Ranking de Reclamos en Sector Turismo:

Ranking de Reclamos en Sector Turismo:
Líneas Aéreas, Agencias de Viajes, y Empresas de Buses. Enero-Diciembre 2013 v/s Enero-Diciembre 2014

Reclamos en Sector Turismo
Febrero 2015 El presente reporte da cuenta de los reclamos realizados por los ciudadanos -consumidores en el Servicio Nacional de Consumidor y registrados en el Sistema de Atención de Público, respecto de las Líneas Aéreas, Agencias de Viajes y Transporte Terrestre de Pasajeros (Buses); sectores de servicios que registran un porcentaje importante de reclamos en el ámbito del turismo. El ranking de reclamos, es una herramienta que permite medir y clasificar el comportamiento de las instituciones del sector, en base al número de reclamos presentados por los consumidores y cómo aquellas responden a dichos reclamos. El periodo de análisis corresponde a Enero-Diciembre 2013 y Enero-Diciembre 2014.

Objetivos del Ranking : Establecer un ordenamiento ecuánime, en función de un indicador comparativo entre proveedores, que pondere el peso relativo de cada empresa reclamada. De esta manera, se pretende visualizar las empresas más reclamadas en razón a la participación de mercado, para cada categoría, lo que permite ponderar el volumen por el peso de los proveedores de esta categoría. Comparar en base a información relevante y transversal a los proveedores del Sector Turismo. Informar el nivel de reclamos realizados contra las Agencias de Viajes, las Líneas Aéreas y las empresas de Buses. Informar cómo responden las Agencias de Viajes, las Líneas Aéreas y las empresas de Buses a los reclamos de los/as consumidore/as, identificando el comportamiento de los proveedores respecto al volumen total de reclamos ingresados en SERNAC y aquellos que el proveedor acoge, los cerrados sin respuesta por parte del proveedor y los que el proveedor no acoge. De esta manera, se pretende visualizar las empresas que presentan una mayor y menor preocupación frente a los reclamos de los consumidores. Entregar elementos de juicio al consumidor para orientar sus decisiones en este sector. (1) Nota 1: Se generó un indicador comparativo para las categorías Líneas Aéreas, excluyendo las Agencias de Viajes y empresas de buses.

Consideraciones para la elaboración del Ranking: Para efectos de análisis del presente ranking se consideraron todos los reclamos ingresados a SERNAC (considerando los casos cerrados y en tramitación) correspondientes a proveedores cuyos datos de contacto se encuentran registrados en SERNAC, para la tramitación de su reclamo. Bajo estos parámetros en el periodo enero-diciembre 2013 el total de reclamos ingresados fue de , a su vez los reclamos registrados en el periodo enero-diciembre fueron En el análisis de comportamiento de proveedores se consideraron solo aquellos reclamos cerrados (aquellos cuya gestión ha finalizado) categorizados como: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde (ver definición en anexo n°2). En el presente reporte se exhiben gráficamente aquellos proveedores que presentan más de 25 reclamos durante el año 2014, los cuales concentran más del 80% del total de reclamos efectuados en cada una de las categorías. Para la elaboración del presente ranking se trabajó con información del año 2013 y 2014 vigente al mes de enero del 2015.

8,6% En términos globales, en el periodo enero-diciembre 2014 se registraron reclamos, lo que refleja una disminución de un 8,6% respecto al año 2013, donde se constataron reclamos. Al comparar ambos periodos, existe un comportamiento mixto, donde el descenso relativo de los reclamos en las Líneas Aéreas correspondió a un 16,5% y de los Buses a un 5,0%, los reclamos ingresados a las Agencias de Viajes aumentaron en un 7,2% .

Al analizar la distribución de reclamos, se observa que en los años 2013 y 2014, la mayor cantidad de reclamos se concentraron en las Líneas Aéreas con un 47,3% y 43,2%, respectivamente, seguidas por los Buses que concentraron el 39,7% de los reclamos para el periodo enero-diciembre 2014.

Distribución de Reclamos en Sector Turismo por región, según desagregación por sexo Enero-Diciembre 2014 Al desglosar el número de reclamos, de acuerdo a la región donde habita la persona, se observa que la región Metropolitana concentra el 50,7% de los reclamos ingresados a SERNAC durante el periodo enero-diciembre 2014, seguida por las regiones de Valparaíso y Bío Bío. El conjunto de las 12 regiones restantes concentran el 30,9% de los reclamos. Considerando el total de reclamos del año 2014 y el sexo de las personas, se observa que son los hombres los que ejercen en mayor medida su derecho a reclamo en este mercado, con un 52,9%, versus las mujeres, que efectúan el 47,1% de los reclamos. Cabe destacar que, en las regiones en donde más reclaman las mujeres son la Metropolitana, Valparaíso, de Los Lagos y de Los Ríos. En términos generales, por cada 100 reclamos presentados por los hombres las mujeres efectúan 87 reclamos.

Principales causas de reclamos en el Sector Turismo, según desagregación por sexo Enero-Diciembre 2014 (2) Desde el punto de vista de las motivaciones que tienen los y las consumidores/as para reclamar, existe una amplia gama de razones esgrimidas. Durante el año 2014 del total de reclamos registrados en las categorías Líneas Aéreas, Agencias de Viajes y Buses, destaca que los consumidores reclaman principalmente por “Incumplimiento en las condiciones contratadas” (26,7%) lo que considera: cambios en el itinerario de vuelo, negativa a devolver el dinero y retrasos o cancelación de vuelos o salidas de buses, buses que no llegan o no corresponden al tipo de servicio adquiridos, hoteles distintos a los elegidos, servicios ofrecidos que no se entregan, en el caso de las agencias de viajes . En segundo orden se encuentra los reclamos por “Servicio Defectuoso” (18,3%) los cuales se encuentran principalmente asociados a problemas en las transacciones a través de las páginas web en la compra de pasajes o paquetes turísticos pagos no reconocidos, dobles cobros, sobreventa de pasajes, entre otros. En tercer lugar los consumidores reclaman por “Pérdida, Extravío o Daño de Equipaje” (11,9%). Nota 2: «Otros» comprende un extenso número de motivos legales con porcentajes menores, entre los que se pueden encontrar «cobro superior al precio exhibido o informado, », «Publicidad engañosa o falsa», entre otros.

(3) N=13.316 N=11.018 En general, en las categorías del Sector Turismo el 50,7% de los reclamos ingresados durante el año 2014 fueron cerrados con una respuesta en que el Proveedor Acoge la solicitud planteada por los consumidores, disminuyendo en 6,4 puntos porcentuales en relación al año Por otra parte, en un 36,5% el Proveedor No Acoge la solicitud y en un 12,8% de los casos el proveedor no entrega una respuesta al reclamo, cerrándose como resultado Proveedor No Responde. En términos globales el comportamiento de los proveedores durante el 2014 respecto del año 2013 varió negativamente, debido al aumento porcentual de los reclamos que se cierran con resultado desfavorable para el consumidor, influido principalmente por el aumento de reclamos en los cuales el no acoge el reclamo del consumidor. Nota 3: Considera solo aquellos reclamos categorizados como: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde . Dichas categorías concentran un total de reclamos, que corresponden al 97,6% del total de reclamos cerrados, ingresados en el año Excluye reclamos asociados a Mediaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso No Procede, Casos Derivados y Antecedentes Insuficientes para Tramitar, debido a que tienen un tratamiento especial. Para ver el número total de reclamos por categoría, ver anexo n°3.

Al comparar los reclamos por categoría, durante el año 2014, el mejor comportamiento se observó en las Agencias de Viajes, donde el proveedor acoge en el 51,9% de los casos. Cabe destacar que, la respuesta positiva por parte del proveedor a la solicitud del consumidor, ha disminuido en todas las categorías, registrándose la disminución más relevante en las Líneas Aéreas, categoría que disminuyó el Proveedor Acoge en 10 puntos porcentuales. A su vez, exhibe el mayor porcentaje de reclamos que no son acogidos por los proveedores. Se observa además que en el periodo enero-diciembre 2014 disminuyó el número de reclamos que no son respondidos por los proveedores en las Agencias de Viajes y Buses, sin embargo esta última exhibe el mayor porcentaje de Proveedor No Responde, en los dos periodos analizados.

Reclamos en Líneas Aéreas
Reclamos en Sector Turismo Reclamos en Líneas Aéreas

(4) Al analizar los reclamos presentados a SERNAC durante el año 2014, destaca en primer lugar la empresa Lan-Latam Airlines, que concentra el 77,5% de los reclamos, de manera que 7 de cada 10 reclamos ingresados a SERNAC, en esta categoría son para este proveedor. En segundo lugar se encuentra Sky Airlines, proveedor que concentra el 8,6% de los casos, seguida de Avianca, la cual concentra un 3,1% de los reclamos totales recibidos en la categoría. Nota 4: Para efectos de análisis de este reporte se consideraron aquellas Líneas Aéreas que presentaron más de 25 reclamos en el periodo enero-diciembre 2014, las cuales concentran el 97,9% de los reclamos ingresados a SERNAC en el periodo. El 2,1% restante, equivalente a 111 reclamos, se concentra en 19 proveedores. Se incluyen reclamos para viajes nacionales e internacionales.

Año 2013 v/s Año 2014 En términos globales, en el periodo enero-diciembre 2014 se registraron reclamos en esta categoría, lo que refleja una disminución de un 16,5% respecto al mismo periodo del 2013, en el cual ingresaron reclamos totales. El comportamiento entre ambos periodos es de carácter mixto, es así como Lan-Latam Airlines, que fue la más reclamada en los periodos 2013 y 2014 presenta una disminución del 13,6% en el total de sus reclamos. En el caso de Avianca, aumentó sus reclamos en un 92,0%, a su vez Sky Airlines disminuyó sus reclamos en un 29,9%, respecto del periodo 2013. A su vez, la baja más significativa en el número de reclamos la presentó Pal Airlines con una disminución de un 74,7% en su número de reclamos. Cabe destacar que desde el mes de mayo del 2014 la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) suspendió todas las operaciones aéreas de PAL Airlines en Chile, por el incumplimiento de los requisitos técnicos que dieron origen a su Certificación como Operador Aéreo (AOC).

Tasa de Reclamos en Líneas Aéreas
A continuación se presentan los parámetros metodológicos con los que se construyó el ranking de Líneas Aéreas. Tasa de reclamos en Líneas Aéreas: Es la cantidad de reclamos registrados en el período analizado, dividido por el número de pasajeros transportados por las Líneas Aéreas (tráfico nacional e internacional), vigentes a noviembre del 2014, multiplicado por de pasajeros. Este ranking se construyó sobre la base de los reclamos presentados en SERNAC entre enero-noviembre y enero-noviembre 2014. (N° de Reclamos período t/ N° de pasajeros transportados (tráfico nacional e internacional) * pasajeros. Para la realización del ranking se utilizó el tráfico nacional e internacional con relación a Chile de pasajeros transportados entre Enero-Noviembre 2013 y Enero-Noviembre 2014, que surge del reporte estadístico: “Tráfico aéreo en Chile – Noviembre 2014”, realizado por la Junta de Aeronáutica Civil (JAC). Para efectos de análisis del indicador se consideraron las Líneas Aéreas con más de 25 reclamos durante el periodo enero-noviembre 2014, las cuales concentran el 97,1% de los reclamos recibidos en esta categoría.

La tasa de reclamos promedio del periodo 2014 fue de 3,5, es decir, un 0,8 menos que el periodo La mayor tasa de reclamo lo presentó Pal Airlines, con un 11,0 puntos, lo que significa que por pasajeros, la aerolíneas presenta en promedio 11 reclamos. En segundo lugar se encuentra la línea aérea Avianca con una tasa de 10,8 reclamos por cada ´pasajeros, le sigue Aerolíneas Argentinas con una tasa de 9,1 reclamos. La menor tasa de reclamos corresponde a Sky Airlines, que presenta una tasa de 1,7 reclamos.

(5) N=6.280 N=4.921 En general, en la categoría Líneas Aéreas el 51,7% de los reclamos ingresados durante el año 2014 fueron cerrados con una respuesta en que el Proveedor Acoge la solicitud planteada por los consumidores, disminuyendo en 10,5 puntos porcentuales en relación al año Por otra parte, en un 43,5% el Proveedor No Acoge la solicitud y en un 4,8% de los casos el proveedor no entrega una respuesta al reclamo, cerrándose como resultado Proveedor No Responde. En términos globales, durante el año 2014 hubo un aumento en el porcentaje de reclamos que se cierran con resultado desfavorable para el consumidor (reclamos en que el proveedor no acoge y no responde). Nota 5: Considera solo aquellos reclamos categorizados como: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde . Dichas categorías concentran un total de reclamos, que corresponden al 98,6% del total de reclamos cerrados, ingresados en el año Excluye reclamos asociados a Mediaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso No Procede, Casos Derivados y Antecedentes Insuficientes para Tramitar, debido a que tienen un tratamiento especial. Para ver el número total de reclamos por categoría, ver anexo n°3.

Durante el año 2014 el mejor comportamiento se registró en Air France, el Proveedor Acoge en el 84,4% de los casos, le sigue Aerolíneas Argentinas con un 58,3% y Lan-Latam Airlines con un 56,5% de reclamos cerrados con respuesta positiva del proveedor, respecto de la solicitud del consumidor. El indicador más negativo del año 2014, se presentó en la línea aérea Avianca, donde el Proveedor Acoge registró apenas un 10,4%, el más bajo en el lapso de tiempo analizado. A su vez, en un 52,1% no responde los reclamos presentados por sus usuarios. La aerolínea Sky Airlines exhibe el proveedor con el peor comportamiento en relación aceptar lo solicitado por el consumidor, registrando un 65,4% de los reclamos cerrados como proveedor no acoge.

Principales causas de reclamos a las Líneas Aéreas, según desagregación por sexo Enero-Diciembre 2014 Durante el año 2014, destaca que los consumidores reclaman principalmente por “Incumplimiento en las condiciones contratadas” (20,7%), motivo que considera reclamos por cambios en el itinerario de vuelo, negativa a devolver el dinero por parte de la aerolínea y sobreventa de pasajes. En segundo orden, se encuentran los reclamos registrados por “pérdida, extravío o daño de equipaje” (16,0%), y en tercer lugar los consumidores reclaman por “Retraso o Cancelación de Salida” (15,2%).

Reclamos en Agencias de Viajes
Reclamos en Sector Turismo Reclamos en Agencias de Viajes

(6) Durante el año 2014 el mayor volumen de reclamos en Agencias de Viajes lo registra la Agencia Despegar.com, con el 45,4% de los reclamos, menor que lo registrado en el año 2013, en el cual concentró el 49,5% de los reclamos. En segundo lugar se encuentra la Agencia Viajes Falabella, en el año 2014 registra el 19,4% de los reclamos. Cabe destacar que el 64,8% de los reclamos se concentran en estas dos agencias. N 2013= 1.996 N 2014 =2.139 Nota 6: Para efectos de análisis de este reporte se consideraron aquellas Agencias de Viajes que presentaron más de 25 reclamos en el periodo enero-diciembre 2014, las cuales concentran el 85,9% de los reclamos ingresados a SERNAC en el periodo. El 14,1% restante, equivalente a 302 reclamos, se concentra en 114 proveedores.

Año 2013 v/s Año 2014 En términos globales, en el periodo enero-diciembre 2014 se registraron reclamos en esta categoría, lo que refleja un aumento de un 7,2% respecto al mismo periodo del 2013, en el cual ingresaron reclamos totales. El comportamiento entre ambos periodos es de carácter mixto, es así como Despegar.com, que fue la más reclamada en los periodos 2013 y 2014 presenta una disminución del 1,8% en el total de sus reclamos y Viajes Falabella, aumentó sus reclamos en un 36,5%, respecto del periodo 2013.

(7) En general en la categoría Agencias de Viajes el 51,9% de los reclamos ingresados durante el periodo enero-diciembre 2014 fueron cerrados con una respuesta en que el Proveedor Acoge la solicitud planteada por el consumidor, disminuyendo en 1,9 puntos porcentuales, en relación al mismo periodo Por otra parte, en un 40,3% el Proveedor No Acoge la solicitud del consumidor, aumentando con respecto al periodo A su vez, en un 7,8% de los casos el proveedor no entrega una respuesta al reclamo, cerrándose como resultado Proveedor No Responde. Nota 7: Considera solo aquellos reclamos categorizados como: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde . Dichas categorías concentran un total de reclamos, que corresponden al 96,9% del total de reclamos cerrados, ingresados en el año Excluye reclamos asociados a Mediaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso No Procede, Casos Derivados y Antecedentes Insuficientes para Tramitar, debido a que tienen un tratamiento especial. Para ver el número total de reclamos por categoría, ver anexo n°3.

En las Agencias de Viajes, durante el año 2014, el mejor comportamiento lo registró Viajes Falabella, el Proveedor Acoge en el 65,7% de los reclamos, le sigue Despegar.com con un 60,3% y Travel Club con un 56,7% de reclamos cerrados con respuesta positiva del proveedor, respecto de la solicitud del consumidor. Por el contrario el proveedor Atápalo Chile exhibe un Proveedor Acoge de 26,6%, siendo el más bajo del periodo 2014 y además exhibe un Proveedor No Acoge que alcanza el 54,3% de los reclamos y un Proveedor No Responde del 19,1%, ambos indicadores, los mayores del periodo.

Principales motivos de reclamos en Agencias de Viajes, según desagregación por sexo del consumidor/a Enero-Diciembre 2014 Del total de casos registrados en Agencias de Viajes, destacan los reclamos realizados por el “Incumplimiento en las condiciones contratadas” (43,5%), relacionados a problemas por itinerarios que no se respetan, hoteles distintos a los elegidos y servicios ofrecidos que no se entregan En segundo lugar se encuentran los reclamos por “Servicio defectuoso” (19,5%), en esta categoría los consumidores reclaman principalmente porque la agencia no informan la necesidad de visas, existencia de atrasos en los vuelos; errores al comprar por internet, entre otros.

Reclamos a Empresas de Buses
Reclamos en Sector Turismo Reclamos a Empresas de Buses

Reclamos en Buses (8) En el periodo enero-diciembre 2014 el mayor volumen de reclamos en la categoría Buses lo registra la empresa Tur Bus, alcanzando el 39,1% de los reclamos. En segundo lugar se encuentra Pullman Bus (empresa que agrupa a Pullman Bus, JB, Los Corsarios, Los Libertadores, Los Conquistadores), que registra un volumen de reclamos de 10,3%. Estas dos empresas de buses concentran el 49,4% del total de reclamos ingresados en SERNAC durante el año 2014. N 2014 =4.946 Nota 8: Para efectos de análisis de este reporte se consideraron aquellas empresas de Buses que presentaron más de 25 reclamos en el periodo enero-diciembre 2014, las cuales concentran el 87,7% de los reclamos ingresados a SERNAC en el periodo. El 12,3% restante, equivalente a 607 reclamos, se concentra en 132 proveedores.

Reclamos en Buses Reclamos en Buses Año 2013 v/s Año 2014
En términos globales, en el periodo enero-diciembre 2014 se registraron reclamos en esta categoría, lo que refleja una disminución de un 5,0% respecto al mismo periodo del 2013, en el cual ingresaron reclamos totales. Se observa una disminución considerable de los reclamos realizados a Buses Línea Azul (-40,2%) y Buses Cóndor Bus y Flota Barrios (-34,8%) y un aumento relevante en los reclamos dirigidos a Viña Bus, empresa que actualmente se encuentra en proceso de Mediación Colectiva con SERNAC. Otros aumentos significativos de los reclamos se registraron en Buses Romani con un 150,0% y Buses Pullman San Andrés con un 328,6% de aumento en sus reclamos respecto del año 2013,

Reclamos en Buses N=5.115 N=4.221 En general, en la categoría Buses el 49,0% de los reclamos ingresados durante el año 2014 fueron cerrados con una respuesta en que el Proveedor Acoge la solicitud planteada por los consumidores, disminuyendo en 3,4 puntos porcentuales en relación al año Por otra parte, en un 26,7% el Proveedor No Acoge la solicitud y en un 24,2% de los casos el proveedor no entrega una respuesta al reclamo, cerrándose como resultado Proveedor No Responde, que si bien disminuyó en relación al año 2013, este resultado es el más grave, dado que, refleja que consumidores que habiendo sentido sus derechos vulnerados, no tuvieron respuesta por parte de la empresa. Cabe destacar que durante el año 2014 hubo un aumento en el porcentaje de reclamos que se cierran con resultado desfavorable para el consumidor (reclamos en que el proveedor no acoge y no responde). Nota 9: Considera solo aquellos reclamos categorizados como: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde . Dichas categorías concentran un total de reclamos, que corresponden al 91,6% del total de reclamos cerrados, ingresados en el año Excluye reclamos asociados a Mediaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso No Procede, Casos Derivados y Antecedentes Insuficientes para Tramitar, debido a que tienen un tratamiento especial. Para ver el número total de reclamos por categoría, ver anexo n°3.

Respuesta de las Empresas de Buses a los reclamos ingresados a SERNAC
Reclamos en Buses Respuesta de las Empresas de Buses a los reclamos ingresados a SERNAC Durante el año 2014 el mejor comportamiento se registró en Buses Tur Bus, el Proveedor Acoge en el 69,7% de los casos, le sigue Buses Cóndor Bus y Flota Barrios con un 68,3% y Buses JAC con un 65,3% de reclamos cerrados con respuesta positiva del proveedor, respecto de la solicitud del consumidor. El indicador más negativo del año 2014, se presentó en Buses Libac, donde el Proveedor Acoge registró un 0%, el más bajo en el lapso de tiempo analizado, a su vez en un 100% no responde los reclamos presentados por sus usuarios.

Reclamos en Buses Principales causas de reclamos a las Empresas de Buses, según desagregación por sexo Enero-Diciembre 2014 Durante el año 2014, destaca que los consumidores reclaman principalmente por “Incumplimiento en las condiciones contratadas” (26,0%), motivo que considera reclamos por buses que no llegan o no corresponden al tipo de servicio adquiridos, o no se termina el viaje y retrasos o cancelación de las salidas. En segundo orden, se encuentran los reclamos registrados por “Servicio defectuoso” (23,3%), categoría que contempla la sobreventa de pasajes, problemas en la compra de los boletos por internet, entre otros. Y en tercer lugar los consumidores reclaman por “pérdida, extravío o daño de equipaje” (12,4%).

ANEXOS

Anexo N°1: Relación entre participación de mercado y número de reclamos Líneas Aéreas más reclamadas (Enero-Diciembre 2014) LÍNEAS AÉREAS Cantidad de reclamos SERNAC (Ene-Nov 2014) % Trafico total de pasajeros por operador (Ene-Nov 2014) Reclamos por cada pasajeros LAN - LATAM AIRLINES GROUP S.A. 3.854 79,1% 72,6% 3,8 SKY AIRLINE 429 8,8% 18,1% 1,7 AVIANCA 152 3,1% 1,0% 10,8 COPA AIRLINES 96 2,0% 2,7% 2,6 PAL AIRLINES 91 1,9% 82.419 0,6% 11,0 AEROLINEAS ARGENTINAS 72 1,5% 78.954 9,1 SOCIETE AIR FRANCE 66 1,4% 3,5 AMERICAN AIRLINES 62 1,3% 1,7% IBERIA 53 1,1% 2,8 TOTAL GENERAL 4.875 100,0% 100,00% (10) Fuente: SERNAC, Enero 2015 y JAC, Noviembre 2014. Nota 10: Considera el tráfico nacional e internacional con relación a Chile de pasajeros transportados entre Enero-Noviembre 2013 y Enero-Noviembre 2014.

Anexo N°2: Comportamiento de Proveedores ante reclamos presentados por los consumidores en SERNAC: El presente anexo corresponde a los parámetros metodológicos con los que se construye el ranking de comportamiento a los requerimientos de SERNAC Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma de reclamos del Servicio Nacional del Consumidor y categorizados como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en el periodo Enero-Diciembre 2013 y Enero-Diciembre 2014. El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales del proveedor y porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales del proveedor. Proveedor Acoge Causal de cierre utilizada ante la respuesta positiva del proveedor respecto a la solicitud del reclamante. Por ejemplo: en los casos que el proveedor accede a la prestación del servicio, anulación del contrato, cambio del producto o devolución del dinero, entre otros. Proveedor No Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el reclamante desconociendo la causal del reclamo o no reconoce la competencia de SERNAC como intermediario. Proveedor No Responde Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos.

Anexo N°3: Reclamos en Sector Turismo
Comportamiento de las Líneas Aéreas, Agencias de Viajes y Empresas de Buses (Enero-Diciembre 2013 v/s Enero-Diciembre 2014) CAUSAL DE CIERRE RECLAMO Volumen de Reclamos Ene-Dic 2013 Porcentaje de Reclamos Ene-Dic 2013 Volumen de Reclamos Ene-Dic 2014 Porcentaje de Reclamos Ene-Dic 2014 PROVEEDOR ACOGE 7.607 55,7% 5.587 48,4% PROVEEDOR NO ACOGE 3.745 27,4% 4.024 34,9% PROVEEDOR NO RESPONDE 1.964 14,4% 1.407 12,2% COLECTIVO 123 0,9% 323 2,8% PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 205 1,5% 191 1,7% ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 6 0,0% DERIVADO 1 TOTAL GENERAL 13.650 100,0% 11.533 Fuente: SERNAC, Enero 2015. Es importante destacar que para elaborar el ranking de comportamiento de los proveedores respecto de los reclamos ingresados a SERNAC, se analizaron sólo los casos cuya causal de cierre corresponde a las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, estas equivalen a un total de reclamos en el periodo enero-diciembre 2014 y de reclamos en el mismo periodo Se excluyen del análisis de comportamiento, los reclamos cerrados con la causal Proveedor Informa Caso No Procede y aquellos asociados a Mediaciones y Demandas Colectivas.

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