SERVICIOS

¿QUE CARACTERÍSTICAS TIENE UN SERVICIO? ¿QUE ES UN SERVICIO? ¿QUE CARACTERÍSTICAS TIENE UN SERVICIO?

CALIDAD DE UN SERVICIO La Calidad de un servicio es el conjunto de características o propiedades, que le confieren la capacidad de satisfacer las necesidades (explícitas o Implícitas) de aquellos que reciben el servicio (Clientes o Usuarios).

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS Intangibles. Heterogéneos. Consumo “on-line”. El tiempo es un factor clave. No se pueden almacenar o reparar. No existe una muestra. El Cliente tiene un participación no despreciable. El Factor Humano es determinante. La valoración del Servicio es muy Subjetiva.

CRITERIOS QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE UN SERVICIO Fiabilidad. Profesionalidad. Capacidad de Respuesta (tiempo). Cortesía. Elementos Tangibles. Credibilidad. Seguridad. Comprensión del Cliente. Comunicación.

CRITERIOS QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE UN SERVICIO Fiabilidad: Capacidad para cumplir con el servicio prometido, a la primera y bien hecho. Profesionalidad: Tener las Habilidades y Conocimientos necesarios para la realización correcta del servicio. Cortesía: Atención, consideración, respeto, educación... Del personal que está en contacto con el cliente. Capacidad de Respuesta (Tiempo): Disposición a dar el servicio en el momento oportuno, según el deseo del cliente. La reducción del tiempo de respuesta es fundamental en los servicios.

CRITERIOS QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE UN SERVICIO Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones, de los equipos, de las personas... Credibilidad: Veracidad, honestidad, creencia en el servicio que se ofrece. Seguridad: Gestión y control de los peligros y riesgos. Comprensión del cliente: Esforzarse para comprender y entender a los clientes y sus necesidades. Comunicación: Informar de manera completa y real a los clientes, en un lenguaje que puedan entender y capacidad de escucharlos. Accesibilidad: Facilidad de contacto (Teléfono, Fax...)

2. CAPACIDAD DE RESPUESTA AGRUPACIÓN DE CRITERIOS (V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry) 1. FIABILIDAD 2. CAPACIDAD DE RESPUESTA (TIEMPO) 3. CONFIANZA Profesionalidad Cortesía Seguridad Credibilidad 5. ELEMENTOS TANGIBLES 4. EMPATÍA Accesibilidad Comunicación Comprensión del Cliente

IMPORTANCIA DE LOS FACTORES Confianza 19% Fiabilidad 32% Empatía 16% Elementos Tangibles Capacidad de 11% Respuesta 22%

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y/O USUARIO Realidad/ Legislación/ Otros Necesidades/ Expectativas Necesidades/ Expectativas REQUERIMIENTOS POSIBILIDADES SERVICIO PERCEPCIÓN Satisfacción Requerimientos Gestión de la Percepción Factores Externos

B A C CALIDAD DE UN SERVICIO VISTO POR UN CLIENTE EXPECTATIVAS DADO A C PERCEPCIÓN CALIDAD: Es inversamente proporcional a A.

Cliente sobre el Servicio Especificaciones sobre LAS 4 DIFERENCIAS Percepción de los Directivos sobre las Expectativas Expectativas del Cliente sobre el Servicio Esperado DIFERENCIA 1 DIFERENCIA 2 Especificaciones de Servicios 1/ Q SERVICIO DADO DIFERENCIA 3 DIFERENCIA 4 Especificaciones sobre la Calidad de los Servicios Dados COMUNICACIÓN EXTERNA

PLAN DE TRABAJO PARA LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS 1. CONOCER LAS EXPECTATIVAS REALES DEL CLIENTE. 2. ESTABLECER LAS ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO Y ASEGURAR LA POSIBILIDAD DE CUMPLIRLAS. 3. DEFINIR LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. 4. MEDIR EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES ESTABLECIDAS. 5. COMPROBAR LA CONCORDANCIA ENTRE LO QUE SE COMUNICA A LOS CLIENTES Y LO QUE SE OFRECE.

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES FACTORES: Formación. Incremento Oferta. Incremento Global de la Calidad Escasa Diferenciación. Curiosidad ante lo nuevo. Nuevas pautas sociales. INDICADORES NO MONETARIOS DE SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN: Base de Clientes Seguros (%). Tasa de Retención. Frecuencia de las ventas. Antigüedad Clientes. % referencias (Clientes que vienen por terceros).

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES INDICADORES NO MONETARIOS DE SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN:: Base de Clientes Seguros (%). Tasa de Retención. Frecuencia de las ventas. Antigüedad Clientes. % referencias (Clientes que vienen por terceros). INDICADORES MONETARIOS DE SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN: Ventas por Clientes y Segmentos. Abanicos de productos / Familias. Valor Cartera de Clientes. % Margen.

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES SATISFACCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES - + - RETENCIÓN +