Evaluación del servicio de Asesoría Virtual (SAV) de la Universidad Veracruzana Martha Tulia Herrera Vargas Directora, USBI Minatitlán.

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1 Evaluación del servicio de Asesoría Virtual (SAV) de la Universidad Veracruzana Martha Tulia Herrera Vargas martherrera@uv.mx Directora, USBI Minatitlán Universidad Veracruzana ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

2 El objetivo fundamental de la evaluación es brindar información confiable y útil para conocer el desenvolvimiento de una actividad con el propósito de elevar su nivel de calidad (Acorta D, 2002) ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

3 Evaluación SupervisiónVerificaciónAnálisisMedición Normas para Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior

4 Servicio de referencia virtual IFLAALA Efectuar encuestas tanto a usuarios como a trabajadores. Hacer evaluación de las estadísticas de la actividad del servicio y asuntos técnicos. Introducir los cambios en los servicios, basándose en el análisis de las estadísticas y las respuestas de bibliotecarios y usuarios. Sele ccionar y citar recursos con criterios de evaluación (recursos impresos, sitios web y revistas). Facilitar la evaluación periódica y comprometerse a la realización de ajustes necesarios, con el objetivo de ofrecer un servicio de calidad. Los métodos para evaluar pueden ser: estadísticas, retroalimentación con el usuario y la revisión de transcripciones. La evaluación debe ser utilizada para mejorar el servicio, a través de ajustes en el personal, cantidad de personal, parámetros del servicio, capacitación, o como lo indique la evaluación. ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

5 Evaluación CualitativaCuantitativa Recursos de información  Bases de datos  Sitios Web  Fuentes de consulta  Base del conocimiento local Satisfacción del usuario  Calidad  Relevancia  Pertinencia Consultas (formulario, conversación electrónica Chat, telefónica, correo electrónico, presencial)  Investigación  Información  Orientación Sesiones  Total de consultas  Horarios de acceso  Consultas fuera de horario ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

6 Servicio de Asesoría Virtual (SAV) El SAV surge en el 2003 como componente esencial de la Biblioteca Virtual (BiV) de la Universidad Veracruzana Primer servicio de referencia en línea en México y América Latina trabajando a través de un entorno web colaborativo El servicio opera con tecnología de tercera generación llamado QuestionPoint (QP) referencia virtual colaborativa Comunidad potencial aproximadamente de 60,000 alumnos dispersos a lo largo del estado y público en general ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

7 Misión Proporcionar servicios de información, instrucción y guía a través de recursos informativos digitales e impresos para satisfacer necesidades informativas. ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

8 Principios del SAV Servicio Calidad Relevancia Pertinencia Respeto a la propiedad intelectual ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

9 Evaluación de Fuentes ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

10 Evaluación de la actividad del servicio ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

11 Reporte por horarios (sesiones abiertas) ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información Fuente: QuestionPoint

12 Análisis estadístico ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

13 Evaluación del servicio Encuesta de satisfacción 1. Esta fue la primera vez que usé este servicio: Negativa o No Neutra o N/A Positivo o Sí 2. Recibí suficiente información como respuesta a mi consulta: Negativa o No Neutra o N/A Positivo o Sí 3. Recibí la respuesta a tiempo para lo que la necesitaba: Negativa o No Neutra o N/A Positivo o Sí 4. El bibliotecario se mostró cortés. Negativa o No Neutra o N/A Positivo o Sí ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

14 5. Ha usado antes recursos electrónicos de la biblioteca. Negativa o No Neutra o N/A Positivo o Sí 6. ¿Le fue fácil ubicar el servicio? Negativa o No Neutra o N/A Positivo o Sí 7. ¿Recibió información útil? Negativa o No Neutra o N/A Positivo o Sí 8. ¿Volvería a usar este servicio? Negativa o No Neutra o N/A Positivo o Sí 9. ¿Qué calidad de servicio le brindó el personal bibliotecario al responder esta consulta? Excelente Bueno PromedioPobre ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

15 10. ¿Fue fácil usar este servicio de referencia en línea? Muy fácil Fácil Difícil Muy difícil 11. ¿Cómo se enteró sobre este servicio? Sitio Web de la biblioteca Bibliotecario de biblioteca Periódico/Radio/TV/Cartel publicitario Docente/bibliotecario escolar Amigo/pariente Al navegar por la red Marcador/volante ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

16 Codificación de preguntas ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

17 Ponderación de respuestas ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

18 Matriz de captura Variables Número de consulta Valor de la respuesta ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

19 Evaluación del servicio Son nuevos usuarios el 93% Encontraron información suficiente el 86% SiNo No respond ióSiNo No respond ió 13101202 Recibieron respuesta oportuna el 93% Recibieron atención cortés el 93% SiNo No respond ióSiNo No respond ió 1301 10 ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

20 Evaluación: calidad, relevancia y pertinencia del SAV Primer uso93% Información suficiente86% Respuesta oportuna93% Atención cortés93% Experiencia con recursos de BIV42% Fácil Localización93% Es útil la inf.100% ¿Usaría de nuevo?93% Calidad98% Es fácil95% ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

21 Retos Realizar análisis exhaustivos de los servicio de referencia virtual, que permitan identificar las debilidades del servicio. Elaborar instrumentos que instruyan en el uso de recursos electrónicos (bases de datos, libros electrónicos, etc.) Unir esfuerzos entre instituciones que dispongan de servicios de referencia virtual a nivel nacional, para ampliar horarios y satisfacer la demanda de información. ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

22 ¡Gracias!