Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL La Administración Pública y la Sociedad Civil Dirección Gerencia de Calidad e Innovación.

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1 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL La Administración Pública y la Sociedad Civil Dirección Gerencia de Calidad e Innovación

2 XII CONGRESO AUTEL SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Dirección Gerencia de Calidad e Innovación

3 XII CONGRESO AUTEL 3 Situación anterior... Informaciones contradictorias Complejas vías de información... desinformación Múltiples desplazamientos Múltiples “ventanillas”contradictorias Dispersión de datos La Comunicación

4 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 4 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación

5 XII CONGRESO AUTEL 5 Línea Madrid. PORTAL COMO “UN TODO” Atención Presencial Atención Telefónica 010 Atención en el Web Actualización constante Validación Actualización constante Validación Infraestructuras: Única Base de Datos de Información al Ciudadano Red Corporativa Municipal (con Aplicaciones y BBDD Corporativas) Capacidad Velocidad Seguridad Capacidad Velocidad Seguridad

6 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 6 Canal presencial Canal telefónico Canal telemático TRES CANALES

7 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 7 At. Presencial Ofic. At. Ciudadano At. Telefónica 010 At. Telemática www.munimadrid.es Los tres canales de Línea Madrid

8 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 8 Identidad – Imagen - Servicio: Mejora de la imagen del servicio generando confianza. Adecuación Espacial: Mobiliario, señalización, etc., homologados y de fácil identificación. Desaparición de las colas de espera. Respuestas finalistas y homogéneas. Desaparición de desplazamientos innecesarios. Identidad Atención Presencial: Oficinas de Atención al Ciudadano

9 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 9 Instalaciones Instaladas en Juntas Municipales de Distrito y en Servicios especializados (Limpieza y Educación) En funcionamiento: 10 Oficinas. Tres oficinas más de inmediata apertura, antes de diciembre 2003: Latina, Villaverde y Retiro. Antes Después Atención Presencial: Oficinas de Atención al Ciudadano

10 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 10 Recursos Humanos Formación continua: 36 cursos. Personal polivalente conocedor de cualquier gestión demandada. Recursos Tecnológicos Integración de aplicaciones. Gestor de colas de espera. Gestión eficaz de aplicaciones corporativas a través de Red Municipal. Recursos Atención Presencial: Oficinas de Atención al Ciudadano

11 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 11 Estadísticas, evaluación y mejora continua. Estadísticas diarias. Programa de seguimiento. Mejora continua. Año 2002: Personas atendidas en el 2002: 430.183 Tiempo medio de espera: 12’ 24’’ Tiempo medio de atención: 4’ 40’’ Valoración media del servicio recibido: 8,39/10 Resultados Atención Presencial: Oficinas de Atención al Ciudadano

12 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 12 At. Presencial Ofic. At. Ciudadano At. Telefónica 010 At. Telemática www. munimadrid.es Los tres canales de Línea Madrid

13 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 13 Número único para cualquier servicio. Personal polivalente y especializado. Optimización de recursos según demanda. Gestión de esperas. Incorporación de reconocimiento de voz Aspectos generales Atención telefónica: 010

14 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 14 Infraestructuras Atención telefónica: 010 Infraestructura Tecnológica: Distribución automática de llamadas. Unidad de reconocimiento de voz. Integración de aplicaciones informáticas con la telefonía: Mayor aprovechamiento de los recursos humanos. Mayor número de llamadas atendidas. Menor tiempo de espera.... mayor calidad de servicio. Infraestructura del Servicio: Plataforma externa de “Call Center”: Funciones: Información. Gestiones. Personal: Puestos de Agente: 60 Puestos de Supervisor: 4

15 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 15 Atención telefónica: 010 Oferta del 010 Llamando al teléfono 010 de 8 a 21 horas de lunes a viernes y de 9 a 14 horas los sábados, se pueden consultar entre otros muchos, los siguientes servicios: Gestiones Municipales: Reclamaciones a la OMIC. Junta Arbitral. Situación personal tributaria. Recogida de enseres (mobiliario abandonado, vehículos, etc) Incidencias en la vía pública. Gestión del Padrón (volantes empadronamiento e impresos para trámites) Modificaciones de domicilio fiscal. Duplicados de recibos e impuestos (en periodo voluntario) Domiciliaciones bancarias de pagos tributarios. Encuestas. Información General: Equipamiento de la Ciudad. Servicios y actividades culturales, deportivas y de ocio. Trámites administrativos. Información relativa a Medios de Transporte.

16 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 16 Atención telefónica: 010 Datos de atención Datos Total llamadas: 2.220.205 Llamadas atendidas: 2.105.264 Porcentaje de llamadas atendidas: 95 % Tiempo medio de atención: 116’’. Tiempo medio de espera: 19’’. Franja horaria mayor demanda: 10-13 horas. Horario punta: 11-12 horas. Llamadas de gestión: 45,4 % Materias más demandadas: Hacienda. Servicios Municipales. Padrón. Trámites municipales. Cultura y ocio. Año 2002: Llamadas atendidas: 1.999 - 2002 Evaluación del servicio Auditorías externas de satisfacción. Encuestas semestrales. Resultados: Satisfacción con la información recibida: 96% Satisfacción con el trato recibido: 99% Utilidad de la información obtenida: 94%

17 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 17 At. Presencial Ofic. At. Ciudadano At. Telefónica 010 At. Telemática www.munimadrid.es Los tres canales de Línea Madrid

18 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 18 Dirección única en Internet para todos los servicios. Gestiones y trámites sin desplazamientos. Gestiones seguras con firma digital. Información apoyada en la Base de Datos de Información al Ciudadano. Pagos a través de banca electrónica. Correo para sugerencias e información. Guía Urbana que integra elementos de información....toda la información de la ciudad en un “click” Aspectos generales Atención telemática: Oficinas de Atención al Ciudadano

19 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 19 Atención telemática: www.munimadrid.es Contenidos del web Noticias del Gabinete de Prensa Qué hacer HOY en Madrid Preguntas más frecuentes Enlaces de interés Búsqueda en la Base de Información al Ciudadano Guía Urbana e Información del Tráfico Acceso directo a temas de la Ciudad, del Ayuntamiento y Turismo Páginas de munimadrid recomendadas Servicios al ciudadano a través del web Acceso a Guía Urbana, Publicaciones, Gestiones y Contactar Visitas virtuales Atención ciudadana: Línea Madrid

20 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 20 Atención telemática: www.munimadrid.es Accesos desde la Página Principal Noticias del Gabinete de Prensa. Información de los Grupos Municipales. Acceso a Guía Urbana, Publicaciones, Gestiones y Contactar. Acceso directo a temas de la Ciudad, del Ayuntamiento y Turismo. Páginas “recomendadas” de munimadrid. Servicios del Ayuntamiento al ciudadano a través del web. Búsqueda en la Base de Información al Ciudadano. Información del Tráfico. Qué hacer HOY en Madrid. 24h MADRID. Preguntas más frecuentes. Enlaces de interés. Acceso Línea Madrid. Visitas virtuales. Contenidos del web... y en otras páginas Toda la información de interés de la Ciudad. Información de los Servicios Municipales, campañas, pago de impuestos,... Publicaciones, normativa, subvenciones, contratación, oposiciones, empleo, etc...

21 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 21 Atención telemática: www.munimadrid.es Gestiones “on line” Trámites a través de munimadrid 7 Trámites c/firma. 40 Trámites s/firma. Descarga impresos (17). Temática de los trámites Pago de tributos. Firma digital. Padrón municipal de habitantes. Servicios al ciudadano. Medio ambiente. Movilidad urbana. Año 2002 Gestiones en el web (porcentajes)

22 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 22 Atención telemática: www.munimadrid.es Pagos por Internet Pagos por tributos: año 2002 Impuesto Vehículos Tracción Mecánica (IVTM) 1.078.976 euros. Impuesto Bienes Inmuebles (IBI) 1.453.220 euros. Impuesto Actividades Económicas (IAE) 325.532 euros. Otros (Tasa paso vehículos, Tasa ocupación vuelo, suelo y subsuelo) 16.435 euros. Total pagos 2001-2002

23 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 23 Atención telemática: www.munimadrid.es Páginas consultadas Páginas/mes consultadas y tendencia octubre 1999 - julio 2003 Páginas/año consultadas: Año 2.000: 8.467.899 Año 2.001: 17.593.230 Año 2002: 29.024.846 Año 2003: enero-julio : 32.292.487 Información más consultada: Base de Datos de Información al Ciudadano. Guía Urbana. Normativa Municipal. Oposiciones oferta de empleo. Mejor web municipal Ciberp@is 26/06/2003

24 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 24 At. Presencial Ofic. At. Ciudadano At. Telefónica 010 At. Telemática www.munimadrid.es Línea Madrid: Proyectos futuros Proyectos

25 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 25 Línea Madrid: Proyectos futuros Extender la atención personal a todas la Juntas de Distrito Creación de puntos de información a los ciudadanos en puntos estratégicos (aeropuertos, estaciones, etc.) Ampliación de horario a tardes y sábados. Ampliar funcionalidades Seguimiento de quejas y sugerencias. Mejorar y aumentar la formación. Oficinas de Atención al Ciudadano Objetivos Próximos

26 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 26 Línea Madrid: Proyectos futuros Seguimiento de quejas y sugerencias. Ampliación horario de atención al ciudadano mediante el reforzamiento de la Unidad de Reconocimiento de Voz. Posibilidad de pagos mediante tarjetas. Incorporación de servicio de Cita Previa. Integración total de Atención Telefónica con Oficinas de Atención al Ciudadano y con atención telemática. Ampliación de la Plataforma. Información, seguimiento y gestión de trámites ya iniciados en otros canales. 010 Atención Telefónica Objetivos Próximos

27 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 27 Línea Madrid: Proyectos futuros www.munimadrid.es Objetivos Próximos Sistema Gestor de Contenidos. Agilizar gestiones y mayor eficacia. Seguimiento de quejas y sugerencias. Contact center, gestión por cualquier canal. Difusión de Contenidos por otros canales: Móviles, PDA, Pocket PC, Tablet PC. Servicios audiovisuales. Difusión de contenidos, prensa, tráfico. Promoción uso de Internet: Instalación de Puntos de Acceso Públicos. Accesibilidad: Cumplimiento reglas internacionales de accesibilidad (W3C y WAI)

28 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL 28 Utilizar el canal que decida el ciudadano. Línea Madrid permite: Dar respuesta única en cualquier canal. Ofrecer amplios horarios. Realizar gestiones sin desplazamientos. Utilizar el canal que decida el ciudadano. Dar respuesta única en cualquier canal. Ofrecer amplios horarios. Realizar gestiones sin desplazamientos.

29 Dirección Gerencia de Calidad e Innovación XII CONGRESO AUTEL Dirección Gerencia de Calidad e Innovación del Ayuntamiento de Madrid XII CONGRESO AUTEL