Encuesta Diciembre, 2012 PERCEPCIÓN DE LAS PERSONAS SOBRE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO PUBLICO DE: Transporte Público, taxis y combustibles.

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1 Encuesta Diciembre, 2012 PERCEPCIÓN DE LAS PERSONAS SOBRE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO PUBLICO DE: Transporte Público, taxis y combustibles

2 Ficha Técnica FICHA TÉCNICA FECHA DE APLICACIÓN DE LA ENCUESTA Del 20 al 27 de noviembre del 2012 TIPO DE ESTUDIOEncuesta Habitacional TAMAÑO DE LA MUESTRA1005 encuestados MARGEN DE ERROR ESTADÍSTICO El margen de error estadístico es de  3,1% UNIVERSO DE ANÁLISISCostarricenses mayores de 15 años

3 Aspectos metodológicos ► Objetivo general Medir la percepción de los usuarios sobre la prestación de los servicios públicos. ► Población de estudio La población de estudio corresponde a todas las personas mayores de 15 años (hombres y mujeres) que residen en el territorio nacional. ► Diseño de la muestra El diseño muestral utilizado corresponde a un diseño probabilístico de cuotas (MPC) porque el procedimiento utilizado para seleccionar las unidades informantes o los entrevistados depende de la disponibilidad de los mismos en el momento de realizar la entrevista. El tamaño de muestra fue de 1005 entrevistas. Este tamaño de muestra permite trabajar con un error máximo de estimación de las mediciones a efectuar de un +3.1%, con un margen de confianza del 95%, lo cual indica que la estimación de la proporciones de interés difieren en un máximo de tres puntos porcentuales de los valores correspondientes al total de la población.

4 Principales Resultados Transporte Público

5 Caracterización de la muestraSexoEdadEscolaridad

6 Distribución de la muestraZonaRegión

7 ► Aquí en la zona donde usted vive, ¿cuál es la empresa que le brinda el servicio de transporte público? Principales Resultados n=1005 RA - 174 → MUSOC S.A. San José RA - 128 → Coopatrac R.L Alajuela RA -108 → Cooperativa de Transportistas de Paraíso S.R.L. Cartago RA - 155 → Transportes Unidos La Cuatrocientos S.A. Heredia RA - 316 → Transportes La Pampa LTDA. Guanacaste RA - 436 → Transportes Cóbano S.A. Puntarenas RA - 009 → Transportes del Atlántico Caribeños S.A. Limón ► Aclaración: debido a la variabilidad de respuestas, este servicio público será evaluado con aquellas rutas más mencionadas por provincia.

8 ► Durante los últimos 3 meses, ¿cuántas veces se ha interrumpido el servicio de transporte público? Datos absolutos Principales Resultados n=1005 RA-009 (Limón) RA-108 (Cartago) RA-128 (Alajuela) RA-155 (Heredia) RA-174 (San José) RA-316 (Guanacaste) RA-436 (Puntarenas) Una -- 1 2 Dos -- 1 Tres -- Más de tres 3-- 115 Ninguna 337--151-- Ns/Nr 2217202 1416 Base (n)58242118222018

9 ► Respecto al servicio de transporte público que usted recibe, dígame para cada aspecto si usted está satisfecho, medianamente satisfecho o insatisfecho… Principales Resultados n=1005 La calidad en general del servicio La relación entre la calidad del servicio (suministro) y lo que usted paga

10 ► Respecto al servicio de transporte público que usted recibe, dígame para cada aspecto si usted está satisfecho, medianamente satisfecho o insatisfecho… Principales Resultados n=1005 Un servicio continuo, o sea que no presente cortes ni interrupciones La confianza de que el servicio no le afectará o no le causará ningún riesgo

11 Principales Resultados n=1005 La cantidad del suministro del servicio está acorde con sus necesidades ► Respecto al servicio de transporte público que usted recibe, dígame para cada aspecto si usted está satisfecho, medianamente satisfecho o insatisfecho…

12 ► ¿En algún momento, en el último año, usted ha presentado alguna reclamación (queja) y/o denuncia a su prestador de servicio de transporte público? Principales Resultados n=1005

13 ► ¿Por qué no ha presentado reclamaciones (quejas) y/o denuncias? Datos absolutos Principales Resultados Solo los que no han puesto la queja RA-009RA-108RA-128RA-155RA-174RA-316RA-436 No ha tenido motivos4016191320107 No le resuelven2113141 No le interesa3145 Nr/Ns7112 Falta de información112 Dificultad de acceso111 Falta de tiempo1 Costo que implica11 Burocracia1 Total5521 17222017

14 ► ¿Qué tipo de reclamación (queja) y/o denuncia a puesto usted a su prestador de servicio de transporte público? Datos absolutos Principales Resultados Solo los que han puesto la queja RA-009RA-108RA-155RA-436 Mal servicio1--1 No cumple con las paradas establecidas1-- Queja por los choferes--1 Nr/Ns-- 1 Total2111

15 ► ¿Por qué medio realizó reclamaciones (quejas) y/o denuncias? Datos absolutos Principales Resultados Solo los que han puesto la quejaRA-009 Personalmente….2RA-108RA-155RA-436 Teléfono ……………..1 Personalmente……1

16 ► La atención a estas reclamaciones (quejas) y/o denuncias fue… Datos absolutos Principales Resultados Solo los que han puesto la queja 1 Rápida Lenta 2 RA-009RA-108 1 RA-155 1 RA-436 ► ¿Cómo valora o evalúa usted la calidad de atención a sus reclamaciones (quejas) y/o denuncias? Datos absolutosRA-009 1--1RA-108 1 RA-155 1RA-436 1 Buena Regular Mala

17 Principales Resultados Solo los que han puesto la queja ► Cuando usted puso sus reclamaciones (quejas) y/o denuncias, ¿su prestador de servicio le resolvió o atendió oportunamente? Datos absolutos 1 SI NO 2 RA-009RA-108 1 RA-155 1 RA-436 ► Cuando usted realizó sus reclamaciones (quejas) y/o denuncias, ¿el funcionario lo atendió y trató con amabilidad, cortesía y respeto? Datos absolutos 1 SI NO 2 RA-009RA-108 1 RA-155 1 RA-436

18 ► ¿Conoce usted los siguientes servicios de comunicación de su prestador de servicio de transporte público? Datos relativos % Principales Resultados n=1005 Página WebCall CenterMensajero SMSCorreo electrónicoInformación escrita SiNoNs/NrSiNoNs/NrSiNoNs/NrSiNoNs/NrSiNoNs/Nr RA-009 88579847588739073 7 RA-108 2179--1783--2179--2179--2179-- RA-128 107119576195761910711957619 RA-155 3956539565336163956539565 RA-174 58695 9--919--919--919 RA-316 158055905595--1585--108010 RA-436 6722267222--7822--782267222

19 ► ¿Ha utilizado en alguna ocasión alguno de los siguientes servicios de comunicación de su prestador de servicio de transporte público? Datos absolutos Principales Resultados Solo los que conocen sobre el servicio de comunicación Página WebCall CenterMensajero SMSCorreo electrónicoInformación escrita SiNoNs/NrSiNoNs/NrSiNoNs/NrSiNoNs/NrSiNoNs/Nr RA-009 41--41 21 2 2 RA-108 32--211221311212 RA-128 --11 1 1 11 1 RA-155 34--33133 25 25 RA-174 1-- 1 RA-316 12-- 1 1 3 11 RA-436 --1 1 1

20 ► ¿La respuesta obtenida o la experiencia con estos servicios fue satisfactoria o insatisfactoria? Datos absolutos Principales Resultados Solo los que han utilizado los servicios de comunicación Página WebCall CenterMensajero SMSCorreo electrónicoInformación escrita SiNoNs/NrSiNoNs/NrSiNoNs/NrSiNoNs/NrSiNoNs/Nr RA-009 12122-- 2 2 2 RA-108 3-- 2 2 2 2 RA-128 -- RA-155 21--21 21 11 11 RA-174 1-- 1 RA-316 1-- - 1 RA-436 --

21 ► ¿Cuál medio de comunicación prefiere usted para tramitar gestiones, o bien, para ser atendido por su prestador del servicio de transporte público? Datos absolutos Principales Resultados n=1005 RA-009RA-108RA-128RA-155RA-174RA-316RA-436 Personalmente 46181711151617 Teléfono 11418321 Internet --21111 Escrito --11 1 Otros -- Ns/Nr 1--1 21 Total58252120222018

22 ► ¿Qué opina usted sobre los horarios de atención de las oficinas de su prestador de servicio de transporte público? Principales Resultados n=1005

23 ► ¿Conoce usted las oficinas del prestador del servicio de transporte público? Principales Resultados n=1005

24 ► ¿El prestador del servicio de transporte público cuenta con la infraestructura necesaria y con las condiciones adecuadas para atender las necesidades y solicitudes de los usuarios? Principales Resultados Solo los que conocen las instalaciones del prestador de servicio

25 ► ¿Considera usted que la infraestructura y equipo del prestador del servicio de transporte público se ajusta para que las personas con discapacidad tengan las mismas condiciones que los demás usuarios? (Ley 7600) Principales Resultados Solo los que conocen las instalaciones del prestador de servicio

26 ► ¿Cómo evalúa usted la calidad y competencia de los funcionarios de su prestador de servicio de transporte público? Principales Resultados n=1005

27 ► ¿Considera usted que la calidad de la información brindada por su prestador de servicio de… es la adecuada o no es la adecuada? Principales Resultados n=1005

28 ► ¿Qué tipo de problemas percibe usted, o ha sufrido a la hora de realizar un trámite con el prestador de servicio de transporte público? Principales Resultados n=1005 RA-009RA-108RA-128RA-155RA-174RA-316RA-436 No ha hecho trámites3494612104 Mala atención4513123 Falta de interés hacia el usuario73221 Problemas con el sistema informático5311 Mucha tramitología323 Burocracia312 Problemas de comunicación11 Ninguno85103641 Ns/Nr3232338 Total62322124222019

29 ► Utilizando una escala de 0 a 10, donde 0 es muy malo y 10 muy bueno, ¿qué nota le pone usted al servicio de transporte público que usted recibe? Notas promedio Principales Resultados n=1005 RA - 174 → MUSOC S.A. San José RA - 128 → Coopatrac R.L Alajuela RA -108 → Cooperativa de Transportistas de Paraíso S.R.L. Cartago RA - 155 → Transportes Unidos La Cuatrocientos S.A. Heredia RA - 316 → Transportes La Pampa LTDA. Guanacaste RA - 436 → Transportes Cóbano S.A. Puntarenas RA - 009 → Transportes del Atlántico Caribeños S.A. Limón 8,18 7,46 8,32 7,82 6,85 5,76 6,78

30 Principales Resultados Taxis y combustibles

31 ► Con respecto al servicio de taxis, por favor indíqueme lo siguiente: Principales Resultados n=1005 a. ¿El chofer utiliza el taxímetro (la maría)? n=336 n=183 n=116 n=105 n=95 n=75 n=95

32 ► Con respecto al servicio de taxis, por favor indíqueme lo siguiente: Principales Resultados n=1005 b. ¿Le cobran lo que indica el taxímetro? n=336 n=183 n=116 n=105 n=95 n=75 n=95

33 ► Con respecto al servicio de taxis, por favor indíqueme lo siguiente: Principales Resultados n=1005 c. ¿Cuentan con una central telefónica para solicitar el servicio? n=336 n=183 n=116 n=105 n=95 n=75 n=95

34 ► Con respecto al servicio de taxis, por favor indíqueme lo siguiente: Principales Resultados n=1005 d. Cuando usted llama un taxi, ¿el taxi llega a responder su llamado? n=336 n=183 n=116 n=105 n=95 n=75 n=95

35 ► Con respecto al servicio de taxis, por favor indíqueme lo siguiente: Principales Resultados n=1005 e. En su comunidad, ¿está disponible el servicio de taxi para personas con discapacidad? n=336 n=183 n=116 n=105 n=95 n=75 n=95

36 ► Con respecto al servicio de taxis, por favor indíqueme lo siguiente: Principales Resultados n=1005 f. El usuario es tratado con amabilidad, cortesía y respeto? n=336 n=183 n=116 n=105 n=95 n=75 n=95

37 ► Con respecto al servicio de taxis, por favor indíqueme lo siguiente: Principales Resultados n=1005 g. ¿El servicio está disponible cuando usted lo necesita? n=336 n=183 n=116 n=105 n=95 n=75 n=95

38 ► Con respecto al servicio de taxis, por favor indíqueme lo siguiente: Principales Resultados n=1005 i. ¿El taxi se encuentra ordenado y limpio? n=336 n=183 n=116 n=105 n=95 n=75 n=95

39 ► Con respecto al servicio de taxis, por favor indíqueme lo siguiente: Principales Resultados n=1005 j. ¿El taxi se encuentra en buenas condiciones de mantenimiento y funcionamiento? n=336 n=183 n=116 n=105 n=95 n=75 n=95

40 ► Con respecto al servicio de taxis, por favor indíqueme lo siguiente: Principales Resultados n=1005 k. ¿Qué tan satisfecho está usted con la relación entre la calidad del servicio y lo que usted paga? n=336 n=183 n=116 n=105 n=95 n=75 n=95

41 ► ¿Tiene usted vehículo propio para uso familiar o individual? Principales Resultados n=1005 n=336 n=183 n=116 n=105 n=95 n=75 n=95

42 ► Con respecto al servicio de combustibles, por favor indíqueme lo siguiente: Principales Resultados n=1005 a. ¿Cómo califica la calidad de los combustibles? n=146 n=79 n=36 n=41 n=36 n=25 n=17

43 Principales Resultados n=1005 ► Con respecto al servicio de combustibles, por favor indíqueme lo siguiente: b. ¿Qué tan satisfecho está usted con la relación entre la calidad del servicio y lo que usted paga? n=146 n=79 n=36 n=41 n=36 n=25 n=17

44 Principales Resultados n=1005 ► Con respecto al servicio de combustibles, por favor indíqueme lo siguiente: c. Sabe usted, ¿cuál es la institución que define los precios de los combustibles? n=146 n=79 n=36 n=41 n=36 n=25 n=17

45 Principales Resultados n=1005 ► Con respecto al servicio de combustibles, por favor indíqueme lo siguiente: c1. ¿Cuál es la institución que define los precios de los combustibles? n=105 n=58 n=27 n=30 n=23 n=15 n=10

46 Encuesta Diciembre, 2012 PERCEPCIÓN DE LAS PERSONAS SOBRE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO PUBLICO DE: Transporte Público, taxis y combustibles