contribución 48 57 45,6 -2,4 -11,4 Efectividad 62 65,5 65,8 3,80 0,30 El índice de efectividad 2010 superó el resultado de 2009 y la meta proyectada De los indicadores evaluados en 2009, dos superaron tanto la meta como el resultado obtenido en esa ocasión: La CALIDAD DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTERNA, y HÁBITOS DE COMUNICACIÓN INTERNA La mayor brecha negativa se presentó en el índice de PERTINENCIA y CONTRIBUCIÓN, evidencia de que no se logra aún una madurez comunicativa suficiente para convertir los canales y contenidos en parte esencial de la vida de cada colaborador 62

Recomendaciones metodológicas Revisar la estructura del indicador, pues aunque necesaria, puede resultar pesada para los colaboradores 1 No es conveniente que la aplicación del estudio se cruce con otros estudios paralelos – Es importante que todas las empresas avancen paralelamente para efectos de control – No es recomendable que se extienda el trabajo de campo de un año a otro 2 Analizar la eficiencia y eficacia de la aplicación virtual y La aplicación física – utilizar alternativas comunicativas como Crystal para reforzar la participación virtual 3 De mayor importancia a menor importancia Algunos indicadores pueden transformarse para pasar a ser analizados a través de herramientas cualitativas 4 5 Formalizar un sistema de medición de la comunicación interna para el Grupo EPM, una vez hechas estas reflexiones al interior del Grupo 63

Para incidir en las relaciones Analizar el comportamiento del rumor que hoy es una barrera para la construcción de confianza y gestionarlo para convertirlo en una oportunidad para la comunicación interna 1 Reforzar la comunicación de logros de la empresa, con una comunicación orientada a destacar los logros de los colaboradores tanto como sus opiniones 2 De mayor importancia a menor importancia Analizar una ruta para que el mensaje NOS INTERESA TENER UNA RELACIÓN DE LARGO PLAZO con los colaboradores, llegue y se afiance más 3 Buscar la modificación de dos actitudes que son una barrera para las relaciones: la aceptación de críticas y la admisión pública de errores 4 64

Para incidir en la calidad del sistema Diseñar y desplegar un sistema que garantice calidad, oportunidad y bidireccionalidad en la comunicación entre la sede principal y los demás municipios donde opera CHEC 1 De mayor importancia a menor importancia Analizar y resolver la barrera de la disponibilidad de tiempo que hoy afecta negativamente el consumo de los medios: ¿exceso de trabajo o exceso de información? 2 Fortalecer espacios y procesos que garanticen un mayor conocimiento e intercambio de información sobre las expectativas y necesidades de los colaboradores 3 65

Para mejorar la plataforma de medios Sobre la Revista y las Jornadas recae el mayor peso de la estrategia. Pero no tienen la frecuencia requerida, como sí la tiene INTRACHEC Los espacios de comunicación cara a cara, con altos niveles de consumo, deben mejorar su calidad y contribución 66

Para mejorar la plataforma de medios Se requiere un plan para mejorar las habilidades sociales de la C. interpersonal, que son las que inciden en la construcción de relaciones. Los directivos deben transmitirle a sus colaboradores que para ellos es prioritario el diálogo con ellos 1 2 De mayor importancia a menor importancia Asumir que hay una tendencia: los grupos primarios y la comunicación interpersonal generan mayores índices de consumo que otros canales formales. Impulsar a través de campañas internas el valor de compartir información y conocimiento con otros colaboradores y áreas. Es la base para el afianzamiento de la construcción de redes internas 3 67

Para dar más valor a los contenidos Reforzar la comunicación de las prioridades argumentales para la Identidad de la compañía: Historia de CHEC, Información sobre sus Productos y servicios, Acciones de responsabilidad social y Pensamiento del Gerente 1 Reforzar la comunicación de las prioridades argumentales para la Reputación: Acciones de responsabilidad social, Planes futuros, Mejoramiento de la calidad del servicio e Información sobre los productos y servicios 2 De mayor importancia a menor importancia Reforzar la comunicación de las rioridades argumentales para la Cultura organizacional: Acciones para motivar a los trabajadores, Acciones de RSE, Acciones para mejorar la calidad de vida de los empleados, y el Pensamiento y visión de los nuevos líderes. 3 68

4. EQUIPO DE TRABAJO

EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA 2010 Informe preparado por Manizales, Febrero de 2011