La Carta de Servicios en las Administraciones Públicas: Q-epea

Q-epea Evaluación de cartas de servicios de Q-epea Herramienta de evaluación Procedimiento piloto Perfil de los evaluadores Resultados

Xedea: Zer gara Somos una red de entidades públicas del País Vasco (administración y empresas públicas) comprometidas con la búsqueda de la excelencia en la gestión. En 2002, con la colaboración de EUSKALIT, comenzamos nuestras actividades conjuntas para compartir y difundir buenas prácticas de gestión.

26 partaideak + Sekretaria Teknikoa Universidad del País Vasco Visesa Spri Sestao Berri 2010 Parque Tecnológico de Bizkaia Parlamento Vasco Osatek Osakidetza IVAP Donostia Kirola Diputación Foral de Gipuzkoa Diputación Foral de Bizkaia – Lantik Diputación Foral de Bizkaia – IFAS Diputación Foral de Álava Bermeoko Udala Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz Ayuntamiento de Getxo Ayuntamiento de Ermua Ayuntamiento de Durango Ayuntamiento de Bilbao Agencia Vasca de Protección de Datos Gobierno Vasco- Dirección de Oficina Judicial y Fiscal Gobierno Vasco- Dirección de Innovación y Administración Electrónica Itelazpi Elika EiTB Sekretaria Teknikoa: EUSKALIT

Partaidetzaren oinarriak Avanzar en la mejora de la gestión Promover la cultura de la calidad Aprendizaje compartido Cooperación Respeto a las personas y organizaciones

EVALUACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS DE Q-epea

2010 2011 2012 Equipo de Trabajo Diseño del proceso Pruebas piloto Formación a personas evaluadoras Evaluaciones de Cartas de Servicios 2010 2011 2012

Zenbakietan 36 evaluadores/as 23 han evaluado en 2012 9 evaluaciones de cartas de serviicos 7 (+1?) evaluaciones positivas

OSAGAIAK

EBALUATZEKO TRESNA

ATALAK Check-list y observaciones Explicación del grado de avance Enfoque, despliegue y revisión Resultados Camino hacia la excelencia Informe final Puntos fuertes Áreas de mejora Visión global Puntuación final

CHECK LIST ENFOQUE SÍ / NO OBSERVACIONES 1 Cuenta con datos identificativos de la Institución y de la Unidad Administrativa responsable de la Carta   2 Identifica las direcciones, horarios, página web y teléfonos de contacto 3 Identifica las formas de acceso a los servicios, tanto físico como a través de los canales de comunicación 4 Identifica las actividades y servicios que la Carta contempla 5 Especifica la normativa que regula las diferentes actividades y servicios que la Carta contempla 6 Especifica los derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios 7 Define los pasos a seguir para la presentación de quejas y sugerencias RESULTADOS Sí / No OBSERVACIONES 1 Concreta los compromisos e indicadores para los servicios prestados   2 Especifica la forma en que se comunican los resultados de los indicadores, indicación del lugar en el que se facilitarán (físico o virtual), y su frecuencia

ENFOQUE, DESPLIEGUE Y REVISIÓN CONOCIMIENTO Y APLICACIÓN INTERNA 1 Unas pocas personas del servicio conocen los elementos del servicio recogidos en el documento (menos del 25%) 2 Algunas personas conocen los elementos del servicio recogidos en el documento y lo aplican en su actividad diaria (entre el 25% y el 75%) 4 Todas las personas del servicio conocen los elementos del servicio, recogidos en el documento y lo aplican en su actividad diaria (más del 75%) AMBITO DE LOS COMPROMISOS 2 Los compromisos de la Carta no cubren todo el ámbito de actuación de la Carta de Servicios 4 Los compromisos de la Carta cubren todo el ámbito de actuación de la Carta de Servicios COHERENCIA DE LOS COMPROMISOS 2 La organización no presenta evidencias de coherencia entre los compromisos y las expetactivas de los usuarios 4 La organización presenta evidencias de coherencia entre los compromisos y las expetactivas de los usuarios DIFUSIÓN 2 No se garantiza a todas las personas usuarias de la carta el acceso a la misma. 4 Se garantiza a todos las personas usuarias de la carta el acceso a la misma. MEJORA CONTINUA 4 Al menos en una ocasión, se han revisado los compromisos e indicadores que los miden, y se han introducido mejoras en su funcionamiento. 8 Los compromisos e indicadores se revisan de manera periódica, y se introducen mejoras en su funcionamiento.

RESULTADOS INTEGRIDAD DE LOS INDICADORES 1 Menos del 50% de los indicadores son oportunos, fiables y apropiados con relación a los compromisos presentados en la carta 4 Al menos el 50% de los indicadores son oportunos, fiables y apropiados con relación a los compromisos presentados en la carta 6 Entre 50% y 75% de los indicadores son oportunos, fiables y apropiados con relación a los compromisos presentados en la carta 10 Mas del 75% de los indicadores son oportunos, fiables y apropiados con relación a los compromisos presentados en la carta CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS 4 Al menos en el 51% y el 70% de los objetivos se logran los compromisos establecidos 6 Entre el 71% y el 90% de los objetivos se logran los compromisos establecidos 10 Entre el 91% y el 100% de los objetivos se logran los compromisos establecidos ACCESIBILIDAD Y PUBLICACIÓN DE RESULTADOS No están publicados los resultados en la totalidad de los compromisos adquiridos de acuerdo a la periodicidad y canales establecidos 2 Están publicados los resultados en la totalidad de los compromisos adquiridos de acuerdo a la periodicidad y canales establecidos

ENFOQUE RESULTADOS MÍNIMO NECESARIO 16 MÁXIMO POSIBLE 24 12 MÁXIMO POSIBLE 22

CAMINO HACIA LA EXCELENCIA AVANCES EN GESTIÓN OBSERVACIONES 1 La Carta de Servicios cuenta con un importante respaldo institucional   2 Se constata la implicación de los y las líderes de la organización para desplegar y alcanzar los objetivos fijados 3 Se evidencia una importante autonomía de las personas y equipos para la toma de decisiones 4 Se cuenta con una metodología para recabar las necesidades y expectativas de los grupos de interés 5 Se identifican otras formas de participar y relacionarse con la unidad con el fin de mejorar el servicio 6 Se identifican otras informaciones de interés para las personas usuarias de los servicios 7 La unidad administrativa cuenta con procesos definidos para gestionar su actividad, y participa en otros procesos transversales de la organización 8 La unidad cuenta con una metodología para el establecimiento de objetivos/valores de referencia y medición de los indicadores planteados 9 Los objetivos/valores de referencia de los indicadores planteados forman parte de un conjunto de indicadores que miden toda la actividad y gestión de la unidad (cuadros de mando, …) 10 La unidad cuenta con una sistemática a partir de la cual fija acciones, plazos y responsables para el desarrollo de esos objetivos 11 Se identifican acciones de compensación ante incumplimientos de los compromisos 12 Se han establecido comparaciones de resultados con otras organizaciones con el objetivo de introducir mejoras a partir de las mismas 13 Se evidencian experiencias de aprendizaje externo y benchmarking con el objetivo de introducir mejoras a partir de las mismas

Puntos fuertes Áreas de mejora Visión global Puntuación final INFORME FINAL Puntos fuertes Áreas de mejora Visión global Puntuación final

EBALUAKETAK FASEZ FASE

Ebaluaketa eskaera Bakarkako ebaluaketa Azken ebaluazioa

Ebaluaketa eskaera Azken ebaluazioa Bakarkako ebaluaketa ENFOQUE SÍ / NO OBSERVACIONES 1 Cuenta con datos identificativos de la Institución y de la Unidad Administrativa responsable de la Carta   2 Identifica las direcciones, horarios, página web y teléfonos de contacto 3 Identifica las formas de acceso a los servicios, tanto físico como a través de los canales de comunicación 4 Identifica las actividades y servicios que la Carta contempla 5 Especifica la normativa que regula las diferentes actividades y servicios que la Carta contempla 6 Especifica los derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios 7 Define los pasos a seguir para la presentación de quejas y sugerencias RESULTADOS Sí / No OBSERVACIONES 1 Concreta los compromisos e indicadores para los servicios prestados   2 Especifica la forma en que se comunican los resultados de los indicadores, indicación del lugar en el que se facilitarán (físico o virtual), y su frecuencia

Ebaluaketa eskaera Bakarkako ebaluaketa Azken ebaluazioa

Ebaluaketa eskaera Azken ebaluazioa Bakarkako ebaluaketa

09:00-09:15 Presentación de evaluadores y organización Ebaluaketa eskaera Azken ebaluazioa Bakarkako ebaluaketa Agenda de la visita 09:00-09:15 Presentación de evaluadores y organización 09:15-10:15 Consenso 10:15-10:45 Visita a instalaciones y Pausa-Café 10:45-12:15 Entrevistas 12:15-13:15 Redacción del informe 13:15-14:00 Presentación del informe

Azken ebaluazioa Ebaluaketa eskaera Bakarkako ebaluaketa

PROCEDIMIENTO PILOTO

EBALUATZAILEEN PROFILA Ezaugarriak

NORK EBALUA DEZAKE? HA APLICADO la Carta de Servicios en “su casa”. ENTIENDE las dificultades de aplicación de la carta en otros entornos. CONOCE y APLICA el marco de evaluación de la carta. HACE el reciclaje anual y se forma en la metodología de evaluación de Q-epea.

EBALUATZAILEAREN BEHARRAK Consensuar. Evitar juicios de valor. Proponer mejoras. Animar.

BISITAN Cuidar la presentación. Cuidar el lenguaje. Vamos a ayudar a mejorar. Evaluamos, no auditamos. Criterio evaluador: “creemos” todo lo que nos cuenten en la visita.

EMAITZAK

VALORACION GLOBAL DE LA EVALUACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS ORGANIZACIONES: 8,4 PERSONAS EVALUADORAS: 7,9

ZERBITZU GUTUNAREN IZENA ERAKUNDEA/ ORGANIZACIÓN Bilbao, 2012ko azaroaren 16an Bilbao, 16 de noviembre de 2012 Bere Zerbitzu-Gutunaren ebaluazio baikorra jaso du, Q-epeako adituen talde baten ardurapean burututa, hiritarrenganako konpromisoaren kudeaketa erakutsiz eta 2012-2014 aldirako ziurtatuko duen zigilua lortuz. Ha recibido una Evaluación positiva de su Carta de Servicios, realizada por un equipo de personas expertas de Q-epea, evidenciando la gestión del compromiso con la ciudadanía y obteniendo el sello que lo acredita por el período 2012-2014.

ESKERRIK ASKO ZUEN ARRETAGATIK! Terese García tgarcia@euskalit.net EUSKALIT ESKERRIK ASKO ZUEN ARRETAGATIK!